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【創造雙贏的溝通表達魅力】課後心得分享

「分享就是力量！」2013年3月21晚上，王介安老師的這一句話深深地憾動著肥蝦的心。肥蝦先前並未上過王老師的課程，對於他如此精湛的”口技”與神態的教學深感佩服，上課過程中更是笑聲不斷，經由大家反思自己切身言語的問題中體會溝通與表達的語氣、語詞與語意竟是如此重要與必要。

這堂兩小時的課主要分為三大部分-GAS口語魅力、高效傾聽與魅力溝通。課程主軸為強化自己的表達、認同對方的態度，透過正向互動建立共識的達成，創造顧及對方的雙贏。

GAS口語魅力是王老師彙整前人與個人經驗所獨創的口語表達方式：Goal(目標)、Attitude(態度)、Skill(技巧)。籠統的說，Goal就是要表達的目標，也就是語意；Attitude則是展現出的態度，也就是語氣；Skill就是話語的談吐技巧，也就是語詞。經由合適與穩定的語氣，精準與正確的語詞，表達出不使對方誤解的明確語意。因此有意義的談話必須要有明確既定的談話目標、清楚一貫的邏輯思維，並能正確判斷所處的環境、認同對方立場的存在，再經由合宜專注的表情與說話速度，陳現正確的話語，發揮GAS的口語魅力。

高效傾聽的原則有二：一在於設法促進對方能暢所欲言，一在攫取對方表示的重點。為促進對方完整清楚的表示，王老師提供了四個態度上的技巧：(1)眼神的交流。(2)合宜的微笑。(3)適當的回應。(4)海一樣的包容。課堂中老師特定找了兩位學員彼此互望了一分鐘，藉此展示出陌生的倆人在彼此眼神交流與微笑下，從一開始的尷尬到坦然。此外，老師也特別強調了【像海一樣的包容】，只有認同對方立場的存在、不主觀性的否認對方，才能真正的展現出正向與誠懇的態度。

為了快速並正確的攫取對方重點，王老師也有四個方法：(1)複誦。(2)關鍵句。(3)圖像。(4)歸納。肥蝦個人以為以上這四種方法一定得建立在前述的四個態度技巧所展現的正確傾聽態度上，不然對方可能不願表達或表示的不夠完整，又或者自己在缺乏【像海一樣的包容】心態下所發生的自動過濾效果，這樣不管如何地攫取，還是無法真正瞭解對方的立場與要求。

魅力溝通就在利用GAS口語魅力與高效傾聽下所進行雙方正向言語溝通達成雙方的共識。在口語的清晰正確的表達上，老師期望大家能藉由廣泛的閱讀與正確的發音與速度練習，以明確的表達詞意，並且讓話語有更多的構面與明確的邏輯呈現。尤其是要小心自我在口語上的無謂贅詞-然後…、那…、嗯…、對…-這是大多數人都會在無意識中發生的語助詞，但卻嚴重干擾了對方的訊息接收。因此老師提供了一個小技巧-【停頓】-來將這無謂語助詞吞下去，以幫助改正這不良的習慣。

課程中最有趣的是老師問了在場的學員：「對方何種的談話態度會讓您感到愉悅？」正直、誠懇、友善、…直到最後一位學員說出了：「認同」，老師才如釋重負般的跳到下一張投影片-口語最重要的態度就是「認同」。這認同不是認可，而是認同對方意見的存在。這就像「海一樣的包容」，只有認同對方的存在，包容對方表示的意見，才會認真思考與傾聽對方的表達，審慎表示自己的建議。這一點在愈親密的人身上，愈是容易忽略，使得愈關心您的人受到的傷害愈大。

【正向】是一個很重要的關鍵。老師特別強調了正向的思考與正向的話語，並舉出了好多的反向式日常用語，如質問句表達，一樣的目標但卻使受話者有了反面的印象與反面的回饋，進而使共識破裂。因此老師提出了一個正向回應方式的建議：「認同…但是…建議…徵詢…」或者是「認同…因為…我覺得…您以為…」。比如，老公說：「我穿這樣如何？不錯吧！」老婆說：「您不會穿那套衣服喔？」或者換個方式，老婆說：「這樣穿不錯呀！但是等會是去參加婚禮，我覺得那套衣服比較正式耶！親愛的，您覺得呢？」一個反向式的質問，跟先認同再建議的正向回應，在老婆同樣的目標下，哪一種回應方式更能達成目標，並給人舒坦的感覺呢？

老師最後清唱了張惠妹的”記得”：「…以前的一句話是我們以後的傷口…。」不要讓一句非您本意的不當表示，造成雙方永遠的傷口。老師強調：「目標是一種方向，態度是一種哲學，技巧是一種科學。」並且盼望經由學員分享了老師的心得，學員再與親友彼此分享，將王老師的快樂生活心得發散出去，『分享就是力量』，讓台灣是個充滿口語美學的地方。

這堂課也與肥蝦參加吳君瑤老師的「303 經理人的溝通方法學」彼此間相互輝映-【改變必須從自身作起】。吳老師強調在未達成完善的溝通，並確定雙方共識與優先度前，切勿急著踏出輔導、激勵、管理、領導的進程。也強調了溝通在目標的明確性，以及天時(時間)、地利(空間)、人和(組合)的重要性。搭配著王老師的GAS口語魅力與高效傾聽，肥蝦妄自的繪了下圖。

溝通不僅要有王老師GAS口語魅力的要素，也要有著相關的天時、地利、人和，在適宜的環境與時間，在合適的人員組合前，在自己確定的目標與清楚的邏輯下，以認同的態度，清楚與清晰的語詞，拋出適當的引子；藉由高效的傾聽，瞭解對方的真正意圖；依循對方的方式，尋求雙方的共識與優先度；透過正向式的肯定與建議，達成既定的目標。

以上是肥蝦參與王老師3月21日的課程心得，期盼經由個人的心得分享，達到王老師的設定的分享目標。尤其對於肥蝦身邊親密的親友，更要時刻警醒自己要有海一樣的包容與認同的態度。