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服務科學化 流通新價值

【經濟日報╱陳弘元】 2007.07.01 04:07 am

流通業產值與就業規模成長加速，並超越製造業，此現象在已開發國家中更為明顯，流通服務業發展與創新活力，也因此被視為影響國家經濟成長的重要因素。 然而，隨著服務業蓬勃發展，各業種、業態不斷推陳出新，再加上環境變遷與消費者偏好轉變，流通服務業面臨市場競爭激烈、採購成本提高、產品生命周期縮短、消費者偏好不易掌握等問題。 面對全球化競爭，發展創新服務以掌握顧客需求，創造顧客價值，並進而塑造企業價值與獲利，將是流通服務業下一波主流價值所在。 六大趨勢網住商機 目前全球流通服務業發展趨勢為： 一、大型折扣店及便利商店漸成主流。 二、實體通路不再是唯一選擇。 三、業態多樣化，商品多元化、差別化。 四、產業持續整合。 五、專業化、大型化蔚為趨勢。 六、增加服務功能與品質。 因應六大趨勢，知識密集成為流通服務業的發展重心。不同人口特徵與行為的消費族群，有他們各自追求的成本最低、效益最高消費模式，造成需求趨於多元化。因此，業者對消費者的服務需更謹慎小心，在銷售的同時，也創造讓消費者滿意，甚至感動的顧客關係。 科技消費下波主流 從全球流通服務業發展趨勢可以發現，服務科技化是新趨勢。排名全球前五大的零售業者德國Metro集團，幾年前與IBM、微軟、英特爾、思愛普P、NCR等多家廠商共同提出「未來商店計畫」，已於德國北部萊因伯格的Extra未來商店進行試驗。這個計畫，透過個人購物幫手(Personal Shopping Assistants)、資訊查詢機(Info-Terminals)、智慧磅秤(Intelligent Scale)、電子貨架標籤(Electronic Shelf Labels)、智慧型貨架(Smart Shelves)、電子廣告牌(Electronic Advertising Displays)，以及無線射頻識別標籤(Radio Frequency Identification, RFID)等科技的應用，讓顧客領略到不一樣的購物經驗。 無獨有偶，日前在紐約舉辦的美國零售聯盟商展，特別將主題設定為「如何將店家與科技結合，讓賣場更具效率」，許多業者也在會中展示新的科技，例如：IBM的商品展示系統與智慧購物車。跡象顯示，運用科技結合經營形態的零售模式，儼然成為下一波主流。 從零售業IT應用科技的趨勢發現，無線射頻識別技術、自助資訊站(Kiosks)、自助結帳(Self-Checkout)、電子貨架數位標籤、非接觸式付款(Contactless Payments)等是未來十年最具應用潛力的技術。資訊整合、商業智慧、供應鏈管理、智慧商店以及商務銷售平台，將是零售業發展的趨勢。 未來流通產業的發展，將與消費者的生活更趨緊密的結合，除提供商品銷售之外，業者將進一步提供加值服務，進行異業結合，例如：金融業提供費用代收、提款服務，通信業或娛樂業提供電話卡、入場券銷售等……。 國內流通服務業者必須因應新形態消費方式，善用科技提供服務創新，同時在產業整合、匯流趨勢下，更必須強化上下游整合關係，積極與同業／異業結盟，提高經營彈性，才能在激烈的競爭環境中立於不敗之地，持續成長。 （作者是中國生產力中心流通服務組經理）

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