四萬「變形蟲」大軍創造十三倍成長
作者：林宏達
如何管理一個高速擴張，超過一半員工分散全球的軟體公司，同時維繫效率和品質？以下是亞洲最大軟體公司——塔塔資訊的案例。
這幾年，在美國《財星》五百大企業的背後，有個越來越常出現的名字。少了這家公司，不但奇異公司的生產線得停擺，花旗的帳務系統不能正常運作，《財星》五百大企業中的前十名，有六家的「神經系統」都要大受影響。
這家公司就是印度的塔塔資訊〈TATA Consultancy Services, ＴＣＳ〉，全亞洲營業額最高的軟體公司。
身為印度最大的資訊外包公司，塔塔二○○三年度的營收，不但比第二名的Wipro多出四○％，稅後獲利也比最接近的Infosys高出二九％。過去八年，這家公司的營收已經成長了十三倍，複合成長率四○％。印度ＩＴ〈資訊科技〉產業界預測，二○○四年度〈編按：印度以三月三十一日為會計基準日，二○○四年度指二○○四年四月一日至二○○五年三月三十一日〉塔塔營收將衝破二十億美元〈約合新台幣六百四十億元〉，也成為亞洲第一家營收突破二十億美元的軟體公司。
塔塔的專長，是為企業提供各式各樣的資訊系統建置服務，尤其擅長為金融、電信和製造業設計資訊系統。沒有昂貴的機器設備，最主要的獲利來源，就是靠分散全球四萬三千名員工，不斷的接專案，寫程式。光是前年，塔塔資訊就做了七百二十一億印度盧比〈約合新台幣五百零八億元〉的生意，稅後獲利高達一百六十一億印度盧比〈約合新台幣一百一十三億元〉，比宏碁集團去年的稅後獲利七十三億元，高出一半。
塔塔資訊的核心競爭力是什麼？和跟塔塔並列印度科技三雄的Wipro、Infosys相比，為何塔塔始終能保持領先？針對此問題，本刊特別取得越洋獨家專訪塔塔資訊執行長拉馬德拉〈S. Ramadorai〉。
最大挑戰 管理二萬六千名遠距員工
加入塔塔已三十三年的拉馬德拉，九年前（九六年）接任執行長時，塔塔資訊年營業額只有五十億印度盧比，他接任執行長後，營收成長到二○○三年度的七百二十一億元，成長十三倍。在那之前，他是為塔塔制定標準，開疆拓土的大將，在他手下，原本近似手工業的印度軟體產業，變成可以遠距代工生產，擁有一定「製程」的資訊代工產業。「他們連要給客戶任何文件，都要經過專人審查，」正在和塔塔資訊合作建置ｅ化購物平台的東森得意購資訊長許世杰說。
專訪中，拉馬德拉分析，塔塔資訊最大的挑戰，就在如何管理人才。「第一個挑戰，是新聘的大量人員，要如何快速提升他們的能力，同時還要兼顧品質。」過去兩年，塔塔就新聘了一萬五千人，占全部員工的三分之一。
「第二個挑戰，就是這些人非常分散，我們會雇用分散在全印度、整個亞太區，或是美國、加拿大、日本、英國等地方的人，他們也為分散在全世界的客戶服務。如何留住這些人，同時讓他們用塔塔的標準提供服務，讓客戶滿意，是很大的挑戰。」他直陳。
塔塔的四萬三千名員工中，六成分散在全世界的客戶公司上班，如何管理二萬六千名平常根本看不到的員工，正是拉馬德拉的最大挑戰。
「為了提高效能，我們必須不斷的改進管理的程序，因此，我們也已經完成塔塔的組織數位化，讓日常的人員調動、策略決定都能即時完成。」拉馬德拉說。
和其他同業相比，塔塔的人員利用率高達七九％，除了Infosys，其他對手均在七五％左右。研究報告指出，人員利用效率每提升一％，軟體公司的ＥＢＩＤＡ（息前稅前利潤），就會提高三十到三十五個基準點。
拉馬德拉的方法，就是把所有跟人相關的資料，放上即時更新的資訊平台，加上高度階層化的組織架構，把分散各地工程師，變成可輕易指揮的大軍。
換言之，所有外派的專案員工，都會被放進一個一個的小組，透過小組長、區域經理，再透過一個名為ULTIMATIX的資訊平台，形成一個綿密而靈活的人力網絡，所有和人力派遣的指令，都能透過平台完成。
最大能耐 隨時透過平台調度人力
塔塔資訊駐台經理凱撒拿拉維〈Ravi kethana〉，就向記者展示這個平台。他能隨時切割、重組手下各小組的人力，若是客戶需要，也能隨時從系統中的四萬塔塔員工中，找出特定專長的專家，飛來台北支援。
