摘要 作者：科建管理顧問公司6 Sigma產品部專任顧問師 顏貽楨
現代經營管理的特質中，資訊的速度傳播更快、更多元化、更透明公開，技術更專業，成本要更低，顧客的需求更多元化，所有企業或組織面臨了更大的問題與挑戰。因此在顧客需求的方式有細分化、多樣化的發展；加上資訊科技的推波助瀾，為了解決顧客的需求問題，一方面需要投入龐大的資金，擴大少量多樣生產，機會報酬也非常龐大；再加上劇烈而複雜的競爭互動情勢，因而日本豐田汽車衍生了精實生產方式(Lean Production)來因應多變的市場。
80年代Motorola提出6 Sigma的概念，在企業或公司的營運獲得相當的效益，而GE在Jack Welch的大力推動，驚人的績效使6 Sigma蔚成風潮，現今各大企業也開始導入6 Sigma活動。對企業界而言，面對複雜而多變，時間緊迫的經營環境，導入6 Sigma活動已成為企業提高競爭力的不二法門。
就在精實管理的優勢生產方式，以及6 Sigma強力的優勢管理模式交雜之下，這兩者之間是否存著差異？在這當中，企業或組織該如何讓這兩者有加成效果？本研究旨在著眼於現代的經營管理環境的特質與推行精實管理方式及6 Sigma活動需要，統合Lean Production & 6 Sigma問題解決思考模式，發展出一套符合Lean 6 Sigma的問題管理模式。
關鍵詞：6 Sigma，Lean Production，問題解決
1.緒論
現在科技日新月異，任何事物皆以驚人的速度不斷地突破與創新，使社會結構與生活方式急遽變化，為了適應今日多樣而變化的社會，人們也接收到更多元的知識與訊息，人們的需求也跟著多元化，變化的週期也隨之縮短。對企業界而言，外在經營環境複雜而多變，因應的時間卻是日益急迫，在此兩難狀況下，如何有效、及時、順利地創造及生產出顧客想要的產品或服務，已然成為企業發展與成敗的關鍵因素。如前所述，各企業或組織在進入 e 世紀以後，所面臨市場競爭的問題與困難將更難解決；因此之故，目前各大企業紛紛開始運用Lean Production及6 Sigma的方法，來接受二十一世紀的新挑戰。
豐田汽車(Toyota)為了因應客戶不同的需求，以及挑戰競爭者大量生產的優勢，花費了數十年的功夫，衍生出精實生產方式(Lean Production)，在組織各階層員工具備了多種的技能，而且使用具有高度彈性的自動化設備，製造出適量的多樣產品，使用較少的資源，較少的員工，較少的空間及開發時間。它也可以減少庫存量，降低不良率，進而生產多樣化的產品。豐田汽車也因此種生產方式，獲得較高的利潤與經營體質，廣受全世界重視。1999年後，豐田的生產方式從日本普及到全世界，不少歐美企業在遭受到外在環境變化的影響，藉著精實生產方式之後，企業開始轉虧為盈。
另外，Motorola公司在80年代提出6 Sigma的概念，使得產品品質達到高品質的境界。而GE公司更把6 Sigma活動發揚光大，也使獲利達到前所未有之規模。整個的6 Sigma活動，除了高階主管必須全力的支持，整體的目標明確，組織及培訓架構完整外，其實最重要的，就是在整個專案改善的過程：界定(Define)、衡量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)、管制(Control)，也可稱為DMAIC的步驟，而這些步驟我們也可視為問題解決的步驟。
而在這精實生產的觀念與六標準差的方法相互結合，將可創造出更多的價值。企業界也希望利用六標準差整個專案改善的過程，達到精實生產的目的。本研究以其兩項精神及意義角度來探討，提出一個適用於組織管理在執行Lean 6 Sigma活動中，運用問題解決模式的導入，以期望企業或組織在廿一世紀能更有效地運用Lean 6 Sigma方法，解決問題並創造優勢。
2.精實生產方式的探討
二次世界大戰後，豐田汽車的豐田英二及大野耐一倡導了精實生產的觀念，也造就了往後日本汽車業蓬勃發展，並且迎頭趕上歐美汽車業界。許多歐美企業也競相學習精實生產方式，為何精實生產可使公司創造驚人的利潤呢？
