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搶救行銷人員的八種撇步

文/黃俊英 原文刊載/突破雜誌236期2005年3月號
在一般人刻板印象中，成功的銷售員應該是能言善道、口才一流、外表帥氣亮麗、性格外向、善於交際。但是許多研究結果發現有許多成功的銷售員確實是口才一流、外表出眾或善於交際，但同樣也有不少成功的銷售員是沉默寡言、外表普通或不善於交際。研究發現莫衷一是，無法歸納出一套銷售員的成功特質。不過有兩項倒是許多研究都發現的共通特質：
1.自我驅力：即個人想完成銷售的強烈需要。
2.同理心：即設身處地為顧客設想的能力。
從許多行銷人員的成功經驗中可以發覺，成功的行銷人員大都具有八項共通的特質，這八項特質是（1）強烈的成功驅力；（2）心中時時有顧客；（3）聚焦於單一或少數顧客群體；（4）注意並回應外部環境的變化；（5）具有高度的協調溝通能力；（6）善於處理市場危機；（7）勤於學習新知；以及（8）擅長於經營社會人脈。
首先，成功的行銷人員都有強烈的成功驅力。他們忠於自己的專業，全力投入工作，要把本身負責的行銷工作做得盡善盡美。他們不只是要盡責地把組織或上級交付的工作做好而已，不只是要向組織或上級有所交待，而是把完成行銷工作當作一種使命，盡心盡力要「使命必達」。
其次，成功的行銷人員總是心中時時有顧客。行銷觀念有四個支柱，其中第一個就是顧客導向。成功的行銷人員真正關心顧客，要為顧客創造價值，隨時以顧客為念、想到顧客的問題和需要、從顧客的立場去看事情。成功的行銷人員往往具有強烈的顧客心態，能設身處地為顧客「多想一步」，在顧客還沒有感受到有需要的時候，就預先想到顧客的未來需要，並為顧客做好必要的準備。

鎖定客群，留意變化
第三，能夠聚焦在特定的顧客群體。行銷人員應了解不同的顧客群體會有不同的需要，因此，必須用心去了解不同顧客群體的需要，並應針對不同的群體提供不同的產品組合、選擇不同的訴求、用不同的表達方式，才能滿足不同顧客群體的需要。成功的行銷人員能了解本身時間、能力和資源的限制，不可能去滿足各種不同顧客群體的需要，他們能夠慎選一個或少數幾個有足夠吸引力，而本身又有能力去爭取或服務的特定顧客群體，做為所謂的「目標市場」，然後集中力量設法去解決他們的問題，滿足他們的需要。
第四，密切注意並因應外部環境的變化。成功的行銷人員有敏銳的嗅覺，能見人所未見。在競爭對手尚未注意以前，就已嗅出隱藏的商機。他們不僅能密切注意外部環境的變化趨勢，也能以正面的態度看待或面對諸多外部環境的急劇變化，及時因應，從而能規避變動所帶來的威脅，並從變動中發掘機會，掌握變動所帶來的商機。

善於協調，勤於學習
第五，具有高度的協調溝通能力。今天是一個「全員行銷」的時代，行銷不只是行銷部門的工作，行銷工作也不是行銷部門可以獨力做好的，必須組織的每個部門、每個成員都具有顧客心態，都能直接或間接地投入滿足顧客需要的行銷工作，才能創造顧客價值，達成行銷目標。
成功的行銷人員往往能在組織中展現其協調溝通能力，讓各部門都具有顧客心態；他們願意花時間和其他部門的人員充分溝通，並心存感激，願與他人分享利益和榮耀，因而能使組織各部門的成員都樂於成為行銷團隊的一員。
第六，善於處理市場危機。天有不測風雲，在快速變動的市場環境中潛藏著許多難以預見、突如其來的危機。這許多內部和外部的突變或失控情事往往會對整個組織的營運和聲譽帶來極大的不利衝擊。成功的行銷人員雖不能預見重大危機的發生，但能預先設想危機發生時如何因應，因此當危機一旦發生時，不會像一般人那樣驚慌失措，而能勇於面對危機、誠實向顧客和社會說明，快速做有效的危機處理，將損害降到最低，甚至化危機為轉機。
第七，勤於學習新知。知識就是力量，成功行銷人員深切了解腦力勝過勞力的道理，因此能不斷自我充電，透過大量閱讀、聽演講、參加讀書會、利用網路學習、到大學推廣教育進修等各種管道吸收新知，了解財經、政治及社會動態與趨勢，讓自己能跟得上時代的腳步，不斷強化本身的核心專長和競爭力。
第八，善於重點經營社會人脈。成功的行銷人員了解社會人脈的重要性，平日就心存善念，樂於助人，常經由同學會、同鄉會、或其他社團聚會等各種社群活動來建立人脈關係，並且能用心去經營重要的社會人脈，因而處處有貴人，不論處於順境或逆境，都能得道多助，展現豐沛的人脈資源。