【杭州】挨打不還手挨罵不還口＠與京都的賣身契

2007-01-11 10:18:19| 人氣384| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

【杭州】挨打不還手挨罵不還口

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服務業不是任人打罵發洩的受氣包，或許能在顧客情緒上來之前，就能設想其需求，平心順氣地以正向表列，提供滿意的服務內容。

　　遊覽瑤琳仙境，還沒進入鐘乳石洞前，就被大門口的諾大標語給逗得東倒西歪，我拿起相機拍下這「青年文明號　服務公約」，許多外國人不解其意，紛紛請我翻譯成德、英文讓他們知道，結果大夥聽完，笑得前俯後仰，頗為期待瑤琳仙境所提供的服務究竟是導覽？還是挨扁兼受氣包的情緒發洩工具？

　　有位德國朋友問我：「這些大陸服務業者真的都把遊客當成凶神惡煞與流氓嗎？那這樣的工作氣氛會不會很緊繃呢？」我笑笑，的確大陸人把話說得太嚴重了，有必要打不還口、罵不還手嗎？他以為遊客來此是拳擊練習？或者真的來休閒旅遊呢？

　　有那麼嚴重嗎？

　　記得台灣早期也有提倡服務品質的精神標語，但頂多是「客戶的意見永遠是對的」，好像還沒推演到這般全武行的地步，而台灣近年的服務提昇，客服人員也已經掌握到服務的關鍵核心，就是在收拾殘局與擦屁股的鞠躬道歉之前，就事先以同理心規劃顧客的專屬需求，有了這般前置作業，那份以客為尊的溫馨，的確是減少了以眼還眼的衝突機會。

　　大陸官方揮舞創建經濟的大旗，百姓人人無不向錢看齊，服務業自然是賺進大把銀子的錢坑，只是在忙著複製西方服務業皮毛的同時，他們似乎忘了滲入那服務的精髓裡，真正改變自己的意識，以人為本地提供顧客一份身心靈的安適與舒暢，因為那是一份從心的尊重，如此而已！

　　大陸時時刻刻高喊文明，卻還是落入清朝誤以為船堅炮利就是富強的框架，我只是悲嘆，中國人近代文明史這一課，究竟還要走多長的路呢？

我要檢舉

#大陸#瑤琳#服務#文明#清朝#船堅炮利#以人為本#品質#標語#口號#複製

台長：京都子

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