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2009-08-20 14:48:20| 人氣162| 回應1 | 上一篇 | 下一篇

怎可以說不知道？

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顧客投訴，很多時候只是因為服務員說了一句：「我不知道。」

沒錯的，顧客要買叉燒，卻去了生果檔問叉燒價錢，生果檔職員自然理直氣壯地說「不知道」。顧客無可奈何，不滿意回覆也得啞忍，因為知道自己問錯地方。

但如果燒味檔和生果檔也屬同一間超級市場，那麼，顧客並不會分你是燒味檔員工還是生果檔員工，因為你都是這間機構的員工，自然什麼事情你都會知道，或應該知道。

同事被投訴很無奈，原因是一位病人跑到所屬的收費部門詢問醫生出診時間。同事很自然地回覆了一句：「我不知道。」便被病人投訴。

其他同事對此投訴均感到不值，覺得病人無理取鬧。我卻認為，病人的不滿是可以理解的。

病人走進醫院，第一時間不會去分辨哪個是收費處，哪個是掛號處。即使院方已大大個字標明不同部門，病人還是有理由地無法即時作出正確的辨認。對病人來說，到醫院只為求診，求診第一步便是要掛號醫生。因此，當病人看見穿上制服的職員時，很自然地便會作出有關詢問。

接到這類問錯門口的查詢，其實我們可以友善地回答，請病人到掛號處查詢，而掛號處的地點在哪裡。當病人知道這裡不是掛號處，而又清楚了解掛號的地點時，他就等如得到答案了。

病人不滿，不是因為「我不知道」四個字的表面意思，而是因為問題發出之後，他無法得到回覆，如同自己把手伸向別人，別人並不領情和你握手，那是被拒絕的訊號。

沒有人喜歡被拒絕，也沒有人喜歡被投訴，在不滿別人投訴自己時，先想想有沒有做過讓對方難過的事，如果有，這投訴便有價值。

A8507056@yahoo.com.hk

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我要回應
Meat
有些前線人員根本都不知道自己該甚麼做，或可以做什麼。或許\\\他們需要上一些前線人員培訓班，澳門也有人在教這些班，或許\\\未致於活學活用，但起碼他們再沒藉口說「不知道」
2009-08-26 10:15:26
版主回應
認同。:)
2009-09-07 17:39:07
否 是 (若未登入"個人新聞台帳號"則看不到回覆唷!)
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