ChestNut’s Cake 好的遊戲帶領人會去關心人, 愛人, 且在神與人面前謙卑; 常常喜樂, 不住禱告, 凡事謝恩。 最重要的事就是來到上帝的面前禱告歸靈, 以致我的服侍可以把上帝的愛, 上帝的心意, 上帝的福音帶給人.

33愛的鼓勵 4訂閱站台

企業內部講師的角色與能力養成
(資料來源：Easy企管電子報)

林文蘭 顧問

有個在食品公司任職的HR主管詢問到 「 要如何來培養企業內的專業講師？」 讓他們可以更實務導向，經瞭解後得知其公司因銷售多種營養保健食品，業務人員在進行銷售時，常常需要向經銷商與顧客進行說明，故為了強化業務團隊營養學方 面的概念，就舉辦了相關的課程，讓公司的營養師來為業務們上課，沒想到在課後聽到許多學員的抱怨，諸如：講師講得太專業、太理論，不瞭解銷售的情境與客戶 的狀況，不知道要怎麼把聽到的知識轉化成客戶聽得懂的話術……。

其實在這樣的教學過程中不只學員有抱怨，身為講師的專業同仁或主管們也充滿挫折，就像有一家銀行的作業主管，他被指派去幫公司的業務與櫃檯同仁上課，他自 己就覺得不知該如何教，因為他個人的實務經驗是長期累積而成的，他相信所有的學習必需穩紮穩打，要從基本觀念與知識建構起，但是，在教學時卻發現學員們沒 有興趣與耐心去聽哪些專業概念或理論，只希望能很速成的學習。

很多企業的知識傳承是靠主管或資深的專業員工來完成，對許多講者而言，教學就是把平常簡報的資料重新整理帶到課堂上，所以，自己決定要教哪些內容，要講得 多深，在課堂上就盡所能的把內容講完，至於學習的成效就看學員的資質與其認真的狀況了。這樣的教與學，可以預想的是會讓學員與講師都覺得不滿意。

「講師」可被視為是一門專業的工作，其角色扮演與主管不同，同時也需要有教學方面的特定能力，若要避免以上所提的學員抱怨與講師挫折，主管們就必需學習如何當一位稱職的講師。

若問 「講師的角色」 像什麼？你會有什麼樣的回答? 有人說像 「傳教士」，很有愛心與耐心的要把宗教的教義傳給人們，也有人說像「 朋友」，可以自由的分享經驗與感覺，更棒的講法是說像「導遊」，帶你去旅遊聖地並導覽一番。從這些講法你是否發現大家對講師的角色期待與對主管或專業人士 有些許不同。

由於環境的快速變動與商場激烈的競爭，企業員工的學習也被快速壓縮，「實用速效」成為時下訓練課程的準則，在此情況下，內部講師的角色扮演就必需要能夠 「幫助學員在最短的時間內獲取工作上所需的知識與經驗，並能協助其解決實務上的問題，以提升績效」。在這樣的期許與要求下，講師們就要具備有以下的教學專 業技能:

(1)需求分析：

深入瞭解學員的工作要求與能力需求，理解所教授的課題與學員工作實務的連結。例如：銀行的外匯櫃員在實際幫客戶服務時，除了要熟知專業名稱、作業程序與表 單外，會經常被客戶問到「多久會匯到」「 匯到對方時，剩下多少錢 ? 」這樣一個看似簡單的問題，若要能正確與適當的回答，其實是需要具備外匯的基礎知識與瞭解實務的作業狀況，才能做判斷。而員工最期待的正是能學會如何做判 斷。

(2)教學設計：

瞭解了需求之後，要知道如何依據成人學習的原理來設計教學的順序與內容，並且選擇適當的教學方法。例如 : 曾有個主管提及 「 我是負責教法規條文，本來這種東西內容就是很多很枯燥，除了照本宣科，還能怎麼設計? 」 講師們可以這樣思考，為什麼瞭解這些規範很重要，觸犯之後可能的風險是什麼，亦即要先提示重要性 ; 然後讓學員對整個法規有一個全貌性的認識，並理解這些法規設定的中心思考與衍伸，亦即見林，再來就可以較細的來說明與實務工作最習習相關的內容，並舉實際 發生過的案例來補充，亦即見樹，最後，來個課堂學習檢測。


講師在進行授課前先瞭解了訓練需求，並據此設計了課程的內容與教學方法，就完成了課前主要的準備工作，接下來還要再熟練以下兩項教學專業技能：

(1)授課引導

過去在校園曾有學生戲稱某某老師是三板老師，即是指老師在上課程只看黑板、地板與天花板，在企業內講師授課時只顧自己的進度，從頭一直講到尾的狀況也很常 見。在授課時的專業教學展現必需要能：從容上台、清楚傳達課程內容、引導學員吸收內化、測試學員的瞭解狀況，必要時加以強化，即講師不能只顧慮自己的教學 進度，要時時去觀照學員的學習狀況，透過觀察學員反應、走動、問問題、分組討論、實作或演練，講師可以掌握學員的吸收與內化狀況。

不過對於新任的講師而言，最挑戰的莫過於克服緊張了，在台下準備的十分充分，上台一緊張腦筋一片空白，教學的效果就大打折扣。克服緊張的最佳方式就是充足 的準備並多加演練，讓自己非常熟悉教學的流程與內容，到了台上先深呼吸、喝個水、自我介紹，大聲且逐步的帶出內容，一陣子之後就會穩定下來，久而久之就不 會再哪麼緊張了。

(2)效果評鑑

講師授課完常會覺得如釋重負，就把教學的事擱下了，到底這一堂課教學的效果如何？下次要調整哪些內容與教法，讓自己愈來愈進步，教學品質愈來愈好，這就是教學評鑑。訓練效果的評鑑分為四個層級：

反應層次：瞭解學員對課程是否滿意

學習層次：瞭解學員學會了什麼，能記得多久

行為層次：瞭解學員能否在日常工作上展現出所學的觀念或技能

績效層次：瞭解學員應用所學之後在績效上有何展現

行為與績效的訓練成果需要一段時間的追蹤才能得知。課堂結束後，講師可以立即回顧自己在教學時所經歷的狀況，並透過學員對課堂滿意度的調查回饋，修正教材內容與教學安排，並再磨練自己的教學技巧。

不經一事不長一智，教學就像游泳，跳下泳池才知道怎麼一回事，讓自己透過學習教學的專業的技能來成為一位稱職的企業內講師。