母女筆留情 從零六年末開始，我與母親和姐姐在華僑報上合寫了一個專欄，叫「母女筆留情」。我的筆名叫妹妹，因為我是家中的妹妹。專欄名是母親起的，筆名是姐姐提議的，而我呢，只需要負責每星期一次準時交出六百字。

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中午到下環中銀繳付卡數，銀行一貫地擠滿輪候者。繳付卡數本應可以在提款機完成，只是當時要繳付的金額較大，先得存錢進戶口才可繳還。

 

踏入大堂，按下輪候紙條，一位熱誠有禮的年青職員，立刻上前問我需要何種服務？當他知道我是要繳付卡數後，即熱心地向我介紹提款機也有繳付卡數的功能。接著有其他市民進入銀行，他又立即上前接待，逐一解答和教導如何使用銀行各種服務。遇到這一位滿腔熱誠，敬業樂業的銀行職員，當令輪候者眾的小小銀行，增添不少陽光活力。

 

隔日，到政府醫院急診，在觀察室裡，一位老先生陪太太來換藥。兩位老人家聽力都不好，男護士放大聲線，一字一字讀給伯伯聽，叮囑他每天帶婆婆到所屬的衛生中心換藥。隔鄰床又有另一位婆婆，以微弱的聲線呼喚護士，醫生和護士聽見，又立刻上前慰問及為她蓋好被子。在小小的觀察室裡，充滿了人間的温暖。

 

晚上，和好友到一間高級的意大利餐廳吃飯，服務和食物都很好，直至結賬後，一件稍前下單的甜品還遲遲未送上，向餐廳查問，卻迎來經理語調不太客氣的回覆。一下子，舒坦優雅的氣氛給破壞了。

 

如果說，令人滿意的服務需要由多方面因素組成，例如環境、服務本質、或傳遞者，我想，傳遞者還是最重要，影響最大的組成部份。服務的受眾是人，提供服務的也是人，我們能在惡劣的環境下感受到真摯、親切，温暖；也能在富麗堂皇的宮殿下感到被冷待、忽視。

 

泰國有間機械人餐廳，用機械人來製作和傳送壽司。餐廳我沒有去過，但還是吸引了不少客人光顧。機械人是賣點，但能留住客人的，還是服務。而服務由誰來提供？還是人。

 

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