貝爾塔的故事
一位女士坐在4S店休息區的沙發上，面前放著的一杯水絲毫未動，時不時拿起手機刷幾下螢幕，顯得有些興奮，略帶些焦灼。 王陽注意到了她。 他走上前，做了簡短的自我介紹。 王陽是安徽一家4S店的體驗專家，平時的工作是為客戶提供個人化的產品講解。 他瞭解到，這位女士已經看中並下單了一款車，正在等待交車。
王陽對這個場景再熟悉不過。 每到交車階段，客戶等待的時間往往較長。 標準的車輛交付，需要經過店內各個部門共同完成的驗車、開票、入檔等一系列繁瑣的程式，這也需要牽動一連串的審批系統，「這些系統的時間都不可能縮減」。 如果遇到大批量交車，那麼等待的週期會更長。 於是就出現了眼前的一幕，「等待期間，客戶只好暫時喝水、休息。」 王陽說，「換位思考，如果我們是客戶，最興奮的時候就是提車的時刻，但就在他們即將得到車的時候，他們只能乾等著，提車的喜悅可能被等待的焦灼稀釋了。」
王陽要做的，是填補這段空白。 等待的時間里，他帶領著客戶全面體驗車子。 為了讓客戶更有新鮮感，他不會再贅述那些功能性的內容，相反，他會給出更多經驗方面的建議。 例如冬天的時候，車內玻璃水消耗得快，客戶需要往車裡加玻璃水，他建議客戶不要隨意購買雜牌玻璃水，它可能和車子本身不適配，一加熱，就會有絲狀物堵住噴嘴。 「這時候，讓客戶知道一些小竅門，會讓他們的體驗感更好，以後用車也會更加順暢。」
更多時候，他會選擇講一些故事。 眼前的這位女性客戶對專業名詞不瞭解，這也是他接觸到的很多女性購車時的常態，講發動機的功率輸出、講百公里內提速多少，對方常常聽得一頭霧水。 「很多女性客戶覺得車是男人的事情，它是一種純機械結構，但實際上並不是這樣。」
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那個下午，他對這位女性客戶再次講起了貝爾塔·本茨的故事——
發明汽車的本茨先生，第一次在朋友面前展示汽車時鬧了笑話，車子直接撞上了牆，所有人都笑話他，他自己也失去了信心。 他的愛人貝爾塔回娘家時偷偷把這輛車開走了，帶著她的兩個小孩，往返足足行駛了180公里。 當時汽車採用木片剎車，木片很快磨損得破爛不堪，貝爾塔就用皮革把木片包裹住。 汽車行駛了一段距離后，燃料耗盡，貝爾塔只好到附近的藥店購買汽油。 再開久一些，發動機的油路也出現了問題，貝爾塔用自己的發針，疏通了堵塞的油路。 最後，她和兩個孩子安全到達娘家。
「你看，世界上第一次汽車長途旅行，第一款剎車裝置，第一個『加油站』，第一次汽車售後，都是女性來推動完成的。 女性對汽車工業的發展同樣特別重要。」 王陽對女士說。
他的筆記中存放著許多這樣的小故事，通過它們拉近客戶與汽車的距離。 在王陽眼中，汽車是一個有溫度的物件，他的工作，就是讓客戶不僅從功能上了解汽車，也能夠感知這份溫度，讓等待的時間不再那麼枯燥和乏味。
另一處，售後服務經理李國輝也在經歷一場漫長的等待。
當時已經是晚上7點，他和同事們圍著一輛車發愁。 客戶告訴他，自己開了很久的車突然亮起了一個故障燈。 李國輝和同事們首先嘗試升級車輛內部模組，但問題仍未解決。 按正常流程，這個問題會被升級到廠家專門處理汽車疑難雜症的系統，由廠家工程師給予專門技術指導。
但這位客戶因為有急事要用車，情緒開始變得激動。 李國輝決定先安撫客戶，他向客戶解釋，並和同事們放下話，今晚無論多晚，都要將汽車的問題解決，不能影響客戶第二天用車。
一直熬到深夜，想到的方法都碰了壁。 汽車技師出身的李國輝冒出一個想法——或許可以藉助另一台車為樣本，去檢查到底是什麼地方出現了問題，而後依樣畫葫蘆去複製，重啟車輛。 這個做法引起了一些質疑，同事們認為這個辦法不但費時費力，還不一定有效。 但李國輝決定一試，「雖然這種新方法不見得百分之百能行，但是我們以前做事就是這樣的，要願意花力氣花時間去死磕，要不斷地去試錯。 只要能夠解決問題，其他的問題都是小事。」 李國輝說。
他說服了同事，大家決定一試。 最後終於在晚上12點，他們共同把這輛汽車的狀態矯正完畢。
專注和鑽研，是王陽和李國輝在對話里常常提起的詞語。 不論是對人還是對車，他們都傾盡專注的力量，觀察客戶細微的情緒變化和汽車的每一個部件，從而在職責範圍內做勇敢的嘗試，最終解決問題。 他們所在的汽車行業，正是一個寬容又廣闊的世界。 在這個環境中，王陽、李國輝和同行的從業者們一步步上升，在這個充滿可能性的環境中實現初心，又溫暖他人。
李國輝正在為顧客解決問題
匠心
