心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

296愛的鼓勵 15訂閱站台

 顧客服務品質對於顧客的影響為何？著名的品管專家裘蘭，將此影響劃分為五大範疇：

1.      內部品質（Internal Quality）：對於各種設施的保護與維護，應按計劃確實執行，以避免各種相關問題或故障頻頻發生，因而降低對顧客的服務品質。

2.      硬體品質（Hardware Quality）：營業場所中之一切相關硬體設施屬之，甚至包括其所營造出來的氣氛與效果。

3.      軟體品質（Software Quality）：避免送錯顧客所需要的商品，或結帳錯誤等問題，以提高顧客的信賴度。

4.      時間的品質（Time Quality）：時間品質之於顧客是非常重要的，因為往往顧客在意的不僅是服務態度的好壞，更在意的是等待的時間、服務提供的速度，以及結帳的時間等，這些都會影響到顧客對企業的滿意度。

5.      心理的品質（Psychological Quality）：此項品質是需要發自員工的內心，也就是說員工應該對於禮節、敬業的精神做自我要求。除此之外，企業也可以定期的對員工實施員工訓練，使其有基本的技能與認知。

 

      服務品質的好壞關係著顧客對於企業的認同與否，這也將會是企業經營的成敗關鍵。