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我常在briefing時跟同班組員分享看書得到的靈感。（好吧！我承認的確不是常常update，但不能只有我看到啊！）

我非常喜歡看關於航空、飯店業、服務等的書，裡頭有著很多了不起的idea，但由於我的書單有一半是日本語，所以無法向大家推薦，不過我會作筆記下來，在briefing的時候跟大家分享。

 

我常提到的一件事是「存錢的概念」及「把乘客變成粉絲」。

簡單說，就像是銀行戶頭裡的存款一樣，你必須平常就多存點錢，哪天要領錢的時候才有錢用，如果戶頭裡半毛錢都沒有還想領錢，那就會變成負債。這道理同樣可以比照在經營服務口碑上。

 

簡報時我會具體舉例，希望組員每一天的飛行都要擄獲乘客的心，提供親切的印象。比方說遇到那些一手抱嬰兒，一手拿購物袋的旅客，要前往幫忙拿個購物袋到座位上，而不要只是歪著腦袋空靈地喊著你好歡迎；航程中有乘客排隊等廁所，可以隨便亂聊，聊啥都好，去玩幾天？去哪些景點？小朋友你在班上喜歡哪個女生這種；有時間的話一定要把機上的威熊抱出來和乘客合照，甚至常常脫軌演出，我記得有一次第一排乘客請我幫他們朋友合照，但因為剛好登機中乘客又陸續來了幾個，我拿著他的手機回到galley，然後我跟1R就拿著他的手機自拍了一張。我也常常抱威熊巡場拍照時，叫住忙著賣免稅品的組員，請她跟乘客一起拍照，因為我常覺得乘客應該很想和我們合照，只是不好意思問。還有還有，我還在廣播介紹組員時說過「某某某是表特版上從沒出現過的美女，歡迎大家合照，也可以po到表特版，但記得要叫鄉民鞭小力一點。」這樣的網路用語。我絕對不是手中有很多梗的人，當肯哥才是箇中翹楚。

 

這些小小的動作，我們很可能下一趟就忘了，但對旅客來說，這段非日常的航行，一點點小小的回憶將來都是向親朋好友講述故事的絕佳題材。

「上次空姐說我們家翔翔很有禮貌。」

「上次空姐送咖啡來的時候還在杯子上畫了一隻皮卡丘，你看照片！」

「威航飛機上有熊，上次我們有遇到還合照，真的好可愛」

「威航的安全示範好好笑，有一個蟹肉棒姊姊我跟她要line」

「威航真是我坐過最活潑的航空公司，每個人都好年輕漂亮，又好親切」

 

 

這一點一滴就是我所謂的「存錢」。不為什麼，就為了出包的時候可以領錢。

我們不知道什麼時候機械要故障、要延誤、航線要有什麼異動，但是如果飛機上有很多粉絲的話，他們一定會站出來幫我們的腔，一定能夠體諒。

 

於是在這幾天威航的新聞中，我們不需要安排PTT帳號帶風向，不需要商請鄉民幫忙力挺，就能在每個角落看到支持威航的聲音。這些卡片、隻字片語，我都非常感謝組員平日的努力。

 

也謝謝每個一期一會的你或妳。

 

 

 

 

封面照：最近剛入手的骷顱頭檯燈！