汽車業金獎鄭阿幼

業務被詐騙　2年翻身奪冠

製作人：胡釗維撰文者：尤子彥

過去10年，阿幼是滙豐汽車前10名的銷售戰將，但今年夏季，以1天賣1台車的驚人績效登上第1名。「打斷手骨顛倒勇」，是她蛻變卓越的關鍵。

「自傳中提到曾被詐騙四台車，是怎麼回事？」

九月二十三日，第三屆《商業周刊》「超級業務員大獎」決選面試現場，評審博達汽車董事長張麗玉問滙豐汽車中壢所業務課長鄭阿幼。她微弓著身子，雙手交叉緊抱手臂，怯生生回答：「我被騙，犯了滔天大罪的錯，內心很難過。」

歷經三個月，從評審會議、書面審查，到口試決選的嚴格篩選，本屆汽車業金獎得主由鄭阿幼奪得。但她原本卻是入圍者中，一路屈居劣勢，最不被評審看好的一位。

劣勢之一，她的銷售成績不夠出色。書面資料顯示，她去年新車銷售不及百台，未達到汽車業評審團設定的百台低標。與她競爭的入圍者，年銷售均突破百台。

劣勢之二，她曾被客戶詐騙，讓滙豐汽車背了三百多萬元新車分期付款呆帳。「賣車賣到被人騙，怎麼當超業？」一位評審在初選書審時，質疑她的專業能力，主張將她刷掉。

劣勢之三，面試時，她的儀表與口才平凡無奇，談話平淡如水。評審之一的住邦資產管理總經理劉陳傳最後問，有什麼要補充的？她竟回答：「不用啦，我很平凡。」

然而，在決選面試後，不出三分鐘，五位評審全票通過，將阿幼推上汽車業金獎寶座。另一位評審《商業周刊》總編輯郭奕伶形容：「她完全打動我們每個人！」鄭阿幼也成為本屆超業八大獎項中，評審團共識最高的得主。

她憑什麼逆境翻轉，讓評審們埋單？

菜鳥熬出頭：入行銷售破千輛，風光出任所長

場景，回到兩年多前。民國九十五年十二月一日這天，她挾著入行十三年累計新車銷售台數破千的成績，出任中壢營業所所長，成為滙豐汽車桃竹苗地區唯一的女性所長。

滙豐汽車業務體系，男女比例約為六比一，她是七分之一的少數，且三十四歲才入行，是該所年紀最大的業務員。初期，光是撐起小轎車引擎蓋給客人賞車，就讓她整整半年下班後手臂抬不起來；不會開手排車，卻答應將客戶小貨車開回保養廠，勉強上路，二十公里熄火二十次；客戶說沒時間，她凌晨一點等在客戶家門口，鑽進車裡一起到果菜批發市場，路上談交易。

努力打拚，換得平步青雲，她不但在入行第六年就名列滙豐全台銷售前十名，也讓她一路從陽春業務員晉升課長、所長管理職，旗下十八名業務員供她調兵遣將。

但，晉升所長第一個月，就發生讓滙豐承擔百萬負債的詐騙事件。

當時正逢年度銷售業績結算前夕，看準阿幼一心搶當第一名所長的企圖，一位老客戶、面試阿幼進公司的老長官兒子，一口氣向她訂購四台新車，阿幼見獵心喜，輕忽總計逾三百萬元的新車分期貸款風險，公司財務部只核貸兩部新車，她卻以所長職權，一次簽准四台。

貪婪，能驅使業務員登峰造極，也能讓業務員高空墜落。

雲端跌落：遭詐騙四台車，被降回陽春業務員

大膽吃訂單的代價是，三個月後，客戶停止繳款，按客戶名片地址尋人，才發現是虛設行號的計畫性詐騙，人、車，早已從人間蒸發。

「如果第一線的業務是油門，業務主管就應該扮演煞車角色，但阿幼升任所長，卻還是把自己當油門，等於是兩個油門一起踩，明顯是業務過失，」前滙豐汽車總經理李榮華說。帶領阿幼入行的滙豐汽車新竹所所長陳伯成認為，阿幼犯了新手所長的大忌，捨不下當業代見單就搶的心態，「忘了主管更重要任務，是站在制高點，幫團隊看三百六十度的風險。」

阿幼遭騙事件，在滙豐體系掀起軒然大波。她，是李榮華當年為鼓勵女性業務員，一手提攜的幹部；卻在升任後犯下大錯，逼得李不得不「揮淚斬馬謖」。

九十六年六月一日，透過電子公告，公司以「業務過失」撤除阿幼所長職務。六個月前，她風光上任，成為該區唯一的女性所長；六個月後，她倉卒下台，成為滙豐汽車有史以來最短命的所長。

一夕之間，銷售天后成為千夫所指。「我看到公告時，心裡想，這樣的人，怎麼夠格當所長？」一位滙豐汽車主管回憶。

按業內慣例，業務員丟車，公司大可要求其賠款離職，但李榮華卻刀下留人，僅降級處分，債務由公司扛，為阿幼留後路。滙豐主管轉述當時李榮華的內部談話：「今天她（阿幼）是人才，就要給她機會，讓她再爬起來。」

