High Touch ～王文華◎刊載於《Cheers》雜誌 專欄「快樂工作人」
睽別20年的「E.T.」回來了。這部美國影史上賣座第四名的電影中經典的畫面之一，是E.T.用發光的手指碰觸小男孩流血的手指，瞬間將它治癒。最後兩人告別時，E.T.用同一根手指點著小男孩的頭說：「我會永遠在你的這裏。」那一剎那，外星生物用極少的語言，和地球人溝通了我們一般人講一輩子的話也傳達不出的感情。那個伸出姆指的片刻，我叫它「High Touch」。
今年暑假，楊紫瓊會繼「臥虎藏龍」後推出另一部動作冒險片，叫「天脈傳奇」，英文原名是「The Touch」。在這部片中，楊紫瓊飾演一套獨門武藝的傳人，她歷代祖先保護藏在敦煌石窟中的唐三藏舍利子，這個舍利子放在石窟高處，只有楊紫瓊家族的人才會一種心法和技藝，能夠飛上去拿到它。這種獨到的身手，就是片名所指The Touch
1992 年，我在史丹佛念MBA。第一堂必修課叫「Data Analysis」。這堂課教的是使用微軟 Excel 等工具，分析商業問題中的各種數據，以做出最符合利益的決定。這堂課等於是MBA的基礎數學，枯燥可想而知。然而最後一次上課，老師的題目卻是：「High Tech，High Touch」，意思是不管科技再這麼發達，科技工具再怎麼方便，遲早每個人或每個公司都會採用相同的科技，讓大家立足點平等。最後，在商場或職場上能分出勝負的，是「High Touch」。
以上三個例子中所講的「Touch」，其實是同一樣東西。這個字第一次出現在約翰奈斯比1982年的暢銷書「大趨勢」中。奈斯比說當新科技誕生時，人類社會必須有一種與之平衡的心態、感情，或行為。否則那項新科技便無法普及。這種能與科技取得平衡的力量的具體表現，就是藝術、家庭，和娛樂等。
更進一步來講，「High Touch」就是EQ。它是人性、人情、人味。它是一種跨越理性的體貼、超越工具的觸感。它是一種對於不可思議的事物的相信，甚至追尋。它是一種對細節的注意，和對情感的用心。
讓我舉幾個企業界的實例。三月中，聯電副董事長宣明智出現在聯電徵才會場，胸前別了一個徽章，上面寫著「客戶是我們的道路、真理、生命」。這句話出自聖經中耶穌說「我就是道路、真理、生命」。晶圓代工，跟道路真理有什麼關係？關係可大了！對客戶來說，被當做耶穌一樣地服務當然是美好的感覺，下單當然要下個自己的子民。對員工，這句話把冰冷的晶圓代工提昇到靈修的層次，讓員工覺得他們辛苦工作為的不是12吋的晶圓，而是無比巨大的神。
在美國，最好的High Touch的例子是蘋果電腦的iMac。它雖然是一台電腦，卻比許多創意產品還要時髦。四年前iMac誕生時，外型像超級名模一般令人動心忍性。它透明且有不同顏色的外殼，讓使用者能依自己的個性和心情挑選，徹底改變了大家對科技的看法。今年一月，蘋果推出了新iMac，有雪白的半球形主機，輕輕一touch就可調整左右高低的平面顯示器。它像一面鏡子，讓你越用越喜歡自己。
除了科技產品，某些科技人也有High Touch的風範。英特爾的主席安迪葛洛夫領導一家市值213億美元的公司，卻沒有自己的停車位，沒有私人辦公室。他跟所有員工一樣，坐在三塊板子隔出的小空間，中午拿著鐵盤，在員工餐廳排隊，跟員工吃一樣難吃的午餐。這樣平民的領導人，你怎麼能不為他賣命？
High Touch當然不限於企業家。作家李茶寫的馬友友的傳記中說，馬友友巡迴全球，處處被待為上賓，一階段表演結束後，他最喜歡做的事是逛超市和洗車。我想：拉大提琴的手拿來洗車，會不會太可惜了？一點都不。也許洗車時十指浸在肥皂水中的輕鬆，抒解了它們長期在琴弦前的緊張。也許洗車這種「老百姓」的工作，讓馬友友更能體會一般聽眾的渴望和夢想。李茶提到，在「繁花似錦巴洛克」這張專輯中，有一張宣傳照中馬友友穿著帆船鞋、沒穿襪子地在練琴。我覺得，那雙光腳丫，比任何馬友友拉出來的巴哈都動聽。
21世紀的職場，表面上是技術和學歷掛帥的時代。誰的程式最快，誰的學位最高，誰就能獲得初期的注意。然而長程來看，High Touch 才是致勝的關鍵。我認識太多名校畢業、在外商做事的MBA(老天原諒，我也是其中之一)，全身義大利的行頭，一開口別人就要英翻中。為了要表現所謂的「專業」，或是骨子裏真的相信自己與眾不同，我們臉上的表情總是冷酷嚴肅，開始發言時會讓別人誤以為我們在哭。我們在會議室中做著最 fancy 的 presentation，Flash 花俏的程度像第一次出麻疹。但講完後，聽眾不知道我們講了什麼，我們其實也不知道我們講了什麼。我們技術完美、專業一流，但少了一點人味。我們不會跟客戶聊天、開玩笑、談周末看的電影、forward 無聊的e-mail。我們出去開會，把自己定位成一種功能(要達成sales的任務)，一種頭銜(某某公司的某某經理)，而不是一個有血有肉的人(王文華)，我們把對方也只看做功能和頭銜，所以沒有任何興趣想要深入了解他們。殊不知，功能和頭銜是可以輕易被取代的，有血有肉的人卻不會。測驗自己是不是一個有人味的人最好的方法就是：如果有一天你不再是某某公司的某某經理，你過去的客戶和同事還願不願意見你。如果不願，今天再多的專業，再 High Tech 的技術也是惘然。
怎麼樣增加自己的High Touch呢？開個玩笑、偶爾跌一跤。自己出錢請客戶吃午飯，去的地方可以切滷菜和豆腐干。親筆寫張謝卡，請他們來你家。幫他個人一些小忙，甚至違法也不嚷嚷。
總之，讓自己多些人味，別做技術烏龜。伸出手，學E.T. phone home。 以下是我的心得：
雖然這篇講的是MBA的例子，但是我覺得也很值得外文系同學注意。因為外文系常被大家冠上一頂帽子，好像唸外文的人都很厲害，所以在學校我都以外文系為榮也怕自己配不上這種禮遇。當我們的英語或其他外語的表達能力已經達到很優秀的程度時，更需要注意自己是不是只顧到表面看起來優秀，實際上的內在修養卻不太夠。我在上演說時常覺得表現不好，沒有辦法把每字每句講的很標準，但是我會期待自己能給聽眾最真誠的一面，希望他們會因為我的用心而感動，就如同當老師時，是要讓學生和家長被你的用心感動，而不是只會秀出自己的能力有多強，否則學生只是在看老師表演，並沒有被吸引去學習，最後老師會的也沒有被學生吸收。老師不是聖人，也不是專家，只是一個學習的引導者。要讓學生尊重你，不只靠權威和專業，更需要通達人情。
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