在任職售後服務經理以前，李國輝做了十年的技師。 他入行的1996年，檢修汽車故障還沒有智慧化工具。 汽車遇到故障，要一點點地排查，問題也許就出現在極為細微的某條線路上。 它需要技師全身心的投入，去找到那個隱秘的「病灶」。 一次，他接觸了一個車主，車子時不時亮起故障燈，但過一陣子，又好了。
為了檢查車輛系統，李國輝和另一位同事一起，一根線路、一根線路地插拔、檢測。 這個過程，他們稱之為「捕捉」，當發現拔去某根線，故障消失時，他們才能定位到具體出錯的電腦模組。 緊接著，他們再重新佈線，讓車子恢復到常態。
汽車內部有密密麻麻的線，每條線都可能導致一種故障。 為了更快找出故障所在，李國輝會詢問車主行駛的環境、開車時長、車內溫度。 他在腦中類比車主行駛時的完整場景，列出多種可能性，再一一嘗試。 重新布線的時間或許只要一分鐘，但前期的「捕捉」卻是最耗人心力的步驟。 在那些時間里，李國輝和同事們蟄伏在車間，像一個匠人一樣，審視整部汽車。
這種匠心，被李國輝帶到了現在的售後工作中。 從與車打交道到與人打交道，李國輝不斷調適自己的心態。 他所在的廣州龍星行（番禺）賓士4S店，開了有10年，現在有2萬多名客戶。 要管理這些客戶不是一件易事，他需要和售後部門的同事一起對客戶進行定期追蹤，統計流失率等數據。 十年的技師經驗告訴李國輝，積極為客戶解決問題是第一要事。 他依然會組織技術團隊，重返車間，用過往的技術經驗查出問題所在。
王陽迄今依然記得他在2015年入職安徽鵬龍融富賓士4S店時接待的第一批客戶的大致模樣。 客戶從事的行業、性格與偏好，被王陽一一記在筆記本上。 這樣的筆記本他已經記了足足六七本，都被好好地存放在辦公室的櫃子里。
剛入職時，他也用過板夾。 他抱著一個夾著一張A4紙的板夾和客戶對話。 但是一張紙的大小有限，記不了太多內容，每次工作結束后，往往被隨意地和其他資料夾在一起。 後來，他決定用筆記本代替紙，比起板夾，筆記本給予了客戶更多的尊重感。 作為體驗專家，他必須知悉每個客戶的喜好、傾向，筆記本可以説明他回溯幾天前，甚至幾年前某位客戶的資訊。
一天早上，他聽到同事和客戶在討論一輛車的插電混合動力板，但是沒有提到它使用的是什麼鋰電池，電池的容量是多少，他感到好奇，就在本子上記錄下了關鍵詞「鋰電池」，等到空閒下來，他再把關於這種電池的資訊補上。 有時候，本子上還會出現他描摹的各個客戶的畫像，旁邊記錄了客戶對車輛的需求。 他不完全依賴自己的記性，深知只有自己用筆刻錄在本子上，才能更真切地記住這些客戶，下一次和他們再見面時，他往前翻閱，就能回憶起過往聊天的情景，從而給出更及時的反應。
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替人多想一步，是王陽秉持的準則。
一位老客戶出差回到安徽，需要來店裡提車。 王陽考慮到客戶這段時間反覆出差，一定很疲憊，提出自己將車開到他家地庫中。 客戶感到驚訝，「你記得我的停車位嗎？」 王陽笑著說，「那必須記得。」 見面時，客戶從後備箱掏出兩個西瓜，一定要王陽收下。 「老是讓你來回跑，這個瓜禮輕情意重，你帶回去和同事一起分享吧。」 王陽推諉不過，還是收下了。 他始終記得收下兩個西瓜時的心情，「人與人之間可能就是這樣子吧，不是非得有多麼起伏的情節，或者送很貴重的禮物，但我們都得到了彼此的尊重，這個就是最重要的。」
彼此尊重，不僅發生在員工與客戶之間，也體現在管理人員對員工的關照中。 陳君是成都中升之星賓士4S店的總經理，2020年初，疫情爆發之初，口罩緊缺。 他和同事們找了許多購買口罩的管道，才得到一批口罩，一部分分給員工，一部分快遞給了客戶。 那時，他自降工資，保住了一線人員的收入。 疫情後恢復營業的第一周，資源實在有限，為了盡可能地把資源讓給急需保養、維修的客戶，陳君決定，和不那麼著急保養的客戶協商保修日期，並且開通在線業務實時回應他們的需求，優化業務效率。 在陳君心裡，每個客戶都是平等且重要的。
同樣，每位員工也是平等且重要的。 為了讓員工更有歸屬感，陳君管理的店，在隔壁社區租賃了白天的停車場，免費提供給員工停車使用。 此外，他們還悉心為員工準備一日三餐。
從汽車體驗，到客戶服務，再到更高層的管理部門，在和人、車的磨合中，懷著一顆匠心，不斷塑造自己，去無限貼近客戶想要的服務品質。
「大家都是平等的，在工作中只有角色的不同，企業是大家的。」 陳君說。
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