母女筆留情 從零六年末開始，我與母親和姐姐在華僑報上合寫了一個專欄，叫「母女筆留情」。我的筆名叫妹妹，因為我是家中的妹妹。專欄名是母親起的，筆名是姐姐提議的，而我呢，只需要負責每星期一次準時交出六百字。

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有人說，和人打交道的職業最難做，因為人是善變且複雜的動物，越是關係著多數人的工作，越是難攪。對這一個說法，我有點認同。然而在學習處理投訴的過程中，有一個道理，讓我領悟了，那是如要糾正客戶之前，請先糾正自己。

 

許多時候，客戶會提出許多似是苛刻或過份的要求，假若得不到滿足，就會演變成投訴。投訴的處理有許多方式，但不礙於兩個結果，一是滿足對方，另一是拒絕對方。善用技巧的話，可以先包裝一下拒絕的形式，讓對方較易接受以至妥協；有些時候，拒絕是必要的，因為客戶不單指生意客戶，也包括內在客戶，即是員工。在考慮生意客戶的需求和感受時，也得考慮員工的感受。公司是否支持員工，許多時候在這些關頭便清晰可見。

 

剛剛說，在糾正客戶之前，請先糾正自己。如果公司或員工的處理方式無誤，也無不恰當地方，只是純粹客戶過份彰顯消費者的利得心態，公司就需給予清晰指引和禮貌拒絕。客戶不一定對，有時候更需要教育和引導。許多客戶，可能因為謬誤和刻板印象，以為作出強烈的投訴，就可滿足所有願望，這是嚴重錯誤的。

 

作為客戶服務，公司有需要讓客戶清晰知道，在與員工提出訴求時，也需注意本身的言行和態度，若惡言相向甚至涉及恐嚇態度，公司有權拒絕回應或報警求助，以保障員工安全。

 

去年，有個在公司內情緒激動的客戶，以半恐嚇的說話來要求我們妥協。其實該客戶的要求不無道理，只是若一開始便以投訴方式進行，事情便很難和氣地解決。我見他時，他以為我是代表公司來拒絕他的，二語不說即向我大喊：「若你是男人我便當場打了你！」我沒有在意他的話，直接替他處理好問題並向他解釋，他在離開前，向我說了聲「謝謝！」。

 

這件事我到現在一直記得，原因是，我覺得除了「謝謝」之外，他應該有另一句說話更適合向我說的，那就是「對不起！」。

 

在客戶服務不斷推前的同時，客戶心態更需要教育；如何維護雙方感受，是解決一切投訴問題的根源。單向做好一方，問題並不會得到最好解決。

 

A8507056@yahoo.com.hk