*1’21’08’
*春秋烏來，湯屋。
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照片拍起來總是能騙人。
零八年的首次泡湯
真的就哀傷地”泡湯”了。
珠說怎麼我老是遇到這些鳥事？
尤其我批評的都是所謂的高價旅店，
但高級與否真的就得碰運氣了。
必須先聲明春秋烏來的客服部經理與總經理均已出面道歉，
整個溝通過程也毫無不愉快，
湯屋費用也全數退回，
究竟在湯屋裡發生什麼事呢？
雖然說來話長但我會盡量精簡，
”魔鬼就在細節裡”這句話還真是一語中的，
尤其對服務業而言，
根本就該把這幾個字掛匾額才是。
但這次的問題還不是細節而已，
連最重要的溫泉本身都出差錯了。
我不知道先前吵的沸沸揚揚
烏來溫泉業者回收溫泉真相為何，
但這回我在湯屋裡的確見證了不乾淨的水質，
無法分辨是泉水本身問題抑或是湯池或管壁等其他問題，
總之我們在自行重新放水清洗湯池時發現池子底部有一網狀排水口，
一沖水即有許多污垢飄起，
(我們以相機拍了一些畫面但不是非常清晰)
當下我立即撥打電話到櫃台，
櫃台的服務人員表示可以為我們更換湯屋，
但我堅持請客服部經理前來查看，
陳經理親自到場檢查後大驚，
並認為是溫泉管管壁問題，
老實說我不太能接受這樣的說辭，
但查無實證也只能與陳經理再針對湯屋其他諸多瑕疵做溝通。
陳經理主動退費後邀約我們享用下午茶，
但我們拒絕並離去，
稍晚總經理親自打電話來道歉，
說明將以泡湯卷補償此次影響我們心情的事件。
至此春秋烏來泡湯事件落幕。
未來如果有機會我會給春秋烏來一個平衡報導，
但此刻我想針對我看到的問題簡單紀錄一下，
自從上回烏龍涵碧樓後，
我對台灣的旅遊業的服務品質一直抱持很大懷疑，
尤其是強調”服務有價”的高規格收費，
我想旅客要的不是卑躬屈膝的招呼，
而是一種真正的敬業態度，
很悲哀，
在台灣
很多時候這樣的要求是得多付些錢才能買到的。
以下是joelle負責任報導：
一、溫泉本身：
就烏來碳酸氫鈉泉質而言應為無色無味，但湯屋內的溫泉帶有*微微的異味，而泉質本身感覺較為稀薄，但稀薄問題見仁見智，我無意針對此爭辯，但異味是相當明顯可辨的。再者溫泉溫度並不穩定，按理在開啟一段時間後熱水出口處不應時熱時冷。
二、湯屋清潔問題：
經詢問陳經理表示由於湯屋使用頻繁，*每組客人間隔約二十分鐘，老實說我懷疑這麼短的時間光是將湯池裡的水放完都有些匆促了，遑論消毒清潔？可想而知湯屋內乾淨與否，恐怕就只剩下昏黃燈光中細節裡的一堆魔鬼們與我們一同泡湯了。若湯池內台階濕滑仿若青苔感還可以強辯是泉質所至，但*出水口處的髒污呢？然而顯然發現的消費者並不多，而這些已經營造出高品質形象的旅店也就日益退步了。此外，窗外看似美景，臨著窗邊的溝槽裡盈滿著水，目的為了營造一個與窗外河景連成一氣的延伸視野，但可怕的是溝槽裡近看有檳榔渣和煙蒂，我懷疑這些不容易被注意到的地方還藏著多少髒污？更有甚者，河面也飄著不少垃圾，但這不能怪春秋烏來，對面是登山步道，所以大概也沒什麼好期待了。
三、湯屋空調問題：
