KPI是目前人力資源管理領域中比較流行的一個詞匯，也是最近幾年才興起的一種確定考核項目的方法，這裡我們也對其進行一下簡單的介紹。
什麼是KPI
KPI是英文key performance index的縮寫，通常翻譯為關鍵業績指標。通俗的講，就是指在制定員工的考核項目時，並不是把他們所有的工作內容事無巨細的全部都列為考核內容，而是選取一些關鍵的、與企業目標的實現關係比較緊密的工作內容作為考核項目，從而使員工的工作更有重點和方向，也更能發揮績效考核對企業目標實現的促進作用。
設定KPI的步驟
第一步：明確企業的目標
因為關鍵業績指標是與企業目標的實現關係緊密的那些工作內容，因此在確定員工的關鍵業績指標時，首先要明確企業在當前一個階段內的經營目標是什麼，只有明確了企業的目標，然後才能逐步分解落實個人的關鍵工作內容。企業的目標不同，個人的關鍵業績指標也相應的會不同。
第二步：確定個人的關鍵工作內容
在明確了企業的目標之後，就要把這一目標進行分析，逐步落實到員工個人，從而確定出個人的關鍵工作內容。
在分解確定個人的工作內容時，應當遵循客戶導向的原則。這裡所指的客戶，不僅指企業的外部客戶，還包括所謂的內部客戶。
第三步：建立考核指標
在確定了主要的工作內容後，接下來就要確定應該從什麼角度去評價這些工作內容，也就是要確定的指標。
1．關鍵績效指標的類型
一般來說，關鍵績效指標主要有四種類型：數量、質量、成本和時限。在建立關鍵績效指標時，我們應當首先來回答這樣一些問題，如果這些問題得到回答，那麼關鍵績效指標也就得出來了。
(1)評價員工的工作時，我們關心的是數量、還是質量，或者是成本、時限？
(2)怎麼來衡量這些工作的數量、質量、成本和時限?
(3)是否有量化的衡量指標？如果有的話，把它們列出來。
(4)如果沒有量化指標的話，那麼哪些客戶可以評價工作完成得好不好？工作完成得好是一種什麼狀態？
2．確定關鍵績效指標的原則
在確定關鍵績效指標時就遵循SMART原則。
第四步：確定考核標准
1．指標和標准的區別
通俗的講，指標是指從哪些方面來對工作內容進行考核評價；而標准是指各個指標分別應該達到什麼樣的水平。指標解決的是考核“什麼”的問題，標准解決的是“如何”考核的問題。
2．對績效表現進行追蹤
在確定了考核標准後，下一步的事情就是要知道每個員工在各個考核指標上實現表現怎樣。因此，我們需要通過各種手段對績效表現進行跟蹤，獲取相關的信息。
在確定如何跟蹤績效指標的系統時，我們要弄清楚以下問題：
(1)需要收集哪些數據？
(2)需要收集多少數據？
(3)在什麼時候收集數據？
(4)由誰來收集數據？
(5)誰是這些數據的接收者？
在制定了績效踐踏計劃之後，還要對這個計劃進行審視：
(1)這個計劃是否對每一個考核指標都進行了跟蹤？
(2)這個計劃是否讓人們有可能收集到相關的數據？
(3)這個計劃是否可以指導人們當績效表現一出來就可以收集到數據？
第五步：審核關鍵績效指標
最後一部工作就是要對關鍵績效指標進行審核，以確認這些關鍵績效指標是否能夠全面、客觀的反映員工的工作績效以及是否便於操作。
1．審核關鍵績效指標的要點：
審核關鍵績效指標要從以下幾個方面入手進行：
(1)工作產生和服務是否是最終產品？由於通過關鍵績效指標考核主要是對工作結果的考核，因此在設定關鍵指標時工作產出和提供服務也應當是與工作目標有關的最終結果。如果有最終結果可以界定和衡量，那麼就要盡量不去追究過程中的細節。
(2)關鍵績效指標是否可以衡量和觀察？因為確定了關鍵績效指標後要依據這些指標對員工的工作表現進行考核，所以這些指標必須是可以觀察和衡量。
(3)多個考核者對同一績效指標進行考核時，結果是否一致？如果真正理按照SMART原則來確定的考核指標，那麼在這樣的基礎上，不同的考核者對同一個績效進行評估時就應當得出一樣的結果。
(4)這些指標的總和是否達到了員工全部工作內容的80%以上？關鍵績效指標是否能夠覆蓋\\\\\\\員工工作內容的主要方面，也就是關鍵績效指標的代表性問題，也是應當關注的一個問題。因此，在審核關鍵績效指標時，要看一下這些關鍵績效指標是不是代表了員工的主要工作內容。
(5)跟蹤這些關鍵績效指標是否具有操作性？我們不僅要確定關鍵績效指標，更重要的是靠根據這些指標對員工的工作業績做了評價，因此必須有一系列可以實施的跟蹤這些關鍵績效指標的操作性方法。
2．確定關鍵績效指標時常遇到的問題以及解決方法
在審核關鍵績效指標時，我們常常會發現確定指標時會出現我這樣或那樣的問題，在下表中我們就列出了常見的問題以及解決這些問題的方法。
問題：將工作活動與工作結果混淆。
問題舉例：1．參加某個會議。2．某個員工談話。
解決的方法：找出這些活動的結果並把這些結果作為考核指標。
問題：工作內容的項目過多。
問題舉例：列出了20多項工作內容。
解決的方法：合併同類項，把一些工作歸到更高層次的類別。
問題：績效指標無法被考核。
問題舉例：為公司其他部門提供及時的會務服務。
解決的方法：找出哪些客戶可以對這些指標進行考核。
問題：績效指標無法被考核。
問題舉例：為公司其他部門提供及時的會務服務。
解決的方法：找出哪些客戶可以對這些指標進行考核。
問題：考核指標不全面。
問題舉例：對某項工作應該從質量、數量、時限三個方面進行考核，但關鍵績效指標中只給出了數量指標。
解決的方法：將遣漏的指標補全。
問題：績效指標過細，跟蹤考核成本過大。
問題舉例：在電話鈴聲第四次前接聽電話。
解決的方法：采取抽樣的方法考核員工的行為。
問題：績效指標缺乏可超越的空間。
問題舉例：績效標准中使用“從不”、“所有”、100%等。
解決的方法：如果100%正確的績效是必須達到的，那麼可以保留；否則就要修改績效標准以留下可以超越的空間。
2005年7月
大陸台商廠工作暨旅遊經驗談
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