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為了讓大家了解「退費」這檔事兒，在實體通路和虛擬通路之間，有怎樣的差異性，大專生涯發展協會小編幫大家在網路上找到這篇文章，文章內容簡單分享作者曾經面對過的顧客退費問題！因作者是在門市上班，所以說明角度是以實體通路為出發，大家看完也可以來個反向思考，想想虛擬通路的退費退換貨有甚麼樣的差別~

 

原文：http://www.wretch.cc/blog/autonius/23541571

待在門市第一線上，長時間與客人接觸，偶爾會遇上顧客不合理的退貨要求，在這情況下只好先跟客戶說明：實體通路、與虛擬通路，有本質上很大的差異，在虛擬通路購買商品，只能憑藉著圖片、文字敘述來了解商品，在看不到商品且沒有專人服務解說與對產品比較分析下，我覺得虛擬通路提供產品鑑賞期是很好的服務，但當你我都是消費者，買到不滿意產品時，想退貨時我們是不是該先想想，當初在虛擬通路購買的商品是不是給我們包裝完整且是完整全新品，如果是，那我們是不是也要將商品保持完好如初，配件一樣不缺的退還給虛擬通路商，以便利虛擬通路商與廠商之間做退貨的動作，同時也加快我們自己本身退款的時間，好有麥可可以換購其他真正自己所需商品；而實體通路是與消費直接面對面，不論是商品或是販售人員都是很直接的，且在一些實體通路商，甚至是有提供商品可以試用，同時在銀貨兩訖的情況下，消費者可先要求實體通路商查看商品本身功能是否正常，因此，實體通路商查看商品本體是否有外觀上的損傷或小型3C商品可以直接測試商品本身功能是否正常，因此，實體通路商並沒有所謂的鑑賞期，所以無法以虛擬通路型態要求實體通路商提供鑑賞期服務，其次實體通路商針對某些商品提供新品換貨期，那新品換貨期跟鑑賞期定義又為何？

 

其實，消費者在實體通路商購買產品，經由販售人員介紹而選擇合適自己的商品或者看上這商品外觀功能很喜愛；亦著實際體驗過商品本身所提供的功能、服務而合意者，才下決定購買，不論是上述哪種情況，皆是消費者本身在實體通路商親自鑑賞過商品後才下決定購買，如果要求店家退貨，店家有權利拒絕。

 

但萬一天消費者買回去用沒幾天就喪失商品本身某些功能，那就針對消費者本身所購買的商品，在購買前經與實體通路商確認過此商品是否有新品換貨期？有的話，期間多久？依據該商品提供的新品換貨期間，換同一廠牌同一型號、規格之商品。那萬一是商品本身有外觀瑕疵或損傷，怎麼辦？那為了避免這樣的問題，其實我們不論是消費者或是販售人員其實都應該先確認身品本身無損傷或瑕疵時再決定是否購買或是可不可以出售，當然這是最好的情況下，但某些商品卻不能適用此做法，那最好雙方先約定好，不能現場驗貨下，是否有其它的做法？避免交易後為了商品本身外傷之責任歸屬而產生糾紛。

 

不管是實體或虛擬通路，大專生涯發展協會小編能體諒多數時候客官也非有意要退費的！對自個兒對商家都是麻煩，故小編非常認同作者提到的一種思維：最好的狀況下，就是在下決定前，確定甚至問清楚所有退費退換貨的相關流程辦法，以避免交易後產生人客跟商家的認知差別。

大專生涯發展協會小編現在也會督促自己，買東西的時候會再三對自己確認「真的有需要？」「有預算可以買？」「會多愛惜它？」，看似小氣的心態，但除了讓小編自己確定買東西的外，另一個目的也是為了培養小編要對自己的決定負責，東西有瑕疵另當別論，但假設今天只是因為小編不想要才想退費退貨！那真的是該好好檢討自己當初下決定的動機囉！

文章來源：http://ccdayang.pixnet.net/blog/post/26169141

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