各種商業行為之中，站在第一線直接面對顧客窗口的「客服」人員，是佔有非常重要的角色與地位，客服人員的良窳，會直接影響到公司的業績、聲譽、形象、品牌…。而服務文化就是：「一個重視優良服務的態度與精神。在這種文化之中，每一個人都要體認到，傳遞優良服務給「內部顧客」及「外部顧客」都是一種自然的生活方式和最重要的規範之一。而其展現的是對服務卓越的熱情開始。」，客服人員對公司的人事、組織、產品、行銷…等，都要有相當程度的了解，尤其是橫向的聯繫，更是重要。
「客服」常是一份高壓力的工作，除了智力及身體的技能外，這些職位需要特別付出「情感勞力」，否則該企業對客戶是沒有吸引力的。所以各企業經營主管，一定要對「客服人員」經常施以有關公司產品諸元、人際關係、說話藝術、應對技巧、敬業態度…等的講習與訓練，公司業績、聲譽、形象…方得彰顯。
負面案例︰
1.某生前契約公司客服人員，接到客戶電話詢問「往生者者的 『百日』要如何進行」？並告知公司前已告訴他們會與其聯繫。該客服人員竟未先查詢客戶資料檔案，反而問客戶「你想怎麼做?」「以什麼方式做?」「何日何時何地做?」「要請幾位師父誦經?」…，一連串的詢問把客戶也問得惱火了，回以「我知道怎麼做就自己做了！何須再詢問請教妳們？貴公司都有往生者的資訊，妳們應該主動提出一些方案，供客戶選擇，怎麼反問我們要怎麼做?」，通常，喪家心情都是沉痛的、思維空洞無主見的，或許也沒宗教信仰，不知道該如何處理往生者後事，這時客服人員就應該先在公司內部橫向的調閱前業務員建立儲存的資料，再適時的給客戶一套完整的建議，客戶需要修改時可再做討論修正。
2.經過某知名的咖啡店前，見櫃檯上陳列著「濾掛式咖啡」，標明著「買一送一」，我隨手拿起兩包準備給店員結帳…，豈知，該店員正在聚精會神的滑著手機，無視於我的存在，過了數分鐘，見其仍無動靜，我放下咖啡包離開走人﹙當時我將咖啡包帶走，他也不會察覺到的﹚。
3.在菜市場某賣魚攤販前，選了一條「恰章﹙刺鯮魚﹚」，因攤位很寬，遞不到老闆手中，就稍微丟了一下，到他面前秤重，未料，他竟大聲喝責警告我說︰「你丟過來刺破這袋『蚵仔』，你要負責買回去哦!!」。我說了聲「對不起」後離開走人。
4.到一間便當店買便當，進入店內，突然座位上一位滑著手機的客人﹙我以為是客人﹚大嚷「歡迎光臨!」，他頭也不回的繼續玩著他的手機…。我確定她是店員後告訴他，如果妳眼睛看這客人說『歡迎光臨』，顧客比較會有感受到妳們的熱忱…，想不到她卻反嗆說︰「我不這麼認為！我主要的用意是要讓內場知道有客人進來了。」
當然，我換了別家的便當。
正面案例︰
臉書上不時地出現「米特薩克斯風重奏團 MIT Saxophone Ensemble」招生廣告，有些心動，因為內人過世後時間較多，除了繪畫及家務事外，也沒其他事物排遣寂寥，況且以前也因為喜好玩弄樂器，家中有兩隻塵封許久的高音及中音薩克斯風，客服人員也Mail和來電詢問我的意願。利用一天下午，親自到了店裡了解並詢問一些問題。
Q︰請問招生簡章上說年齡在9～70歲，我已74歲，能報名嗎？
A；沒問題！我們的團員還有比您年長的呢!
Q︰我以前也喜歡玩樂器，但好沒吹薩克斯風了，不知肺活量還夠否？
A︰您現在可以試吹我們店裡的薩克斯風看看，應該是沒問題…
Q︰貴店會向學員推銷樂器嗎？因為我已有兩隻，不想再買了!
A︰我們絕對不會向學員推銷樂器，除非學員自己想購買。
Q︰薩克斯風是銅管樂器，重量很重，來回提著上課，怕吃不消…
A︰沒問題！我們團裡會提供您需要的樂器練習，不必自己帶樂器。
Q︰學員需不需要背樂譜？有沒有年度演出或成果驗收?我不想有壓 力…。
A︰我們可以看樂譜，不需要背譜，也不會讓您單獨上台演出…。
Q︰可是我今天沒帶現金，刷卡可以嗎?
A︰我們沒刷卡，但巷口有家7﹣Eleven、對街也有很多間ATM…
當然，我被徹底的「繳械」了…。這是一筆成功的交易，而且回家後，老師立即將我加入班上Line的群組，認識同學及告知開課時間。如過客服人員漫不經心或缺乏耐性，肯定是會錯過這一筆交易，企業主及第一線的客服人員，真的要「以客為尊」，言行應對不可不慎啊!
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