我們這次的湯屋據陳經理的說法剛好其中幾間是*無法自行調整溫度的，不知道當初湯屋的空調規劃怎會如此草率？每個客人在泡湯時對於屋內的溫度無法自行掌控，難道還有專人服務注意湯屋溫度是否合適嗎？
四、沖澡設備及相關備品：
*沖澡處和湯池連結，雖說其上鋪設的木質地板有排水功能，但難免有流入湯池內的疑慮。再者，不知道什麼緣故，*當天沖澡設備的熱水遲遲不升溫，約莫開了十幾分鐘後才微微增溫，有些莫名其妙。而備品更是令人詫異，或說是為了環保因素，因此不提供個人備品，但用了*三四個塑膠罐裝著沐浴用品放置在淋浴處，在不知道前一位客人的使用狀況如何之下，老實說我真的不敢使用。若要講求環保，我相信還有許多可替代的方案，例如在每個客人入住時以可重複使用的罐子重新盛裝合理的使用量，但務必消毒清潔並隨著服務人員帶領進入湯屋時一併奉上，這樣不也是一種更貼心而兼顧環保的方式？另外，不瞭解*為何不提供浴袍，一般泡湯通常會有休息時間，僅僅一條薄毛巾外加無法控制的空調，簡直是超級惡夢。:Q
五、建物硬體部分：
烏來的自然環境大概都被破壞殆盡了，一條山路蜿蜒幾十間湯屋，臨著路旁高低參差新舊不一的各式旅店，雖說北投的環境也好不到哪去，但光是一個人行步道的規劃就大大勝出。*春秋烏來沒有停車場，有代客泊車服務，*若自行停車得步行上一個斜坡並沿著馬路行進才能進到該旅店，這一點鄰近的樸石麗緻在興建時一併規劃停車場顯得較為用心，我無意針對建物本身的設計批評，但小細節其實展現了宏觀的視野。
六、顧客隱私問題：上文提到湯屋對面為登山步道，故屋內也以警示標語提醒已在窗戶上黏貼反光貼紙，雖然我們很懷疑貼紙這說法的可靠性，因為Cobb在關窗時由外可看到內部，不過這當然可能是距離的問題，因此姑且相信這貼紙多少有作用。另外陳經理特別說明加裝窗簾是怕還是有顧客擔心，*可惜的是這兩片大窗簾的拉繩放置在必須跨入湯池才能使用之處，我們進入湯屋時窗簾並未拉下，難道要我們先沖了腳後踏入湯池拉窗簾，再回頭更衣沖澡？顯然這些涉及顧客隱私的裝置通通都是在發生曝光事件後才亡羊補牢，但竟然還是反效果。
七、服務與台灣溫泉發展：
泡湯其實是放鬆紓壓的絕佳方式，而貼心細緻的服務更是無限加值，讓整個偷閒的午後或夜晚充滿愉悅，上回去三二行館，預先放好的熱湯令人倍覺窩心，而這些需要充分的時間當作清潔準備的緩衝，若是能合理的控管使用人次，將可以提升更高的品質。我相信硬體持續的進步是重要的，但缺乏對應的軟體表現卻不是敬業的態度，而這絕對是目前台灣各行各業最缺乏的。此外，政府若能在溫泉區做好完善規劃與監督，就不會放任一整個山頭滿布著大大小小的溫泉管路，也不會讓一間又一間劣質的旅店用盡了溫泉又不善盡污水回收處理的責任，如此上下交相賊，蘇花高花東高就繼續興建吧，或許台灣需要的是更便捷通往地獄的高速公路，誰在乎後山是怎麼樣的淨土呢？弔詭的是，淨土永遠只是個說詞，永遠輸給所謂的在地觀點。
遙遠的十幾年前高中時一直想出國念旅館管理，
當時只是單純覺得這是個有趣的領域，
然而經歷了幾次不知哪高級但價格高貴的旅店洗禮後，
我想就算我現在才出國去唸，
台灣服務業的水準應該也還趕不上我能畢業的速度。
joelle.:Q
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