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2006-11-15 01:17:23| 人氣486| 回應1 | 上一篇 | 下一篇

7-ELEVEN 抓得住顧客的心

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國友隆一 著 曾鴻燕 譯

第一章的重點不見啦~真是不好意思
書是借的，所以沒法補，但其他章的重點一樣很重要
所以還是請大家看看吧~

讓我比較有感覺的是第六、七、八章
原來現在很多商店買的並不是只有商品本身，也賣一種情境、一種生活態度
其實這讓我覺得這些想法，並非只有在商店可用，我們每個人也都可以使用，用在對自己形象提升度上，想必也一樣可行。

二、讓人無法忽略的商店需具有
1具有明確的經營理念
2理念符合顧客需求
3在競爭中表現出自己特色
4一切都圍繞理念而行

三、如何讓顧客在瞬間決定來店裡
1商店是顧客的領地（ex乾淨的廁所）
2過度推銷不是好事
3用積極的態度贏得客戶，眼睛不要追隨顧客行蹤，而是心理跟隨顧客的活動
4讓顧客耳目一新
5商店出售的不是東西，而是情趣
6商店表現了經營者的生活態度，並且貫徹執行於店內任何事。
7賣方是主角，買方也是主角。

四、商品的擺設和整理的奧妙
1店外的道路是觀眾席，店內是舞台，顧客像小鳥一樣敏感
2同時關注工作和顧客的動向為最受歡迎的態度
3竭盡所能向顧客展示商品
*提高商品的曝光度
*商品擺放井然有序
*提高商品內在的曝光度

五、服務的細緻差別，會影響顧客的心理
1廣義的接待工作
*為迎接顧客的到做準備
*完全屬於顧客的空間及時間

2優質的硬體服務也是接待工作的內容
*表裡不一的商品，令人大打折扣
*工作人員必須揣摩顧客的心理，更重要的是＿追求適合自己行業的最佳服務

3顧客喜歡在進店裡受到工作人員的歡迎有三
*感覺服務人員的存在
*感覺受到尊重
*覺得一進店裡有人為自己服務

4顧客最不愛聽到
*請問你想買什麼
*現在某某商品正在熱銷中，你需要看一下嗎？
*某商品到貨，你要看一下嗎？

如果顧客其後沒有表示需要服務，最好不要打擾顧客
*當然看到需要服務，迅速上前

5顧客走進商店的心理
*不想受到明確關係限制，他們希望到店溜達
（ex店內的走道是馬路，差別是馬路兩邊多擺了許多貨架）

6與顧客保持距離
*歡迎光臨後，回到自己工作崗位上
*一邊工作一邊注意顧客心理動向，隨時準備為顧客服務（正確的接待方式）
*清潔度影響顧客滿意度


六、顧客與服務人員之間的瞬間共鳴
1洞悉人類的本性
*群體生活
*服務態度決定一切
*服務態度反映了服務人員的生活態度
*站在顧客的立場思考

七、顧客進店的心情
1放鬆心情有二種方法，一為密友聊天，二為大採購
而大採購的原因有
a想融入一定社會關係中
b使自己處於熟悉的環境中
c希望自己受到重視
d希望被各式各樣的商品包圍
2孤獨寂寞的顧客來店的目的
*與社會建立一種連繫
*置於熟悉環境
*被各式商品包圍（表示歡迎後，不要打擾他們，繼續工作）

3焦慮不安的顧客
*分散注意力
*和社會建立關係，確認和社會的關係
*對物品的擁有感可以使自己安心

4心情煩躁的顧客
*暫時忘記念自己煩躁的事
*確認自己的能力
*消除煩躁的情緒

八、每一位顧客都是最重要的
1因為社會型態轉變，所以不要以貎取人
2附加價值高、再貴也接受

我要檢舉
台長： 光頭豔姬

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我要回應
猜猜我是誰
我沒感覺ㄝ
通常都是我給人臉色看
2007-02-24 20:04:59
否 是 (若未登入"個人新聞台帳號"則看不到回覆唷!)
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