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2005-04-19 06:47:07| 人氣72| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

徐光宇 窩心的５Be哲學

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徐光宇 窩心的５Be哲學
統一星巴克將以「綠圍裙的一天」(The Green Apron Book)為主題，要求門市服務人員落實顧客服務哲學。「一杯咖啡，完美體驗」，統一星巴克咖啡總經理徐光宇指出，星巴克未來營收的成長，將從關懷(Care)角度著眼，希望每一天都提供客人不同驚喜的主張，進而落實服務哲學。
　　　徐光宇表示，星巴克的「顧客服務哲學」，等同於「企業使命」。他強調，顧客的滿意，是企業的成就，也是成長的動能，而門市是企業品牌的真正代言人，因此唯有門市服務人員在店內創造高度滿意服務，並聆聽顧客聲音，才能繼續追求成長。
　　　為了提昇顧客滿意度，統一星巴克並以５個「Be」作為門市服務人員未來主要學習內容。這５個「Be」分別是：１、Be Welcomeing／對客人表現歡迎態度，並創造歸屬感。２、Be Genuine／真誠地發現並回應客人需求。３、Be Knowledgeable／熱愛自己的工作並與他人分享。４、Be Considerate／體貼並關心週遭的人與環境。５、BeI nvolved／在門市、公司與社區全心投入。
　　　徐光宇語重心長地指出，星巴克咖啡入台７年，已面臨新的「臨界點」，在品牌知名度、咖啡專業度、產品創新、店裝陳設等各個構面都臻水準後，必須回到原點認真思考「消費者究竟要什麼」，並做好準備，才能在下一波成長期來臨時與時並進。
　　　目前統一星巴克在台連鎖門市已達142家，年底前可望達165家。去年，統一星巴克的營收為24億元，今年更可望有二位數的成長。去年統一星巴克更斥資進行一項大規模的「品牌體檢報告」，結果發現經提示後，星巴克在台的知名度已達99％，而接受調查的人口中有54％每個月至少會去星巴克消費一次。除此，300位受訪者中更有126位認同星巴克是「唯一品牌」。
　　　種種調查數據顯示，Starbucks在台灣連鎖咖啡市場已是領導品牌，理論上說來，此刻的星巴克應可以運用品牌資源，大開大闔地加速展店、開發更多的消費性零售商品(Consumer Product Good)，甚或開放加盟以追求更高營收與獲利。但是，徐光宇卻選擇回到服務的基本面，希望在下一波景氣來臨時，能有跳躍式的更大成長。
　　　徐光宇表示，領導品牌的企業使命是「當仁不讓、繼續扮演好領導品牌的角色」，而支撐統一星巴克為領導品牌的核心力量是專業咖啡與顧客關懷。「這兩股力量都需靠門市服務人員落實」，徐光宇說，這也是為什麼統一星巴克不斷檢討顧客到底要什麼(What is Custom er Care)的主因。 【姚舜／】



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