以「企業知識社群」理念落實企業知識管理目標 -
2001/10/11
作者：遠擎管理顧問公司
要了解新經濟時代裡「知識」對於企業的價值，首先必須從其定義加以釐清，區別
資料（Data）、資訊（Information）、知識（Knowledge）、智慧（Wisdom）等四者
的差異。
首先，「資料」指的是一些被描述的事實，包括：影像以及聲音；若將「資料」加
以解釋、並賦予意義，則形成「資訊」，如：分析報告、摘要；而「知識」指的是對
於決策有所助益，並能產生行動的規則、構想、流程；將「知識」內化，形成一種本
能反應，則稱為「智慧」。其中，「資料」、「資訊」都不是生產力的所在，因為其
並無法如「知識」或者「智慧」一般，可以引導行動、協助決策。
對於企業而言，「知識」及「智慧」由於能提供企業行動、決策指南，而能有效幫
助企業順利運行以及解決困難，對於企業可謂具有高度的價值。也因此，企業若能夠
不斷地累積其企業知識以及企業智慧，並加以妥善地管理與運用，自然能夠培養出企
業長期的競爭力。
目前，由於社會經濟力量已經逐漸從資本、勞力、土地轉移至知識，知識的管
理---累積、分享、學習和創新，成了企業長期競爭優勢的根源。奇異公司（GE）的
前任總裁Jack
Welch便曾指出，「一個組織能學習，並將學習快速轉換為行動的能
力，是一個企業終極的競爭優勢」。
「知識管理」指的是企業透過系統或者管理的方法，來收集、處理企業已知的知識
資產，提供企業的決策，並藉由不斷地累積、傳遞、再創造的過程，形成知識的循
環，激發創新。企業若導入「知識管理」，將可有效建立起員工跟員工、員工與夥
伴、員工與顧客之間的互動，這樣互動所產生的知識，往往形成了企業最主要的企業
競爭優勢，如全球入口網站的第一品牌Yahoo！，其網站資訊技術並無特殊之處，之
所以能維持全球入口網站領先地位持續不墜，在於他們分類資料以及經營經驗的累
積。相較於資訊技術而言，這種長期對知識文化的累積較不容易被其他網站複製，可
為企業帶來獨特、專屬、高價值、不易模仿的核心能力，成為他們長期的競爭優勢。
知識管理的兩項迷思
企業若能成功導入「知識管理」必能為企業帶來相當大的利益，而要能成功，須得
把握住「知識管理」的主要精神。因此，我們有必要對於「知識管理」的迷思加以釐
清：其一，是「知識管理」強調「分享」，但是「分享」是否能創造價值呢？知識管
理的重點是「分享」嗎？再者，是企業在導入「知識管理」時，往往從「資訊技
術」、「企業文化」兩個面向導入，但是「企業文化」是否遠較「資訊技術」重要？
首先，就第一個問題而言，我們可以從網路上一大堆垃圾郵件的轉寄與分享情形，
了解到「資訊」的分享並不一定會創造價值，唯有「知識」的分享、有所目標的「分
享」才有價值，因此「知識」才是「知識管理」的重點。第二個問題則似乎落入了充
分以及必要條件相互混淆的思考陷阱中，因為就目前資訊增加速度以及環境變動之
快，知識的管理不可能再只仰賴於人力，
而需運用知識管理的工具---資訊技術，來
幫助企業走得更快，邁向成功；因此，知識管理工具在此是「知識管理」成功的必要
條件，雖然採用了並不一定能獲得成功，但是若沒有知識管理工具，則一定會走向失
敗。
企業資訊入口網站的實務解決方案
整體而言，企業資訊入口網站涵蓋了各種不同的功能以及資訊技術，注重於建立一
個架構，整合各種不同的資訊技術，主要以資訊為導向。但是，若真要落實知識管理
的理想，上述作法尚嫌不足，而需要有更實際的觀念以及運作系統來推動，企業知識
社群（Enterprise Knowledge Community,
EKC）便是其中可提供參考的實務解決方
案。
企業知識社群主要包括員工、客戶以及夥伴三個社群，以知識為焦點，希望可以建
立員工跟員工、夥伴、客戶之間的互動，藉由人的互動分享、再創知識，甚至可推廣
及普及新發明，因此兼具知識與人兩個導向。希望能藉由Information、
Collaboration、Personalization、Integration四個要素，發揮知識管理的效
能—— KM=（I P+C）×It 。
在上列的運算式中，I代表快速、適用而可靠的資訊；而P則代表個人化，由於知識
的傳遞與接收和每個人都有關係，因此知識若要發揮對於個人的最大效用，最好是能
個人化；C則是協同互動，希望藉由顧客、員工、合作夥伴間的互動，促進彼此的了
解與知識傳遞；It則是代表整合，藉由各種工具於一平台上，讓各種資訊都能隨手可
得，並且能有效凝結企業顧客、員工與夥伴之間的關係。
這種知識互動的企業知識社群運作方式和企業內部的其他活動：SCM（Supply
Chain Management）、ERP（Enterprise Planning）、CRM（Customer
Relationship
Management）往往是並行的，因為在這些的管理與規劃活動中，同樣都需要知識的運
用，因此也會發生知識社群之間彼此的互動。
成功推動知識管理的六項關鍵性因素
知識管理的導入歷程頗長，而且包含了企業文化、資訊技術、人員參與等各種不同
的影響因素，使得其推展起來往往充滿許多的變數。不過大致而言，推動知識管理的
關鍵性成功因素仍可歸納為6點，說明如下：
1.明確的企業商業目標
有了正確的推動目標，才能擬定正確的策略據以一步步地推展，避免漫無目標的投
資浪費。
2.以階段性的成功形成演化性的成長
由於要將知識管理相關IT加以整合，所需要的成本以及時間都較長，成效亦需要長
時間才能看得見，因此應該採取階段性的策略，短期內先將現有的企業分散的資訊、
文件、檔案、資料庫整合，讓大家都能搜尋到、看到、使用到，享受到第一階段的效
益；之後再推動後續的工作，以免因為短期看不到成果，而成為預算緊縮下的裁撤對
象。
3.高階主管的支持
因為知識管理需要跨不同的部門，推動的時程亦較長，因此需要得到高階主管的全
力支持，比較容易成功。
4.分享的文化
讓每個分享知識的人都能獲得回饋，如此才有誘因讓大家願意不斷與他人分享知
識。
5.重視人的價值與信任
知識的傳遞、發展都以人為中心，因此要推展知識管理應該以人為導向。
6.允許犯錯
導入知識管理的過程中，必定會遭遇到需要修正的情形，即使是專家也不一定保證
能提出正確的解決方案，因此應該容許犯錯，從錯中學習，找到適合企業實際狀況的
解決方案。(文／李宜玲，本文與《eBusiness》雜誌同步刊出)
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