若是專案的需求人力超過原本預期，或是發現組員始終無法解決客戶的問題，像凱撒拿拉維這樣的中階經理也能透過系統，隨時從其他區域找到專長和背景適合的員工，重組團隊。而各區域的指揮中心，也會隨時調度人力，提高人力效率，今天在台北做專案的團隊，也可能隨時飛到日本、歐洲，執行完全不同的專案。四萬個員工，在這個系統下，就像個靈活的變形蟲。
「當初就是看上塔塔的人力動員能力，否則不會選擇文化、背景不同的外國團隊。」許世杰說，東森在建置系統的尖峰期，塔塔曾一度把在印度配合作業的工程師，追加到一百三十個，「在台灣，五十個人的軟體團隊就已經很大了，更別說因應顧客需求改變計畫，組一個這麼大的團隊。」許世杰說。
除了每個人的專長和目前工作情況，這個系統還跟帳務系統連線，定時向公司回報，工作已經完成到什麼階段，什麼時候可以向客戶收款。由於每個組員都要接受同儕、客戶和組長的多重評比，然後放上系統供績效參考，「所以他們不敢忽視任何一方的意見，因為系統都會記錄。」塔塔資訊的合作夥伴博樂資訊總經理林宏興說。
對員工來說，從抱怨到指定保險受益人，這個系統也都能一手搞定。在塔塔，還有個處理抱怨的標準程序，員工只要申訴，系統就會自動「越級上報」，把訊息傳給跟這個員工有指揮關係的直屬長官，「也只有所有相關的人才能看到這些訊息，而且系統會追蹤，問題是否已經解決。」凱撒拿拉維說。
最大用心 重視員工對公司的向心力
凱撒拿拉維表示，在塔塔，所有用人的決定，都必須符合P-CMM〈人力資源管理成熟度〉第五級的要求，即使是解決人才的向心力問題，都有一定的程序。
「我們的系統會隨時公布在每個不同國家，工程師的薪資水準。」凱撒拿拉維表示，這是為了讓工程師瞭解，自己拿到的薪水跟當地水準相同，減少員工跳槽的誘因。
那麼，這會不會讓每個人都搶著去高收入的國家工作？「其實有些國家薪水高，消費更高，未必划算。」凱撒拿拉維分析，而且做專案，每個人都有機會輪調，讓每個人的工作機會更平均。
另一個方法，則是讓員工隨時能嘗試新的工作挑戰，永遠有突破的目標。「我們的工作，都可以隨專案進度彈性更換，如果今天你做的是電信，想試試做金融產業，只要你符合技術資格，隨時都能換到新的領域。」凱撒拿拉維說
不過，在留住員工上，系統唯一不能取代的，還是人與人的互動。拉馬德拉就表示，他每年四五％的時間，會花在員工身上，他和其他高階主管，每飛到一個地方，就會跟當地的員工見面，聽聽他們的想法，同時，公司也會經常安排各式各樣的研討會，讓員工彼此交流。
拉馬德拉還建立了一個專供塔塔資訊眷屬參加，名為MAITREE 〈友誼〉的組織，等於是每個地區的員工婦聯會。每當有新成員到一個地方，從找房子、安排小孩上學，都能透過這個組織，間接增強員工對公司的向心力。也因此，塔塔的員工離職率，只有九％，「業界的平均值是一五％。」塔塔資訊執行副總裁錢德勒斯坦〈N. Chandrasekaran〉得意的說。由於員工是軟體公司最重要的資產，離職率低，等於間接保證穩定的服務品質，和較低的人力訓練成本。
最大隱憂 印度軟體人才將出現缺口
有了遠距管理眾多員工的程序和整合平台，拉馬德拉過去幾年不斷在全世界開疆拓土，在他任內，在三十二個國家設立駐點，以及分散在日本、匈牙利、大陸等十一個支援當地客戶的營運中心。然而，長期看來，拉馬拉德最擔心的，還是人才不足，將成為印度軟體產業的最大隱憂。
「目前印度的工學院研究所，無論師資還是學生，數量都不夠應付業界需求，這對整個軟體產業都是一大隱憂。」拉馬拉德說。
為了增加「原料」來源，塔塔甚至已經開始走進校園，自己培養人才，塔塔甚至派出超過五十個資深專家，幫學校調整教學品質，甚至授課大綱。另一個方法，則是透過各地的營運中心，吸收人才，他舉例，像杭州營運中心的二百五十個工程師，就全都是大陸人。
從選才到用才，塔塔的競爭力，其實就在於把人力變成無形的黃金生產線，對塔塔來說，在各式各樣精心修訂的規則和程序背後，最重要的，還是如何維持員工的學習能力，不斷提高組織的能耐和運用效率。「靠著不斷提升技術和管理技術，我們最後才能爭取到像奇異這樣的大客戶。」拉馬德拉說。
塔塔的成功，除了憑藉機運，和印度人優秀的數理頭腦，還有多年鍛鍊出來的管理智慧。在全球化競爭的時代，所有需要管理大量分散員工，靠提供服務和知識賺錢的產業，塔塔的發展策略，或許值得借鏡。
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