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【財經企管知識】唬不了資深員工，怎麼辦？
文／吳娟瑜

Q我接到客戶投訴的電話，說是我們公司出貨速度慢，而且送貨同仁沒有按照該公司的倉儲位置擺好，往往匆匆忙忙隨便一堆，就開車走人了。

我向倉儲部門的主管反應，他卻認為我大驚小怪、小題大做，於是我「故意誇大」客戶的「嚴重抗議」，他還是維護那些送貨弟兄，說是我不夠體諒他們。

我是一個新進員工，年齡小又年資淺，顯然唬不了這些資深員工，究竟該怎麼做比較好？

A你有「做對」，也有「做不對」的地方。先說你「做對」的部分：

一、服務客戶，一定要把客戶的抱怨聽進去，並且在最快時間，展現公司的誠意和效率，快速解決客戶的需求。所以，你儘快和倉儲主管溝通，希望改進服務品質，這個思維是對的。

二、以客戶名義來提醒自己公司同仁也是一種手法，因為事實也是如此，你只是做中間轉述，然後促成雙方達到共識。

至於「做不對」的地方：

一、你太小看資深員工的威力。資深員工的學歷可能不如你，專業證照也可能不如你多，但是他們場面看多、經歷也豐富，所以當他們看到你神情緊張，跑來興師問罪，自然會大不以為然。

二、用客戶的名義來壓人，會造成反感。畢竟你和倉儲主管仍屬同一艘船上，好歹要先體諒自己公司同仁的辛勞，要讓他們感覺到你是了解他們、感謝他們。

如今你不但站在客戶立場來抱怨，又「誇大」客戶的需求，這是犯了職場大忌。倉儲主管早已看出你的「虛張聲勢」，這只有讓他們對你心生不滿。

新進員工多的是「熱忱」，少的是「歷練」。所以，若要工作順利、平步青雲，那麼，先搞定資深員工，才能搞定客戶。本末不能倒置啊！

至於如何搞定資深員工，其實非常簡單。

資深員工通常歷練豐富，這是為什麼他們能在企業長久生存，所以，茶餘飯後，多聆聽當年他們如何和老闆共創事業的版圖吧！

資深員工通常喜歡被請教，這是他們希望在工作職場上，仍是舉足輕重的人，所以你再忙再累，和他們維持良好關係仍是不可忽略。

去和倉儲主管溝通客戶需求時，千萬別再用質疑的，或命令的口吻，你可以用的是──「我碰到一個困擾……，請問該怎麼辦？」這時，你就會看到這些資深主管樂於站到你這一邊，大家共同來解決問題了。

（作者為華人溝通管理演說家／作家）

自由時報-970722
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