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【財經企管知識】〈磨出競爭力〉「體貼」致勝──從「倒茶」學管理

圖／蜜也

文／獨獨 圖／蜜也

隨幸福產業時代到來，人們對消費要求更重視客製化專屬感，相片馬克杯、T-SHIRT、郵票、鑰匙圈，客製腳步幾乎無所不在，拿不久前炒得沸沸揚揚，陶晶瑩女兒及前總統金孫腳上的童鞋，也是因量身打造而另闢成功蹊徑。由此可見新型態社會競爭中，學習如何體貼，才是獲勝不二法門。

不過，在人們苦思如何用創意開新局、習得客製化貼心前，吃人頭路的上班族，其實早就因工作而培養出細微觀察力了，華信銀行創辦人兼董事長盧正昕曾說過：「人的競爭，是細節的競爭。」如果這是真理，我們這些每日倒茶的食物鏈底層上班族，該是最具競爭力的一群！

必修技能１：國際禮儀

初進公司因資淺而成了茶水小弟，本以為：「就是倒茶嘛！」但在茶水阿姨的指導操作後，才發現倒茶不只是國際禮儀，更是我們公司強烈要求的必備技能。

首先奉茶就分會議和會客二種。前者除須精準掌握時間人數，在開始前三分鐘，將與會人員的茶水擺放整齊外，會議進行時更要估量飲用時間，最晚每隔一個小時左右進入添加茶水，順便讓與會人員稍作喘息。

添置茶水應將茶杯挪至拖盤或一旁準備台，切勿在桌上加茶，否則不只有希望客人快點離開，不尊重的意含，若不小心弄髒重要資料打斷會議進行，更是萬死亦不足惜！幸好經歷多年waiter經驗的我，表現尚稱落落大方，從沒給老闆丟面子。

必修技能２：望聞問切

搞定會議準備後，你以為萬無一失了嗎？其實，密集訪客才是我們公司茶品消耗的大宗。況且不同會議的一視同仁，如何將私訪賓客伺候的頭頭是道，賓至如歸，可才是一番大學問。

首先，公司規定訪客坐定三至五分鐘，才能將茶水送上，此舉不但可避免留住老闆嫌惡，或來去如風的客人，予賓客精心準備的感受外，更能藉此機會，觀察客人身體狀況、根據不同時間給予不同需求。

除水溫保持三至四十度，避免身體內外溫差過大而感冒，其他如中午前不奉咖啡或茶，避免刺激腸胃；中年女性或心神不寧的訪客，上沖泡式桂圓紅棗湯，以補充鐵質並增強注意力…等，各種察言觀色的技巧都必須熟練。

必修技能３：超級記憶

好不容易學會所有國際禮儀、媲美中醫望聞問切的審病功力後，有時卻又得把這些知識擱置一旁，像部精密的儀器，精準記住每位客人的長相甚至喜好，以便他們下次到訪時，能省去許多詢問的麻煩，送上令訪客驚喜的貼心，套句老闆說的：「這樣才有被重視感！」

諸如咖啡習慣加幾顆糖、幾匙奶精，開水、凍頂、大吉嶺或鐵觀音，都得一一輸入腦中並精準重現，更有甚者，不同訪客的特殊需求我們也得悉心準備，就像愛吃檳榔者率先附上衛生紙吐杯、冰箱隨時準備各式水果拼盤、外縣市訪客就送上台中小吃或名產。每天一進公司，就得為今天約會忙得天昏地暗，一切只求貴賓們流連忘返，不忍須臾離之。

必修技能４：抓耙有理

另外，身為公司第一線的我們，最重要的工作除奉茶待客外，其實幫老闆通風報信，趕走賴皮糖型的客人，必要時再當替死鬼，才是我們真正任務。

「王董你好！」「張經理您好！」扯著喉嚨大聲的恭迎訪客，不是為表現敬意，而是告知老闆來訪者姓名，再依據反應決定如何應對。要是老闆不出面，就得委婉地轉告老闆已外出，請貴賓改天再來；若是老闆熱絡出面寒喧，就得備齊茶點、迎賓上座；要是老闆好奇探頭卻不幸被逮到，我更須冒著訪客發飆風險，送上冷茶水表達不歡迎之意，以救老闆於水火之中。

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雖然除上述瑣事，其他還有溫杯、杯碟擺放、杯盤不能沾水、敲門聲次數和上茶方向，都是必須牢記的鐵則，繁雜規矩有時真讓人不敢領教，但換個角度想，在全球吹起體貼經濟、高感度人才的旋風時，我們卻能在原本工作崗位，不花錢培養另一項火紅技能，不是一舉兩得！陳之藩也說：「做卑微的事，樹高傲的自尊。」把握每次歷練機會，誰說「倒茶」不會是邁向成功捷徑呢？倒茶一族，加油吧！

自由時報-971006

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