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2005-04-20 15:08:32| 人氣23| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

深得人心的好服務

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深得人心的好服務


東京迪士尼樂園、大創百元商店、摩斯漢堡，這些被評為日本最佳服務的
企業，服務或服務品項不同，但相同的是，它們提供的服務永遠是進行式
，而沒有完成式。

根據日本Diamond週刊最近的分析，儘管東京迪士尼樂園是小朋友的天堂
，但評選迪士尼樂園為最佳服務的顧客年齡層，卻主要在三十到四十四歲
，其次是二十到二十九歲、四十五到六十歲。這說明了一個事實，那就是
東京迪士尼樂園的確是老少咸宜的遊樂場。

東京迪士尼的細心服務例子俯拾即是。例如，如果小朋友不敢坐雲霄飛車
，父母往往僅能分兩次乘坐，一人負責照顧小孩，這樣不但無法享受難得
的兩人時光，重新排隊也很花時間。因此，東京迪士尼樂園提供了小朋友
可以動手畫畫的蠟筆區，讓父母可以同坐雲霄飛車，重溫戀愛感覺。

柳原派報中心是另一個服務貼心的企業。它位於靜岡縣，不但回收廚餘，
且送報時會注意獨居老人是否有來取報，確認其安全。此外，它還同時身
兼社區文化中心的功能，會定期舉行一些社區交流活動。

一個派報中心做到超越了送報的功能，甚至在耶誕夜，會裝扮成耶誕老公
公前往家家戶戶拜訪，或在日本的七夕節扮成小說中的牛郎，讓小朋友按
照日本習俗，在葉片上寫下他們的願望。

柳原派報中心這麼做的原因，是藉由社區文化的互動，帶動氣氛的活絡，
來維護整體社區的活力，而照顧社區中的弱勢族群，更超越守望相助。這
麼一個派報中心，可真超越了一般人對於送報的狹隘想像，也無怪乎在日
本訂報率低落的現在，柳原派報中心的報紙訂閱率仍持續成長。

大丸（daimaru）被選為最佳服務的百貨公司，其原因在於，會員卡的功
能多，同時品項齊全。其會員卡只要來店就能享有累積點數的服務，這被
視為破天荒的做法。因為大丸認為，雖然只是來店，即使不消費的顧客也
能藉著這機會，了解新商品與新專櫃，因此獲得點數是理所當然的事情。

另外，百貨公司的洗手間清潔的程度，被視為營業額的重要指標。現在，
有獨立的補妝空間已經不夠看了，三越百貨日本橋店的洗手間內附大面鏡
子，讓客人不用與別人擠在一起補妝。

在速食店方面，摩斯漢堡的服務獲得顧客很好的評價。用產地直送大片新
鮮的萵苣葉包起，或用酪梨加上現磨山葵夾肉片的漢堡，這些皆為摩斯漢
堡的匠味高級漢堡系列。在狂牛病陰影與禽流感威脅之下，低價漢堡已經
無法滿足客戶的需要。這一款漢堡比一般漢堡多出百分之四十成本，且現
點現做，用刀叉進食，提升了速食店的質感。此外，摩斯漢堡每兩個月推
出三種新產品的速度，成功奠定摩斯漢堡的品牌形像。

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台長： marco

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