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一.參考服務政策
(一)影響參考服務的因素
1.豐富的參考館藏:可迅速,正確的使用館藏答覆主要問題
2.優秀的參考館員:可從任何資源回答問題
3.充裕的處理時間:必備
4.充足的服務空間:館藏空間,電腦檢索空間,參考晤談空間
5.好的管理和規劃:讀者服務的理念,館員的服務態度,工作量負荷,經
費,預算
(二)制定參考服務政策的理由
1.分析圖書館的任務和目標
2.建立標準作業程序
3.以任務和標準檢視為讀者服務成效,以達質量並重之評估
4.超越服務台視界觀以免流於日常例行性工作
5.政策可解決爭辯,及訂定某些限制回答的問題
6.政策可作為新進人員及館員的作業標準
7.人力不足時作為優先順序的依據
(三)參考服務政策的目的
1.確立參考服務職責
2.維持參考服務品質
3.提供一致的服務方式
4.館員的工作依據,新進館員對業務了解的參考
5.對讀者的宣示
(四)參考服務政策的內容
1.目的:同上"三."
2.目標:提供有效的服務,協助讀者迅速獲得資料和利用資源
3.服務對象:經申請通過之團體,有閱覽證的讀者和館合單位
4.服務項目:參考諮詢台,書信,Email,館合,資料庫資源,轉介等服務
5.特殊需求服務
6.值勤規定與準備工作
7.限制回答問題
(1)不得回答法律與醫藥問題
(2)不得代鑑古書或美術品之真偽與價值
(3)不得代為翻譯
(4)數學,統計,技術問題不得代為解說
(5)不得解答考試,有獎徵答,猜謎
(6)不得解答人生及個人問題

二.參考服務的評鑑
(一)衡量與評估參考服務的質量和效益’
(二)目的:了解現況,改進現況,研究改進方式
(三)方法:觀察法,測驗法,問卷調查法
(四)問題
1.非量化指標不易評估
2.人的因素影響評鑑成效
3.影響參考服務的因素甚多,評鑑不易客觀