處分公告發布後，阿幼請假一週，自覺無顏面對長官，內心掙扎，考慮離開汽車業。

此時，客戶需求點醒了她。不知情的客戶希望她代為牽車保養，她擦乾眼淚出門。請假期間，除了哭泣，就是服務，七天內，哭出了眼袋，卻依舊簽下五張小客車訂單。

一週後銷假上班，部屬變長官，她從配有會計助理、保障月薪十萬元的所長，變回底薪不到兩萬元的陽春業務員。

深陷谷底：有憂鬱症傾向，不是哭就是大叫

同事認為當時阿幼有憂鬱症傾向，她坦言：「整整有大半年，下雨天我開車去客戶那邊，在車上不是哭、就是大叫。」「如果天氣好，拜訪完客戶，我就躲在老家觀音草漯的大樹下發呆。」「晚上睡覺，一轉身我的眼淚就自動流出來。」

她的性格也改變了。「以前阿幼是標準人來瘋，總是人群中的焦點，但降職事件後，人越多的地方，阿幼躲得越遠。」滙豐汽車中壢營業所所長黃建誠觀察。她擔心掌聲帶來的不是幸運，而是災難。

同樣的邏輯，當阿幼接到《商業周刊》記者電話，表明將前往中壢採訪時，她兩度在主管面前飆淚，希望取消採訪。「阿幼哭到不行，要我打電話叫你們不要來。」滙豐汽車桃苗營業組組長葉宗樺說。

從雲端跌落，幫她重新站起的，是十幾年來深耕的客戶。

有二十五年銷售經驗的徐伯成分析，八成以上的汽車業界銷售主管再下來跑業務，銷售成績都不若當年，普遍落在排名中後段。但阿幼卻用深服務，打破此魔咒。

彎腰服務不懈：連續十二年替老客戶拉車回保養廠

中壢電子廠老闆謝振祥，民國八○年代曾向阿幼買了一部三菱客貨車，買車後十二年，保養、維修、鈑金和驗車，開車以外的疑難雜症，都靠阿幼把車拉回廠解決；直到一回碰上阿幼出國，謝老闆車子出狀況，才發現自己十二年來從未進保養廠。其實，該座車只是五十萬元國產車，但阿幼卻提供賓士車也未必有的售後服務。

阿幼的服務持續力，深深打動所有評審，成為決選翻盤關鍵之一。

還有一次，冬日深夜，阿幼客戶出車禍，車頭撞上電線杆，動彈不得。客戶急撥電話給阿幼，阿幼從床上跳起來，披件外套就衝到現場，比客戶的父母還早到。客戶的母親見到阿幼，驚訝的說：「妳怎麼穿著睡衣出門？」

汽車冷氣空調廠商美生實業總經理游倫輔，每年平均幫阿幼拉進十張新車訂單，只因為阿幼從他父執輩，就開始經營美生這家公司從上到下的關係，「把朋友介紹給阿幼，價格讓大家感動，我這個做媒人的也很放心。」

「瞎忙！」是阿幼入行頭幾年，同事給她的評語。「同事都笑我像呆瓜一樣，一台車可以服務那久，每天盡做些沒有建設性的工作。」阿幼說。然而，當初笑她、自認聰明的業代，如今都離開汽車業，不知去向。

她的傻勁，就連國內新車銷售累計台數第一個破千的張麗玉，都豎起大拇指。張麗玉分析，拉車回廠不難，難在持續服務的熱忱，幫客戶拉車保養雖然保養廠有回饋金，但卻要花上大半天，還要承擔路途中發生意外的風險，多數業代寧願把這個時間花在開發高獎金的新車客戶。

按行情，拉車回廠保養的業代獎金約五％，一輛國產平價車保養回饋金約一、兩百元，卻要花上半天；同樣的時間開發新車客戶，佣金卻是萬元起跳，是前者百倍。因此，多數業務員只看新客戶，不管老客戶。

一般業代花八成以上時間和客戶周旋殺價，但阿幼卻倒過來，花八成時間服務老客戶，每個月預約回廠的台數，是別人三倍以上。

阿幼的深服務，看似投資報酬率低，其實不然，老客戶是她長期保持高成交量的捷徑。上述謝老闆在首度自己開車進滙豐保養廠的兩年後，阿幼問他：「是不是該考慮換車了？」一句話，立即換來一張新車訂單。

