三.歷史的回顧
(一)1870s「參考服務」(Samuel Green, 1876)
1.是讀者服務的主力
2.館員熱心協助可達下列目的：
(1)讀者尊敬和信任館員=>樂於提問或晤談=>喜愛學習和查檢資料
(2)實際與讀者接觸=>發現讀者真正需要=>選購真正需要的圖書
(3)與讀者來往=>圖書館公眾化=>幫助民眾了解圖書館的益處
(二)1880s杜威(Melvil Dewey, 1885)
1.在哥倫比亞大學設置參考部門
2.理想的圖書館工作
(1)吸引更多讀者
(2)教導他們好的方法
(3)引介他們讀更好的書
(三)1950s「圖書館顧問」(Marta Dosa)
1.圖書館顧問：counselor librarianship
2.以讀者為中心的服務包括十三項要素：
(1)評估潛在的資訊需求 (2)評估可獲取的資訊資源
(3)考量經濟因素、成本、預算或費用
(4)建立晤談過程的目標、政策和規劃指南
(5)建立各種檔案 (6)發展以顧客為主的關係
(7)讀者晤談以及需求的評估 (8)研究問題或需求的背景
(9)給予資訊服務
(10)指引讀者到最有可能找到答案的來源
(11)追蹤 (12)蒐集資料及回饋的資訊
(13)再次評估及評鑑諮詢過程
(四)1960s以後
1. 讀者服務：目錄櫃=>OPAC、光碟網路、Webpac、網頁全文
2.館員教育：參考資料=>參考服務、線上資訊檢索、諮詢溝通、
Internet、資訊尋求行為和資訊心理等範疇
(五)Now(資訊時代)
1.整合型的資訊服務
2.目的：
(1)對學習者、研究者和教學者提供有效服務
(2)發展符合讀者需求的相關館藏
(3)創造優良的學習環境 (4)改善資訊與服務的利用
(5)教導資訊素養 (6)引進最新的資訊科技
(7)整合圖書館資訊服務於教學、學習和研究的過程中
四.讀者服務的工作內容
(一)服務類型：閱覽借閱、參考諮詢、資料庫檢索、推廣利用教育、館合、
影印、視聽服務等
(二)網際網路：透過ＷＷＷ將服務提供給世界各個角落的讀者
(三)舉例
1.國圖
(1)一般：書刊閱覽、圖書調閱、參考諮詢、資料庫檢索、複印、館
際互借、圖書館導覽、利用指導、研究小間、各種閱覽室等
(2)「遠距圖書服務」(1998.2)：網路檢索資料庫，並可線上閱讀，
或透過複(列)印、傳真、郵寄或電子郵件等各種傳遞方式取得全文
2.北市圖
讀者服務通過ISO9002品質認證制度，口號－「舒適、便利、資訊滿
意；認真、親切、讀者滿意」(為民服務白皮書, 2000)。服務分類：
(1)閱覽：辦理個人借閱證及家庭圖書證、借還書、書刊閱覽、通閱
服務、線上預約圖書
(2)參考：諮詢、圖書館利用指導、館合、國考試題、留學諮詢、終
身學習
(3)兒童：林老師說故事、小博士信箱、班訪導覽
(4)視聽：視聽資料的內閱外借、欣賞講座、即時新聞、影片欣賞、
市圖電影院、親子電影院
(5)推廣：圖書館利用教育、好書評鑑與展覽、講座、好書交享閱、
出版資訊、場地出借
(6)資訊：館藏資料查詢、電子資料庫查詢、網路資源查詢
3.台大圖書館
(1)閱覽：借/還書、教師指定參考書、特藏資料閱覽服務、書刊推薦
(2)推廣/參考：參考諮詢、導覽、電子新聞、館合、圖書館利用講
習、專題推廣、線上參考資源
(3)多媒體：VOD、音樂頻道欣賞、有線電視選播、視聽資料&卡座
(4)場地及設備服務：影印、列印、研究小間、討論室、國際會議
廳、展覽聽及文化走廊、愛心輪椅、掃描器、翻拍架等借用
文章定位：
