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2008-05-18 10:03:39| 人氣1,291| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

CRM》關心挑剔的客人

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＊ 本文摘錄自能力雜誌

相信很多老闆，心中常想要深入了解的問題是：「當顧客和我們打交道時，他們購買的動機是什麼？」

這問題之所以重要，在於答案並非如表面上呈現的是為了功能、價格等那般簡單，否則，為何有的顧客在購買時眼睛發亮、嘴中讚美聲不斷；反之，有的顧客卻頻頻抱怨，再不然就是不發一語地轉身離開。

有的顧客嘀咕：別跟我推銷衣服，只要告訴我，穿上它時，會讓我展現獨特的風格與魅力。

另一位顧客則埋怨：別跟我推銷壽險，只要跟我說明，擁有它時，會讓我及家人獲得內心的平靜與未來的保障。

不管今天在市面上，有多少種叫不出名字的產品或服務，消費者之所以願意拿辛苦賺的錢來換取，是基於想要擁有愉快的感覺、以及解決問題，這兩者也是顧客唯一會買的兩件東西。


察言觀色掌握情緒

人是情緒的動物，喜怒哀樂是每個人都擁有的情緒。當顧客要買的是愉快的感覺，那麼企業努力的目標就是去探知如何滿足他們。不管顧客對服務品質所提出的意見是好，還是壞，企業都應以平常心來蒐集、整理以及分析，讓其中蘊藏的重要訊息，作為公司服務改善的依據，促使顧客願意購買並買得更多，且日後還會再上門。

要確實做到掌握顧客的情緒波動，應該對第一線的員工進行「觀人術」的訓練，透過訓練，讓他們能依據顧客臉部表情、肢體語言，做更貼心的服務。尤其是對一些從不會表達意見的顧客，更要時時關心，因為不挑剔代表他們也絕不會再上門。


顧客多說自己少說

不少大企業積極打造量測顧客對服務品質滿意程度的方法，期待透過科學性的蒐集資料與整理，以改進服務品質。

但是對中小企業而言，在資源力有未逮情況下，則可以透過製作簡單的書面問卷，或者聘請專人以電話向顧客探詢。

值得注意的是，雖然許多是非題的問話方式，較能提供量測的數據，但過於制式，往往不易從中得知顧客真正的看法，可以搭配開放性的問題，例如：我們是否曾做過使您困擾的事？我們怎麼做可令您更滿意？讓他們有較多的表達空間。

行銷大師史丹利馬克斯（Stanley Marcus）如此說道：「如果你把注意力放在顧客身上，他們一定會再回來；如果你把注意力放在錢上面，顧客就一去不回。」言簡意賅，企業應仔細悟透其中的道理。

（本文摘錄自生產力中心出版《如何永遠贏得顧客》）

【2008/05/18 經濟日報】

我要檢舉
#Stanley Marcus#觀人術#中小企業#生產力中心#行銷大師#服務品質滿意度#肢體語言#注意力
台長： 台北光點

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