如今，阿幼完全不必做陌生拜訪，八成新車成交，都來自舊客戶換車與介紹。她的好口碑，甚至連中華三菱楊梅製造廠員工買自家出廠的新車，都揪團跨區指名阿幼服務。

勤賺「麻煩錢」：從百元滾出維修、換車的可觀佣金

服務，不只是信念，也是獲利來源。阿幼認為，簽下訂單是服務的開始，也是滾動獲利的起點。

「阿幼最厲害是，車子賣的和別人一樣便宜，卻還是能賺到錢。」葉宗樺觀察。

陳伯成指出，別人眼中食之無味、搶單賠錢賣的「雞肋單」，在阿幼手中，就是有辦法燒成包含配件、保險、維修、中古車換購等多重利潤的「雞腿全餐」，「阿幼看長不看短，更重要的是，她願意彎腰。」陳伯成說：「汽車銷售這一行，願意彎腰到處都有錢撿。」

阿幼樂賺「麻煩錢」，因為小錢後頭潛藏大錢。例如，當客戶習慣被阿幼服務，車子大修也找她，佣金萬元起跳。又例如，客戶換車時，阿幼協助處理中古車，讓買、賣家都滿意，佣金也很可觀。

過去兩年車市急凍，新車掛牌（成交量）不到先前的一半，去年第四季金融海嘯期間，更被裕隆集團執行長嚴凱泰形容為：「每個月買氣和鬼月一樣冷，」新車市場跌落二十年來的谷底。但去年第四季，卻是阿幼全年業績最好的一季，單季成交近三十台。「金融海嘯才是我們老業代出場的黃金時機。」阿幼說。

惠悅企管顧問總經理王伯松指出，論經營的區域和品牌，阿幼都不是站在最有利的位置，但卻有這樣成績，難能可貴。正如舉世公認最偉大，被金氏世界紀錄譽為「歷史上最偉大保險推銷員」的班‧費德文（Ben Feldman），他一生賣出超過十億美元壽險保單，都不出方圓四十英里、人口只有一萬七千人的家鄉小鎮，對頂尖的超級業務員而言，重點不在池塘大小，關鍵在於能挖多深。

重回高峰：一天賣一輛車，被轎子抬進場褒揚

深服務，創造可觀利潤，還不足以讓阿幼登上超業寶座。讓評審埋單的關鍵之二，是她克服挫折，更上一層樓的能耐。

阿幼被降職處分兩年多後，曾摘下滙豐汽車十二度銷售冠軍，也是《商業周刊》一○一九期封面故事「超級業務員回來了！」主角之一的葉宗樺，今年六月初調至桃苗地區，成為阿幼主管。在阿幼身上，葉宗樺看到超級業務員的潛質，「她（阿幼）心裡有股『我不能倒下去，我一定要爬起來』的動能。」

葉宗樺故意激她，「我一來，就跟她講降職的事激她，她說：『組長，你不要說這個。』哭泣，拒絕面對，我越要講，講不夠還發簡訊。」同時，他鼓勵連續十年內部競賽前十名、卻從未登上榜首的阿幼，搶攻全國銷售冠軍，從Top10到Top1，「我一說，阿幼就露出眼鏡蛇盯住獵物般的銳利眼神，我越刺她被詐騙的傷口，那個眼神越堅定。」

雲端墜落的反作用力極大，讓阿幼「打斷手骨顛倒勇」（台語，指越挫越勇）。今年六月至八月競賽期間，阿幼八十天賣八十台新車，平均一天賣一台，打破自己入行十六年紀錄，也成為滙豐全台七百零一位業務員中的Top1。九月，她成為公司在峇里島四季飯店慶功宴中，唯一被轎子抬進場的銷售英雄。

決選面試九天後，第三屆《商業周刊》「超級業務員大獎」頒獎，得獎名單現場公布，阿幼以入圍者身分到場，不知自己是金獎得主。

曾提拔她的、處分她的、刀下留人的老長官李榮華，也悄悄現身會場。

當得獎名單公布、阿幼上台領獎那刻，她還沒回神，隨即看見李榮華捧著花束與卡片上台，她驚訝、飆淚，趨前擁抱，久久不能言語。台下觀眾先是靜默，隨即掌聲雷動，成為當天最令人動容的一幕。

「人是我殺的！」李榮華站在台上，面對所有與會業務員說：「銷售是高挫折的行業，面對客戶給的挫折，很多人可以挺過去，但被自己效忠的公司從背後（打）一棒，很多人卻未必能挺得住。」旋即，他轉身看著阿幼：「我要勉勵阿幼，妳又站起來了！」

如今，李榮華在超業頒獎現場送給阿幼的卡片，靜靜的立在阿幼家中獎盃群前方。短短十四字，記錄阿幼歷經努力、貪婪、挫折、再起的超業四部曲：「人生不在乎跌倒，在乎爬起來要快。」

＊評審意見

博達汽車董事長張麗玉
服務熱忱堪為業界表率
幫客戶拉車回廠保養並不難，但鄭阿幼一個客戶能持續服務12年，這樣的工作態度、毅力和熱忱，堪為業界表率。

惠悅企管顧問總經理王伯松
在小池塘闖出Top1業績
鄭阿幼遭遇被降職的挫折，已不只是景氣差的問題，重新站起來的勇氣值得肯定。此外，競賽期間創造1天賣1台新車的成績，難能可貴。