母女筆留情 從零六年末開始，我與母親和姐姐在華僑報上合寫了一個專欄，叫「母女筆留情」。我的筆名叫妹妹，因為我是家中的妹妹。專欄名是母親起的，筆名是姐姐提議的，而我呢，只需要負責每星期一次準時交出六百字。

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小時候，母親經常說：做錯事給責罵是好事，長大後，沒有人會責罵你，只會眼巴巴地看你一直錯下去。

 

母親說這番話時，通常是剛教訓了我一頓，然後用似發人深醒的道理來安慰我。當然，小時候的我哪會聽懂？巴不得最好一夜長大，以後做錯任何事，都不會挨罵。

 

剛到社會工作，曾遇過一些嚴苛的上司，動輒就把自己罵得面紅耳赤。他在生氣時我也沮喪，從沒有過這麼失敗的感覺，像一直以來為自己建立的自信心，一下子都被催毁了。

 

很難熬還得熬，生活就是這樣，會錯敗，但要克服，才能前進。給經常罵的頭幾年，由開始很不滿都接受了，樂觀一點，就想想上司其實都為自己好，雖然罵得狠，卻有道理。不管被罵得如何，只要對方願意和自己正視問題，就是把錢放進自己口袋，今日的得著，以後也用得上。

 

再往後，經驗開始累積了點，給罵的次數和程度也少了，卻又開始體會到，原來母親當天說的話是有道理的：做錯給罵是好事。眼見有些上司，不會對做錯事的下屬嚴責，卻會在背後和其他人數落他的過失。這樣的做法，是最殘酷又現實的。因為這個做錯事的人不僅喪失了形象，還喪失了最寶貴的改過機會。

 

這些年，工作的內容往往涉及客戶服務和投訴處理，許多人對投訴非常恐懼，甚或會將恐懼演變成對客人的憎恨，覺得對方要求太多，蠻不講理。人們對投訴人的感覺，就如當初我對責罵我的上司一樣，覺得他們不可理喻。但事實證明，願意把問題說出來的人，是因為他們還對服務存有改善的希望，他們會希望在下一次光顧時，會有更好的待遇。

 

現代的客人越來越吝嗇意見了，他不滿意，就往別間跑，不作聲，更不會花時間投訴。久而久之，生意少了，管理層還不太懂哪裡得失了客人。做前線的，也就一直沒進步，以為投訴少了是好事，實際到了花紅分少了，還不知原因。

 

在現今物質充裕的消費市場裡，損失的永遠不會是客人。他有能力，到哪裡都可以享受到同樣的服務。你要他往哪裡走？先問問自己。

 

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