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36歲鞋王傳奇，不要懷疑！本篇說的正是現今全球最大網路鞋店Zappos執行長謝家華的創業故事，大專生涯發展協會小編也在i-Talent學習計畫裡聽過多位講師分享自己的創業故事，每個故事背後都有著鮮為人知的堅持和辛苦，一起來看看謝家華執行長如何用退費服務的堅持，讓Zappos崛起的~

文/林俊劭

「成功，就是輸掉一切都無所謂」全球最大網路鞋店Zappos執行長謝家華說。當別人用存款數字，定義成功，他卻用挑戰不可能，定義自己。

謝家華二十五歲創立Zappos，曾在三年內就把自己的四千萬美元全花光，共燒掉近兩億美元資金，第七年才開始賺錢。但如今，這家公司銷售額逾三百七十億元，占全美國鞋類銷售的四分之一。去年底，亞馬遜以十二億美元天價買下Zappos，謝家華身價暴漲，名列《財星》雜誌的年輕富豪排行榜。

他說，「我們是一家『服務』公司，只是恰巧賣的是鞋子，我要讓每個消費者打開手上的包裝盒後，都能夠驚喜的喊出一聲『WOW！』」。為了顧客的一聲「WOW！」他投入一切。

「沒什麼不可能！」就是這篇故事的主旋律。

珊蒂在義大利旅 遊看到一雙手工馬靴，回國後她找遍了各大通路，卻多數碰了釘子。在朋友的建議下，珊蒂撥了通電話到Zappos。五天後，珊蒂收到一個包裹，打開一看，她 忍不住「WOW！」一聲的叫出來：裡面裝了三雙靴子，正是她在義大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，她可以試穿後再退回，完 全免運費，三百六十五天內不滿意還可以全額退費。

大專生涯發展協會小編比較好奇的是，鞋子的售價以及在退費時是不是也要跟Apple一樣寫英文信…馬上搜尋一下~

這樣的服務，在所有人的眼中只有三個字：「不可能！」但，Zappos就是以此打造了網路賣鞋王國。

台大商研所教授江炯聰說：這根本就是賣一雙賠兩雙的生意。確實，這讓Zappos每年運費超過一億美元，退貨率高達三成五。再攤開○八年的財務報表，十億美元的年銷售額中，扣掉退貨，實際營收馬上降到六億美元，淨利更是低到只有一千萬美元。

「這根本是瘋子才會做的事！」MMbuy時尚購物網執行長林文欽說：「賣十億賺一千萬……，這種不叫利潤，叫作經營不善！」

此 外Zappos還大手筆投資客戶服務。在拉斯維加斯總部，七百個員工中，客服人員比例超過六成，人事費用是同業十五倍。打電話到Zappos，平均十二秒 就可以與客服人員通上話，而且沒有任何制式回答。你可以把客服人員當成時尚顧問、鞋類諮詢，甚至聊天對象，曾經有人打電話進來一聊就聊上六個小時。

謝家華解釋，「電話是最好的品牌建立管道，你去哪裡求顧客來單獨跟你講上十分鐘的話呢？這十分鐘給他們的感受遠超過一千個廣告！」跳脫通路思維，用品牌的概念來經營，讓消費者習慣了以後，一旦要買鞋就會直接想到Zappos。把不可能變為可能，背後代表超高的財務風險，也需要超高的財務槓桿才能支撐，但也因為謝家華敢挑戰，才能成就這個網路品牌的傳奇。

看完這篇故事，讓大專生涯發展協會小編都要忍不住來個「WOW！」，順便捏把冷汗，這種退費方式真的不是簡簡單單就能夠讓一個企業完全執行的，享受好的服務，提供好的服務，大家都想；更讓大專生涯發展協會小編好奇的是，甚麼時候會出現第二家同樣做這種服務的品牌~

轉自http://ccdayang.pixnet.net/blog/post/26961551

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