所謂 "Lean" 這字，其意義為「瘦的、沒有贅肉且結實的」，也就是對應到生產上，能夠有效率的，不浪費的。關根憲一(1981)認為Lean Production主要目的在徹底排除浪費，其兩大支柱即為「JIT(Just in Time，剛好即時)」與「Jidoka (加入人員決策的自動化)」，由此展開成為精實生產方式的基礎。而平準化生產、同期化概念與目視管理看板制度，為生產改善的主要根源。
Schonberger指出精實生產系統是由兩種程序與技術所組成，分別是(1)生產力(2)品質。與生產力最有直接關係的是JIT。亦即針對物料問題加以改善，降低成本、避免浪費。O'Grady認為，JIT製造方法的特質，在於縮短前置時間、降低庫存，以及改善品質水準；並說明成功導入JIT的方法與可能遇到的困境。Louis也針對看板制度提出看法，看板制度是一種物料需求系統(Material Acquisition System)，範圍涵蓋製造、採購與供應，藉由無附加價值動作的消除，降低作業成本與反應時間。並闡明如何將看板制度設計、執行與落實到美國企業。
劉仁傑認為Lean Production精實生產是指以顧客需求量為產出，讓每一個作業員充分發揮能力，徹底消除不必要的半成品和在製品庫存，將在製時間降至最低的流程生產方式。如此不僅可以降低成本、提高獲利、更能達到靈活調適市場彈性的需求。
大野耐一舉出，以下七種浪費，可由精實系統方式來消彌：
1.不良品的浪費
2.生產過剩的浪費
3.加工本身的浪費
4.等待的浪費
5.成品在製品庫存的浪費
6.不必要移動的浪費
7.無價值過程的浪費
精實系統生產的思考方法，可提供一個邏輯化的方法，來確認其生產價值，消除其浪費，使作業能大幅度地提高效率，並進一步提升滿足顧客需求。
Wamack認為精實系統生產的關鍵有五個：
(一)確定價值：最終顧客才能界定價值。就以某特定顧客的需求的事物，來滿足顧客，才能表達其需求；正確確認價值，才不至於導致浪費。
(二)確認價值流所在：價值流為特定產品或服務經過設計，生產，出貨的管理工作之特定流程集合，其流程也必須分辨有無附加價值，避免浪費。
(三)讓價值可以暢流無阻：重新界定職能、部門及公司，從而使其能對價值之創造有所貢獻，並能使其與價值流的各層員工產生真正的共鳴，達成「暢流化之價值觀」。
(四)後拉式：當顧客需求是什麼，就提供他所想要的。一旦顧客知道能得到他想要的，顧客需求也就平穩下來。
(五)完善：採專職產品團隊方式，直接瞭解顧客需求，與顧客對話正確找出需求，以避免不必要浪費。
由以上學者所提的觀點，可以清楚得知精實生產的意義，以工廠各現場人員的改善活動為基礎，藉由現場改善系統的運作，不斷的思考如何將工作改善至最佳化，主動發掘問題追求零缺點與零浪費，在品質及效率的提升、成本的下降、時間與空間等各方面的運用，經常進行深入的分析，設定新目標，有系統地取得最佳效益，以得到顧客滿意。
3.Lean Production & 6 Sigma
Motorola公司自從開始推行6s改善管理歷程，其目的利用統計品管工具以及問題解決技巧，改進產品的品質，以達到一百萬個機會中出現的缺點數不多於3.4個之水準Breyfole,Cupello,Meadows(2001)則定義「六標準差」是把基本統計與高級統計方法應用到企業的品質活動，並認為這實際上就是一種改良後的全面品質管理活動，利用各種統計工具持續追求改善，以達到客戶滿意。
而推行六標準差其關鍵特性為(一)高層管理者的承諾、(二)以顧客為導向、(三)以過程為導向、(四)完整的教育訓練及推行組織、(五)、明確的解決問題步驟DMAIC、(六)企業形成六標準差文化(七)運用統計思考方式解決問題(八)以專案方式進行持續改善(九)電腦輔助工具運用。由於6 Sigma是以專案方式進行改善，使產品及服務能達到顧客滿意，進而使企業增加獲利。6 Sigma專案改善的實施過程步驟，就是界定(Define)、衡量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)、管制(Control)，也可稱為DMAIC的步驟，而這些步驟我們也可視為改善的步驟。也就是藉由6 Sigma的持續改善，使企業或工廠能達到較少的變異，更穩定的製程。
