懂得做好服務評鑑，讓服務人員真的做到『顧客至上』，而非只是口號，由領導者由上至下貫徹下去，業績才會源源不絕的過來。
（作者：冥界/龍群廣告行銷資深經理）
服務評鑑是近幾年由國外引進的新東西，那是針對服務業的服務人員，在做服務時的態度、服務方式、說話的技巧、應對進退的方法等，這些都是由第一線的服務人員，直接給消費者的第一印象。
而服務人員所代表的，就是公司的門面、外在的裝潢，如果公司的門面有太多的藏污那垢又骯髒的話，消費者會如何看待你這家公司？又會對你這間公司打什麼樣的分數？換個角度來說，倘若你是消費者，遇到服務欠佳的服務人員時，對該公司的觀感如何？
所要提升其服務品質，不是光靠口號喊說『顧客至上』，就真的能給消費者貼心的感受，而是要站在消費者的角度與立場，來替消費者來做服務，這樣才能真的打動消費者的心，使其成為最忠誠的顧客。
此四種是最基本的服務評鑑內容，也是所有服務人員應具備最基本的條件，因為人會有情緒，但對待顧客是不能有情緒，就算有情緒也不能發洩在顧客身上，因為那是公司與領導者沒有提供一個合適的管道，來給員工紓壓解勞。
所以要有體恤員工的領導者，才會有對顧客服務良好的員工，就好比一個整天打小孩出氣的老爸，那小孩將來長大會不整天打架，或是有可以步其老爸後塵，也跟著打自己的孩子出氣嗎？
在服務評鑑方面所要考慮的基本方面如下：
一. 服務的態度：
從顧客入門的那一刻起，就是服務人員展現其對待客戶的開始，是要給顧客壓力式的方式，還是給顧客貼心式的服務？
所謂壓力式，就是從顧客入門那一刻起，服務人員貼身跟隨、寸步不離，言語跟態度上的強勢，非要顧客掏錢出來買不可；而貼心式，就是先給入門的顧客一個貼心的微笑，奉上茶水與和藹的態度，站在顧戶不遠處觀察，隨時提供解說與服務。
二. 服務的方式：
給顧客最親切的笑容，是服務人員最基本的條件，所以當顧客進門來的那一刻，第一個看到的是服務人員什麼樣的臉？
而如果看到顧客提著大包小包的進來，顧客會希望在場的服務人員給予什麼樣的服務？是希望幫忙看顧顧客的物品，還是幫忙顧客放置一旁？
三. 說話的技巧：
俗話說：馬屁要拍得好，千萬不要拍到馬腿上。當顧客在詢問商品時，要先看顧客的購買意願，再來做中肯的意見，重點是要懂得看顧客的臉色而說話。
此外，說話要甜，千萬不能話中帶刺，可以大剌剌但不能亂說話，這些不是靠經驗就能獲得，而是需要靠訓練其應對進退的技巧。
四. 應對進退的方法：
當顧客有抱怨時，服務人員要如何在第一時間化解顧客的抱怨，並能及時給予顧客立即性的問題處理？
當顧客有刁難的問題時，服務人員能否有機智來化解顧客的刁難，而不會傷了彼此之間的和氣，又能多增加一個顧客？
此四種是最基本的服務評鑑內容，也是所有服務人員應具備最基本的條件，因為人會有情緒，但對待顧客是不能有情緒，就算有情緒也不能發洩在顧客身上，因為那是公司與領導者沒有提供一個合適的管道，來給員工紓壓解勞。
所以要有體恤員工的領導者，才會有對顧客服務良好的員工，就好比一個整天打小孩出氣的老爸，那小孩將來長大會不整天打架，或是有可以步其老爸後塵，也跟著打自己的孩子出氣嗎？
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