心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

296愛的鼓勵 15訂閱站台

 CJM顧客旅程地圖繪製-成大EMBA顧客關係管理教材CRM-詹翔霖老師以「顧客的視角」拆解流程、優化體驗

 

顧客旅程地圖（Customer Journey Map），結合顧客思考、情緒、行動、興趣等主觀感受隨著時間改變產生變化的視覺整理圖。繪圖可以讓我們站在顧客的角度，思考顧客如何看待我們的服務，進而檢討其中的缺失並進行改善。

 

更簡單形容就是拆解流程、分析觀點、找出解決、轉化行為。團隊會從顧客視角來分析使用者從「需求」→「購買 / 使用」→「回饋」這一整個流程中的每個環節，並以視覺化的方式，把不同階段的的體驗分階段呈現出來，讓團隊能更清楚地去檢視，顧客是在哪一個環節遇到問題，又或是有哪些環節會讓顧客感到滿意。

 

旅程地圖的價值，不只涵蓋顧客體驗到的全部流程，更因每個階段的細分，能夠審視使用者階段性的行為動機，真正貼近顧客的心境變化。

 

分組(5人一組)-題目-如何提升漢來海港/饗食天堂/buffet自助餐廳用餐體驗

POP製作-40分鐘

顧客旅程地圖時，可以把他分為四個步驟

 

1.旅程環節：列出顧客旅程中的所有環節

 

2.顧客行為：寫出使用者在每一環節中會有哪些動作、行為

 

3.接觸點表現：使用者與餐廳進行互動的任何方式的表現

 

4.顧客情緒：使用者與這些接觸點互動後有哪些情緒起伏