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 飯店櫃檯工作訓練手冊-服務人員的份內工作-教材-詹翔霖副教授

 

你有任何地機會，來讓客人感到對你所提供服務感到滿意，因為您就是代表旅館的主人。

 

身為櫃檯服務人員，你給了住在自己旅館的每位客人，一項非常重要的服務。對大多數的客人來說，你正是他們與旅館的重要接待的服務接觸。

 

對每一位辦理住宿登記、退房、租用貴重品保管箱、以及使用櫃檯其它服務的客人而言，你就代表著自己的旅館面對客人，而您就是旅館的主人。

 

你的工作表現，能夠改變客人在旅館居住的體驗。

客人並不是來阻礙你的工作，而是你之所以被需要的理由。

身為旅館的主人身分的櫃檯服務人員，你每天都面臨到提供有效率且殷勤有禮的服務，給前來的每一位顧客。

 

一般來說，櫃檯一天二十四小時都有服務人員在場。

值班時間通常是分為早上七時到下午三時、下午三時到晚上十一時、以及晚上十一時到隔天早上七時。

值班時間為七時到三時的服務人員，負責大部份顧客的退房工作。

三時至十一時的值班服務人員，則是處理大多數客人的住宿登記事宜。

三種值班時間，則是每項工作的份量都不多，包括從接待遲辦住宿登記與提早退房的客人，到列印報表和快速退房等等。

 

成為優秀的櫃檯服務成員，你可以：

‧    隨時隨地協助同事和客人。

‧    讓服務品質不致降低，每件事都能努力於滿足顧客的需求上。

‧    當你遇見同事和客人時，要對他們打招呼，請稱呼其姓名。

‧    常向客人和同事說「請」和「謝謝」。

‧    應為自己的工作感到自傲。

‧    隨時自己自動自發學習與成長。