圖片來源：
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文/林玉鳳
當社會的不同聲音越來越多又越來越強烈的時候，有一種失語是最令人納悶的。
“領導者都巴不得媒體和自己站在同一陣線──辦起事來更輕鬆，比起成天飽受批評謾罵，一早翻開報紙的情緒也快活許多。不過，執掌一所規模龐大的機構，不免有些人對你懷有成見，也不全然基於私人恩怨（某些確屬私人恩怨，也難怪這麼多記者總跟他們的讀者唱反調！）。也許吧，每個政府或民間機構其中大多數份子，都對所屬機構帶有某種異樣眼光。凡屬可受公評的議題，他們的本能反應是先作假設──你肯定有些地方在搞鬼，偷雞摸狗之類的。面對這些偏見，你必須設法扭轉。宣達真實訊息的最佳途徑之一是直接面對大眾，不必故弄玄虛，拐彎抹角，透過發言人，邀請焦點團體座談，或以旁白提示之類的迂迴技倆。”
公眾的本能反應──你肯定在搞鬼
這是前美國紐約市市長朱利安尼（Rudolph W. Giuliani）在他的名著《決策時刻》（Leadership）裡說的一段話。紐約和澳門當然有眾多不同，朱利安尼的經驗之談不一定能反映澳門的實況，可是，引文中提及的情況，其實是多數政府都要面對的事情──凡屬可受公評的議題，公眾的本能反應是先作假設──你肯定有些地方在搞鬼，偷雞摸狗之類的。
這樣的本能反應，既有可能出於公民對政府事事監察的動機──這是公民意識高漲的結果，也可能出於對權力擁有者的先天懷疑──這是人性的一部分。所以，即使在太平盛世，即使在市長也是民主選舉產生的城市，本身就是市長權力來源的公眾有這樣的反應，朱利安尼也會明白那是自然的事，那是必須要主動出擊去化解的問題。
回頭看澳門，自歐文龍案以後，公眾對政府的信任度大不如前，再加上社會發展過程中出現的問題都沒有好好的解決，民眾對政府有各種“搞鬼”的假設，除了有公民意識成長的原因，有人性的根源，還多了一個實在的證據──案件的疑團。面對這樣的情勢，我們的政府是如何回應的？
長者月票事件的匪夷所思
長者巴士月票是一個很好的例子。今年9月12日，政府宣佈六十五歲長者可以以澳門幣二十元特優價購買巴士月票，而這個政策的目標是“為推動公交優先政策，關懷長者的出行方便，以及減輕長者乘搭巴士的經濟負擔”。可是，計劃宣佈後，即引來“利益輸送”的懷疑和指控，最終令政府出面交待施行政策的另一個主因：兩巴因為營運考慮，在今年四月底表示有意退出過往給了長者半價購票優惠的頤老咭計劃。政府為了“希望進一步減輕長者交通開支的前提下”，才作出補貼巴士公司每人每月一百九十元的方式，以換取長者可以用二十元購買巴士月票的方案。
這個後來受到眾多批評的事件，應該說是政府沒有吸收多年施政缺失的一個重要例子。事件引來“黑箱作業”、“沒有施政透明度”和“官商勾結”的指控，固然已經變得像對政府批評的指定動作，可是，更深刻的問題是，在連“罰單起底”也會惹來網民“政府想用罰款Cap水”的超級陰謀論也有人附和的今天，政府居然在事前完全估計不到就是一個結果是德政的措施也要設法避免官商勾結的嫌疑，盡量交待清楚政策的來龍去脈，那種對民心的無從掌握，才是令人匪夷所思的事情。
如果可以放下陰謀論或我們對政府政策有所懷疑的本能反應，相信政府當初推出計劃確實出於良善的願望，那問題的根源就出於政府對重建公眾信心的準備不足。新聞學裡將新聞事件的基本元素看成由六何構成，也由是俗稱的5W1H：Who－何人、What－何事、When－何時──、Where何地、Why──為何、How──如何。這裡最後是二“何”──“為何”和“如何”，在新聞學裡屬於展示新聞深度和細節的內容，離開新聞學，這最後的兩個“何”，其實就是事物出現的動機與發展的細節。如果將之套用到一個政策裡，那就是政策推出的本意或目標，以及政策實行的細節。
借用新聞學的概念，不是因為自己唸新聞出身，而是覺得這六何有助我們思考事情。當我們對事情沒有懷疑的時候，只說明何人、何事、何時和何地就很足夠，像大多數社會活動的消息，又或是在政府認受性高的時候所公佈的政府消息。可是，一旦有人對事物的發生有懷疑，“為何”與“如何”就是去除疑竇的最重要內容。如果當初政府明白公眾有懷疑是正常的，預先準備好面對質疑起碼要回答“為何”與“如何”的問題，明白回答“為什麼？”“為什麼要補貼？”“為什麼不直接把津貼給長者？”是很自然的疑問，今天的局面，也許會很不一樣。
要取信人前，不能自憐
當公民意識覺醒而人性中的懷疑基因不變，當政府本來就面對著重建公眾信任的問題，當政策只可滿足眼前，政策的目標與細節才可以重建信任，這就是一個推出任何政策以前，都要準備回答眾多為什麼的年代。在這樣的一個年代，只有承認懷疑是自然存在，主動出擊，不在被懷疑的自憐之中失語失態，才是取信人前的可敬態度。
今天的澳門，就是這樣的一個年代！
原載2007-10-29《澳門日報》 “純屬角度”專欄
