Good Hugs and Kisses, My Little Ones 月光撒落一地的潔白， 照亮了屋內依偎在母親懷裡的孩子們 聽遠方吹來的風 訴說著一頁又一頁的天方夜譚 看夜裡隨風飄落的花瓣 悄悄地落入甜美的夢鄉

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　　身為消費者，常會有被服務的機會，從到巷口的7-11買瓶水至在台北101的85樓餐廳用餐，或只是到銀行提個款、買杯珍奶、到麥當勞吃漢堡、到大賣場購物、網購商品…等。即便只是在夜市買一支雨傘，都可以感受到"被服務"的感覺。

　　消費者花錢，商家提供好的服務和商品，這是很理所當然的事。但往往服務的品質卻常常因為某些因素而有好壞。而這個因素大多是「人」的問題。

　　其實大部分的消費都是很聰明、也很敏銳，可以感受到服務的好與壞，有些人即使受到了不好的服務待遇，往往選擇視而不見、忍氣吞聲，心想頂多下次不會再光臨。也有些人會藉機大作文章，吃定商家理虧，硬坳好處，也就成了商家口中所謂的奧客。不過也有少數人會正視這個問題，願意和商家溝通及表達不滿，只要商家願意改進，其實就能創造雙贏的局面，讓更多的消費者願意再度光臨消費。

　　讓消費者願意掏出錢，這不就是作生意最終極的目標嗎?而這些「人」是誰呢？這些人對消費者來說，就是「直接提供服務的人」，也許是銀行櫃員、收銀員、公務員、地攤老闆、甚至是老師、醫生、護士。而對老闆來說這些「人」就是「員工」，。

　　一個員工有沒有工作熱忱，就會影響其所提供的服務品質，當然還有其它客觀環境的因素，也會影響企業商家提供的服務品質。畢竟站在第一線人員就是員工，也是最影響消費者觀感的人。這樣說來，這個工作應該是很重要才對，是嗎？

　　是很重要，但是往往很容易被老闆忽略，薪資也常被低估；而被低估的薪資，當然也就會反應在服務的品質上。所以，在夜市買東西時，大部分的人不會預期得到像百貨公司45%鞠躬的服務，在路邊攤吃一碗滷肉飯時，也不會期待夥計會先擺好杯子、碗筷。一般消費大眾對於「應得」的服務，會一定的預期，如果「應得」的服務少於預期時，就會產生客訴和抱怨；當得到超乎預期的服務時，大部分的消費者應該都會很高興，也會很感謝這些有工作熱忱的服務員，而且會繼續光臨消費。

　　工作的熱忱要從何而來？曾經聽過一個小故事：有一個人，剛從學校畢業，應徵進了一家貿易公司，不多不少的薪水，剛好夠每個月的房租開銷，工作內容枯橾乏味、沒有挑戰性。進公司不到三個月他就想辭職不幹了。為了這件事，他回學校找他以前的教授，問問他的意見。聽完他的訴說，

教授說：「如果你想辭掉這份工作，當然可以，不過，我建議你可以先學學怎麼修理公司的影印機，學會了再辭職。」

　　結果，這個人回到公司之後，聽從教授的話，很認真的研究如何修理公司那一台常出問題的老影印機。每次影印機出問題時，他就會出現，幫忙排除問題，變成了公司裡的影印機專家。主管注意到他積極熱心的表現，沒多久，就將他升等。而這個人還想辭職嗎？是的，他還是想辭職，但他想再待一下，等學完了一家公司是如何運作管理時，他就會辭職了。

　　在職場上，很多人都會犯同樣的錯誤－抱怨，抱怨工作太忙、老闆很摳、同事不對盤、薪水太少、公司供餐很差、福利不好、辦公室太小、升等不公平、電腦設備太舊、連線太慢、不能玩FB、規定太機車、……等，五花八門的抱怨。大部分的人都忘記了 "You are what you eat!" 替換一下就是 "You are what you say!" 。一切不公平的事物不會因為抱怨而有所改變，過多的抱怨只會變成累積的怨氣。一個怨氣過多的員工，如何提供優良的工作品質與服務呢？更不用談工作熱忱了。

　　有精力抱怨工作的不平，不如將精力花在思考如何改善現狀，動動腦筋找出讓自己、老闆和顧客三方都贏的好主意。

　　在第一線工作的人員，更應該去思考，什麼樣的服務是好的服務，試想站在面前的顧客是最要好的朋友或家人，他們會想看到的是什麼臉－笑盈盈的臉還是苦巴巴的臉？試想如果換成自己是顧客時，會想得到怎樣的服務？

　　將心比心，用心思考，其實這就是工作的熱忱。

--至家樂福購物後有感