20111230
今天也不知道是哪裡出了問題，電話超多的，而且五個電話之後就會出現一個比較多東西要做的案件。
嗯～豬來稍微介紹下。一般上，電話進來的時候，通常分成四種：第一種是一般的詢問，豬來可以直接請他馬上打電話跟客服那裡查詢，如果是客服下班之後的事情，那麼就請他等明天再打，通常三分鐘內可以結束；第二種是普通難度的詢問，比如說行李不見、飛機延誤、行李延誤等等，那麼豬來就要照保單給他一些建議與提醒；第三種是中等難度的詢問，比如說他生病了，看醫生了，那麼豬來就一樣也要照保單給他建議，可是等下還要打電話去關心一下他的情況如何；第四種就是最高難度的，因為那是嚴重的住院情況，需要馬上聯絡合作夥伴，因為可能需要他們去安排醫療運送或付錢，然後又要跟醫院聯繫，跟病人的家人聯絡，還要通知理賠部，很多很多東西要做。
不論是以上四種電話的那一種，掛電之後都需要在系統中更新，首先將對話內容全部記錄下來，還有保單類型，來電地點，聯絡電話號碼等全部都需要記錄下來。如果是高難度的案件，還需要設定接下來要做的任務，可能是給自己的，可能是給別人的。
而今天，絕對不是豬來的天！因為豬來接到的電話不下五十通，其中三十通是一般詢問，但超過一半的普通詢問都是超過五分鐘，客人總是不甘願的掛電話似的，明知道我這裡沒辦法幫到他，還是要拼命的問。
豬來今天被分配到的案件，有三項任務：一，要連線病人的醫生與公司的醫生，讓醫生了解病人的情況，因為公司醫生不會中文，豬來要充當翻譯。這個任務，豬來在下午就完成了，也更新了；二，要打電話給病人的兒子，讓他了解病人的情況，然後問他一些關於錢的問題。豬來在下午三點就完成了任務，但病人的兒子要求豬來將電話對話化成email寄給他，豬來一路忙到天黑都還沒寫出來，不是不要寫，是根本沒辦法靜下心來寫，電話不斷，任務不停；三，豬來要打電話到醫院的財務部，了解病人的醫藥費，醫院是否接受公司的擔保信或信用卡或支票，還有很多小小的東西要確認，比如說：支票抬頭、醫院地址、簽收人等。（豬來這才發現，一個follow-up案件居然要做的東西這麼多！！！）
下班前三小時，連續來了兩通最高難度的電話，間中還有不少的非一般的一般查詢，豬來真的多生兩對耳朵，多生兩個嘴巴，多生兩雙手，都還是忙不過來。
晚上七點，豬來至少還有八樣任務還沒完成，豬來還在排先後次序，一頭煙滿臉油，尿急都沒空去上廁所。隔壁坐了一個老鳥，她偶爾探頭過來看看，問：“你很忙喔？”豬來點點頭，沒說話沒轉頭。她再問：“這份工作妳還習慣嗎？”豬來沒有回答。她再問了一次，豬來沒有轉頭，問：“為什麼這樣問？”她說：“哎呀～關心一下妳嘛”豬來冷笑一聲，沒回答。她再說：“妳真的很忙喔？”豬來點點頭。她說：“我跟妳說啦～這樣的情況很正常的。”豬來依然沒說話，專注寫信給病人的兒子。她再問：“你曾經做過最晚是到幾點？”豬來其實沒什麼想理她，只想專心的忙自己手上的工作，畢竟豬來還有至少八樣任務！！她看豬來沒回答，又問了一次，豬來隨便回了一句說：“八點半”（那時候豬來是五點下班），她笑著說：“我跟妳說啦～我們有人做到十一點的，這是很正常的！”豬來沒接話。接下來她都沒再來吵豬來了（太好了！！！）。後來，晚班的同事來了，豬來聽到她開始跟老鳥討論劇情，豬來偷瞄了一眼，她們正在用YouTube看連續劇。很好！豬來手上有三個案件需要做，還有無數的小詢問。她，居然在看影片！！！
晚上八點半，老鳥跟組長就這樣拍拍屁股走了。豬來log out了耳機（也就是說不用再接電話了），但是還是要默默的完成豬來該完成的。
豬來做到好想哭喔～
做不完的東西！每打了一通電話，接了一通電話，就要先在系統中寫下通話的內容，然後比較大的案件，還要填寫一個資料的表格，然後寫email給理賠部，在email裡面要寫出這案件的來龍去脈，然後附上表格，然後還要設定下一個任務，給自己或給別人。只要一有什麼更新，都要寫email告訴理賠部。
還有兩個monitor的任務（比如說是monitor客人的email，那麼就是什麼都不用做，等客人的email，如果是等到了就可以後續，等不到就要設任務給明天的人或下星期的），雖然是沒有收到，但是還是要設定給別人。不是隨便設喔～要先查那天有什麼人工作，然後他有什麼任務，如果任務不多，才可以設給他。
呼～～九點三十分，豬來正式的關了電腦，上廁所，離開。
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