而精實生產的本質其實與6 Sigma相同。劉仁傑(1987)提到「改善(Kaizen)」是日本企業管理的精華，豐田汽車進行各類以改善為核心的製程合理化活動，逐漸形成獨樹一幟的精實生產方式。Cuaumano認為豐田公司及其他日本公司有一個重要基本觀念，持續改善重於一次大改善，持續性製程改善應將生產線作業員及供應商廠商融入整個生產體系中。今井正明及新鄉重夫認為「改善」是日本製造業成功最重要因素。今井正明認為「改善」是經由問題解決的技巧，經過三十年所發展而成的系統，更指出「改善」是日本與西方世界管理風格最重要之不同處。Schonberger指出精實生產與「TQC」的交互影響之下，使生產力與品質達到最高效益。由以上學者可知，精實生產的實踐，是不斷進行改善，以達到完美的生產境界。而豐田汽車當年即是推動TQC，朝著精實生產的目標邁進。事實上以上所述剛好與6 Sigma的精神不謀而合，皆是以顧客導向為需求，利用持續改善的方式，利用問題解決的技巧，確認出關鍵價值流，減少企業本身浪費，以達到降低不良、降低成本、提升品質、縮短週期，以確保顧客滿意，企業獲利提升。 (圖一)
4.Lean 6 Simga問題解決思考模式
推行Lean 6 Sigma，首先重視的就是顧客。由於六標差所提出的符合顧客需求，一切改善以顧客為基準，與精實生產所提出之確認價值相同，由六標準差與精實生產結合，並創造企業價值，其價值皆是由顧客決定(圖二)。
由顧客決定產品或服務價值之後，企業主管就必須衡量企業本身針對價值流在何處，此價值流是否已造成顧客的損失，以及企業本身之浪費，並也依據大野耐一所提出的七個浪費，一一檢視，來確認企業內部問題，此一問題也成為6 Sigma準備執行的專案。
為了達到精實生產的目的，就必須針對所產生的問題或浪費進行解決，而六標準差的問題解決步驟DMAIC剛好提供了一個完整的模式，可使欲解決企業問題的人員依序進行。而精實生產所強調的JIT、 Jidoka(加入人員決策的自動化)、目視管理、看板管理、防呆法、平準化...等，即在「維持管制」階段一一實現，以達到精實管理的目的。
一般企業實施精實管理最重要的莫過於維持，因此如何將Lean的管制方式、Lean標準化、訓練計畫等落實到日常管理中，把Lean 6 Sigma制度化，並與品質管理系統(如ISO等)結合在一起，俾達成縮短交貨週期、降低庫存、降低不良率、提升流程效率與效能，最終實現『精實管理』目標。圖三為Lean 6 Sigma問題解決之思考模式： 
企業可藉由運用此模式，發展Lean 6 Sigma計畫，進而發揮Lean 6 Sigma最大效益，其績效指標如圖四所示： 
Lean 6 Sigma的效益的績效指標可用財務、價值流程、顧客、學習與成長四方面來探討，其主要目的也是可以藉著平衡計分卡的衡量基準，來提昇企業對於本身的績效評估，結合公司策略方針，進而成為世界一流企業。
5.結論
本研究最主要目的，在提供企業執行Lean 6 Sigma活動時，有一通用Lean 6 Sigma問題解決思考的模式依循，避免掉入工具的泥沼；尤其現在講求速度、精準、務實的時代，企業精實管理的方式，更是無法避免。任何執行Lean 6 Sigma專案改善的人員，只要把握Lean 6 Sigma問題解決思考模式的精隨，執行改善專案，必定迎刃而解。因應外在環境之競爭，有效應用Lean 6 Sigma活動，以顧客為導向，整合公司人力資源及各種管理工具與技術，俾達成顧客現在、未來的需求與期望，使企業獲得實質上的經營效益，並維持長期競爭力，提升品質，降低成本、增加利潤、強化競爭優勢，以提升顧客滿意，持續成為領導者。
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