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2006-11-12 19:02:49| 人氣276| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

磁性服務-創造死忠顧客的七大秘訣（二）

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磁性服務-創造死忠顧客的七大秘訣（二）

奇普．貝爾、比利傑克．貝爾（Chip R.Bell & Bilijack R. Bell）著

一、信任起始於正確的領導行為
1樂觀的領導者激發信任
樂觀並非指過分樂天，而是在希望培養通過困境的能力。樂觀的領導者不畏懼任何困難。好不代表完美；建立良好的關係不代表是完義無睱的，但是磁性服務的領導者會持續努力讓這些關係更好。

2信任需要誠實
維持特別及重要關係的關鍵點在於開誠布公的談話，雙方追求信任。必須時坦率溝通使關係改善，更良好的關係會隨之而來。

3信任產生於領導者尊重他人
信任是尊祟及榮耀的結合，尊重他人，等於是尊敬他們的身份或職業一樣，藉由我知道他們做的有多難…的方式帶回他們顧客及員工所稱讚的榮耀及尊重。

4信守承諾可提升信任
依賴以信任為基礎、信任因磁性服務關係而穩固、信守承諾跟承諾的價值有關、關係的存續與是否承諾的維持有關、信任能夠保有每次的承諾。


二、當領導者昭示願景，夢想便向前躍進
1展現驅使領導者運用激起人心的傾聽
不只要聽顧客「說話」，而是要聽所說的「內容」。

2受展現驅使的領導者對所學產生衝勁
磁性服務的領導者要有強烈的執行力。廣義來說，詳細計畫及周全的準備會得到很高的評價，人們愛上這樣的預備程序是因為結果是可以預期的。

3展現驅使的領導者誠懇確認他人
依每個人不同的習性去肯定對方。

4受展現驅使的領導者驗證可靠及謙遜
領導者持續不斷且誠懇的支持那些在乎的員工。只有在重視可靠及謙遜的環境裡，才能發現顧客的需要及希望。表示謙遜並不代表必須要宣告你的瑕疵及弱點，其僅僅表示卸下防衛。
磁性服務領導者知道，在鼓勵尊敬、了解、同情及職員的自我確認上有多麼重要。他們學到如何對其他人敞開心胸及鼓勵別人作相同的事，他們知道如何運用效果強烈的傾聽、非常自信的行動，以及真實誠懇的面對每個他們所要面對的人，知道如何及時讓所有的服務者與顧客產生更接近、更直接的關聯。


三、當領導者無所畏懼，服務可以充滿魅力
「魅力」是指一種精神上的禮物，或是天賦，是個人特質特性，不是服務者可以「做到的」。換句話說，跟有無意願採取勇敢的行動有關，也同時跟是否足夠相信員工來促成的勇敢有關。「勇敢無畏的開展你所有能做的，或所有你夢想的。勇敢無畏具有天生的磁力就在裡面」。

1勇敢無畏因較高的目的而生
「沒有夢想就不會實現夢想」

2產生勇氣時員工不再害怕犯錯
培養勇氣是一種信任的表現，信任做的愈好，自由度就愈高，自由度隨著責任而來，領導者的工作在於以愈來愈多的責任感提昇員工自由自在的感覺。

3勇氣來自冒險

4勇敢來自於學習而屏棄過去
「最棒的發現觀點就是忽略」
勇氣的路徑從「我不知道」開始為第一步，隨著「我可以犯錯」為第二步，直到知識能帶領我們進入未知的國度，但好奇心及興趣能讓我們補充能量。
「重視永久學習」。

四、當領導者倡議學習，就能激發好奇心
持續的對顧客保有好奇心是一個必須的要求，要持續的發問並且傾聽，不斷的觀察直到新的某事被我發現。

1創造好奇的文化

2用說故事培養學習
故事連貫、清楚、貝有說服力，易於接受；故事筆直的前進且有明確的解釋，就易相信；如果故事一再也旁人重複人們就會記得了。

3提供好奇的環境

4清楚傳遞期待

5鎖定目標搜尋的回饋教學
「回饋是冠軍的早餐」

五、當領導者身先士卒，神奇之旅就此開展
1幫助人群感覺圓滿，而不只是覺得好
當人們專心投入有意義及目標的工作時，人們覺得完整；當工作要求高，卻沒有價值時，勞工覺得沒有價值；但是當工作能連接理想、視野或目標時，勞工就可以有保障並且覺得有價值。

2帶著旗幟，而非水源
領導者要有堅定的意志與目標

3要求實現，並非藉口

4創造期望，而非抑制

5視平庸為敵人，而非必要的邪惡
平庸是磁性服務的敵人。平庸會侵蝕熱情及機會。忍受平庸的領導者其表現會比一般人還要低。

六、當領導者提倡結盟，顧客得到激勵啟發

七、當領導者擁有信念，便能彰顯非凡特質

我要檢舉
台長： 光頭豔姬

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