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2008-12-05 02:54:06| 人氣382| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

這是一家最棒的7-11!(2008/12/05)

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筆者最近是用這種方法在研究便利商店,每天至少一定會走進好幾家便利商店,當然就是在辦公室附近那幾家,還有自己住家附近的便利商店,也包括每日上班下班從公司到捷運站走路沿途的便利商店,總共算一算應該會有50家以上,若包括一些偶而才會去的地方,譬如說出差去台中之類的,或者說去訪友,這樣算一算恐怕都會超過100家以上,總之,就是在日常生活中,努力進入每一家便利商店,而且每進入一家,就要買點小東西,像養樂多、茶葉蛋、77巧克力棒之類的,也只能這樣子,不然口袋裡的money也會受不了,就這樣,根本不用太過於花什麼心神,很自然地就可以看到便利商店的很多事情,好的壞的,都有。

便利商店,可說是非常典型的服務業,所重者當然是消費者購物的一種感受,而說實在的,現在每一家便利商店看起來都差不多一樣,很少說這家有的那家沒有在賣,說得更誇張一點,對一般消費者而言,若不是從事過這樣的行業,大概也分不清楚說每家便利商店有啥差異的,把招牌換成7-11就是7-11,換成全家也就是全家,當然這是一般消費者的感覺,內行的人就知道,每家是不一樣的,不只是換招牌這樣而已,但消費者的感覺還是最為重要,而這其中,應該就是店員能提供的服務,在賣東西結帳的時候給消費者的感覺,這是相當地重要,尤其是在便利商店競爭如此激烈的情況之下,店員的服務態度有決定性的影響,同樣是便利商店,若可以選擇的話,當然是走進那店員服務態度比較好的那一家,還管他招牌是掛全家還是萊爾富,也不是說掛上7-11就是消費者的第一首選!

筆者最近這一段期間所走進去的便利商店,就是這一家7-11,最為特別,當你走進去時,一定會喊「歡迎光臨」,而且蠻親切大聲的,當在結帳時,打出發票,即使是只買一瓶養樂多8元,那店員也會雙手奉上找零和發票,還有有鞠躬的樣子,並親切地說「謝謝光臨」,真的是令人感到蠻驚訝的,而且是每次去不同的店員都是這樣子的服務態度,顯然這家店的店長是很厲害的,能夠如此要求,即使是在深夜,店員正在盤點補貨架之類的工作,就為了這樣小小的金額打斷,還是一樣「謝謝光臨」,鞠躬!確實是讓人蠻感動的,不像有一些便利商店,各家都有,但只是少數,店員一副無精打彩的樣子,結帳時就是讓你感覺,就買這樣一個小東西啊!有些心不甘情不願的,尤其在工作被打斷之時,最容易發現這種壞現象。

這家7-11的服務,可說是服務業的典範,至於說便利商店怎樣提供服務的方式,也不一定說要如這家7-11這樣,當各有巧妙之處,筆者住家附近就有這麼一家Family Mart,曾經就有這麼一個正職的店員,太厲害的,很容易跟客人打成一片,值夜班的時候還看到有客人送東西給他,深入瞭解後,就知道很多客人走進這家Family Mart,就是為了跟他買東西。由此可見,在便利商店競爭如此激烈的市場,第一線直接跟消費者接觸的店員,不論是兼職或是正職的,應該是便利商店相當重要的一環,同樣是便利商店,消費者的感受,只因為店員的服務態度之好與壞,而有天壤之別,而這部份,從實際上看來,似乎各家也不一定都有辦法辦到最好,目前所看到的,也就是這一家7-11而已!

台長: 阿舍仔
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