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以顧客滿意為核心的組織文化 - 2001/11/1
作者：衛南陽/經瀚管理顧問公司首席顧問

　一家公司能不能讓顧客、員工、社會、股東都滿意，領導公司走向的最高階經營者
很重要，他對這些的態度可以決定公司能否擁有顧客滿意的組織文化，如果員工在服
務顧客時未被充分授權，往往要擔心滿足顧客之後會被炒魷魚，這樣的公司就不容易
讓顧客滿意。

　落實顧客滿意，沒有老闆的支持是辦不到的，而且一定要老闆自己親身實踐，做為
員工表率，否則員工不會相信公司真的以顧客滿意為行事準則。一個真正重視顧客滿
意的公司，藉由高階管理者的身體力行，對於其他員工產生一種示範的效果，當然每
個人都會重視，以我自己擔任顧客滿意相關活動評審的經驗為例，評審的範圍就不僅
止於第一線服務品質，還包括經營理念和哲學、組織結構與文化、員工滿意、服務系
統、社會公益、產品設計及表現等，一定是全方位式的總評。也許有的企業為了提升
服務速度，進行組織架構扁平化的重組，並建立快速反應顧客意見的團隊；有的企業
致力於以顧客滿意為核心的組織文化；有的企業則是充分善用顧客意見，建立領先世
界的研發與創新能力；有的企業設計一套完整的管理資訊系統，讓各單位充分瞭解顧
客的意見，提供即時駐廠服務；有的企業則在服務的提供上不斷創新，鼓勵員工發揮
創意。不論這些作法能讓顧客滿意到何種程度，如果沒有老闆的支持，絕對不會成為
這些公司的特色！

　所以，我建議那些有心要推動顧客滿意經營的企業，先想一想，老闆對顧客滿意的
體認有多少，他願意投入多少的心力與資源在贏得顧客心，因為顧客滿意不是可以速
食的大餐，需要認真面對，徹底探求顧客真實意，並且有耐心的持續付出，這樣才能
建立長久的顧客滿意關係，而關鍵中的關鍵，就在老闆的想法，只有他願意支援員
工，員工才敢放心和全力去服務顧客。請記住，經營者的顧客滿意理念，就是成功的
第一步！

　接著要塑造以顧客滿意為核心的組織文化。甚麼是組織文化？一種由組織成員共同
相信的價值體系，這種集體的價值觀會影響組織成員思維與行為，使得組織不同於其
他組織。組織文化是一種長期的現象，使得組織不再是個理性的冰冷工具，也擁有屬
於自己的生命，很多研究認為，組織文化在員工行為中扮演非常重要的角色，等於每
個員工的價值觀的延伸，成為所有組織內成員共同相信的價值體系，這種整體的價值
觀可以讓這個公司與其他公司不同，通俗的說：「讓這家公司的員工都是一個樣」，
就是組織文化的影響。

　組織文化最早由該公司的創辦人所形成，後續的維護則要依賴後繼的高階管理者的
投入，以及人力資源管理方式，包括甄選任用、績效考核、獎酬分配、教育訓練、生
涯發展等，都可以讓文化持續更新與成長。

　組織文化通常也包含一些傳奇故事，例如聯邦快遞的創辦人在大學時候一份C等的
報告，促使他實現自己的理想；亞都集團總裁嚴長壽從小弟到總經理的奮鬥經過；西
南航空竟然在一次的啤酒聚會中，一時興起就發起籌設等，凡此種種都會告訴後續加
入的員工：「我們公司就是這樣子。」我都會建議公司，努力收集這樣的資料，不僅
以後新進人員的教育訓練可以排上用場，也可以在社會上形成一種崇敬的態度，對公
司形象大有好處。

　組織文化還有儀式，很多百貨公司與美髮美容中心在開店之前，都要員工排隊站在
門口，一起練習向顧客敬禮，這種每天不見斷的儀式，都會在員工心中烙下深刻的內
化效果，以後面對顧客，很自然就會彎腰鞠躬說「歡迎光臨」。

　組織文化另一個象徵，就是一些行動，例如在迪士尼樂園中，如果發現地上有紙
屑，那怕是總裁經過，都會自己彎腰撿起來，而不是大聲叫喚：「那個誰誰誰，去把
它撿起來。」這種行動是一種實質的象徵，為的就是讓員工知道，這裡不強調階級，
每個人都是迪士尼的代表，在顧客看得到的園區中，每個人都有責任保護這個環境。
齊一的服飾有時也是文化的象徵，曾經有位任職高科技公司的主管告訴我，當他制
服、掛上名牌的時候，就有一種「我是公司一份子的自覺」，甚至與外賓交換名片
時，都有一份自信與驕傲，這也是組織文化的表徵。

　不管公司內部有核心文化和次文化之別，或者強勢文化與弱勢文化之分，組織文化
都會產生約束力，員工在言行上自然會朝向文化許可的方向修正，認同這種文化的員
工，離職傾向比較低，也會有很高的凝聚力、忠誠意識，當然組織所期待他出現的公
民行為，也具有高度的正面相關性。

　許多研究都指出，組織文化是工作績效與員工滿意的中介變數，員工受到許多因素
的影響，例如認同、集體主義、獎酬制度、過程導向或結果導向等，形成員工對組織
事務的知覺和內化的認知，而且員工還會針對這種知覺與認知，進行強度的評估，如
果強度越高，影響員工行為、績效、工作滿意的程度越高。

　因此，管理者若想運用顧客滿意作為經營管理公司的方式，必須先考慮員工的滿
意，還要針對公司的組織文化進行評估與分析，瞭解組織文化確實對於顧客滿意經營
有具體的幫助，因而從個人言行舉止中，展現所欲建構的文化特質，並透過制度擬定
或修改，完成重塑組織文化的工程。（本文修改自衛南陽著作「服務競爭優勢：探索
永續經營的奧秘」，第五章「服務競爭策略」之部分內容。）