介於台北、法蘭克福、美國和日本之間的 一些發生在台北、法蘭克福、美國和日本之間的故事。

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飛行日記 OF OCT 28，2003


記得去應徵這份工作時，我微笑著告訴主考官：「我是一個友善的人，喜歡旅行，有著令人愉快的個性，喜歡為人服務、喜歡和來自不同國家、文化的人一起工作、結交朋友…」實際工作以後，我發現「做」，真的比「說」難多了。

最困難的當然是，不管自己的心情好或不好，和前一個客人有再大的衝突，甚至剛和同事在廚房裡發生口角，但是一旦走出廚房，你還是必須將自己的不愉快暫時忘掉，微笑面對下一個客人。

有時候，你還得面對「巧婦難為無米之炊」的窘境。

當客人向你要數量不多的瓶裝礦泉水，或根本沒有的耳塞、眼罩、襪子，及廣受大家喜愛的撲克牌的時候，雖然我們都很想提供，但是我們真的沒有辦法把飛機上沒有的東西，變出來給大家。

這兩年受到經濟不景氣、恐怖分子威脅、戰爭、SARS…等等因素的影響，一般人都「非必要不飛行」。航空業為了求生存，都將現有機隊做最好的利用。於是機組員的休息空間由床改為座位，經濟艙客人的衣櫃也成了另一個犧牲品。所以，並不是他們不願意幫客人掛外套，而是他們根本沒有地方可以掛。

我知道我是冒著「生命危險」在寫這篇文章，因為絕大多數看這篇文章的人，都是花錢坐飛機的乘客。而我不管怎麼寫，看起來都只像在為自己及同事的偷懶辯解、為眾航空公司脫罪。

我知道我們在飛機上應該要提供親切、完善的服務。但是可能大家都把坐飛機想像得太豪華、太好、太享受了，所以對我們的期待比較高。但是，有時候我們真的有我們的苦衷。

絕大多數的時候，客人一個接一個的來廚房「排隊」要飲料、要東西吃。我絕對不誇張，有時候，人真的是多到要排隊；有時候我們在走道上忙著送餐、送水、賣免稅品…而沒有聽見服務鈴響，所以沒有回應，但絕對不是故意不去。

因為，我們所受的訓練是非常重視服務鈴的，雖然十個客人裡面可能有七個是不小心按錯，但是我們還是不敢掉以輕心。因為每一個服務鈴的背後，可能是一個生病、不舒服、或任何緊急狀況的人在等待協助，是不能大意的。

有時候，我們真的就只是忘記了。

回應完服務鈴走回廚房，剛好有其他人來要飲料，一個耽擱，便忘了剛剛20A要的咖啡；有時候雖然記得20A點了咖啡，可是我們記錯位子拿給21A，他沒說什麼就直接收下，我們也不知道給錯人了。

結果20A一邊在那裡痴痴地等，一邊生著悶氣，直到一個小時以後才氣呼呼地跑來廚房，不瞭解為什麼一杯咖啡要等一個多小時？套句我們常說的一句話：「我們自己旅行也是坐經濟艙了，又怎麼會對不同艙等的客人有差別待遇呢？」真的就只是單純的忘記了。

因為有時候一次有六、七個人，分別向我們要不同的東西，雖然我們很努力地記，難免還是有遺漏、忘記的時候，但是我們真的不是故意的。

因為絕大多數的我們，都希望在飛機上有限的資源裡，竭盡所能，為旅客的飛行提供最好的服務，為他們留下美好的回憶。

每個行業都有駿馬和害群之馬。所以，千萬不要因為一個人，或一個單一事件，就給整個航空公司、或整個國家扣分哦！下一次，如果我們又忘了你要的東西，請多給我們一些耐心和鼓勵，再提醒我們一次。

因為絕大多數的我們，都是兢兢業業、希望為大家提供一個安全、愉快的飛行。不過就像其他上班族，有人會故意偷懶一樣，我們裡面當然也有一些人是故意不去回應服務鈴的。

我就看過有些同事，除了對飛機上自己心儀的帥哥、美女，極盡愛心、充滿關懷之外，我從沒看他笑過！

我不知道以他這種凶神惡煞、一張永遠好像全世界沒一個人對得起他的苦瓜臉，當初怎麼會被錄取？我不知道他如果這麼不愛這份工作，怎麼可以忍受長時間熬夜工作、怎麼克服時差、常常離家帶來的種種不便？

這種時候，我常常會想起，那時我對主考官說的話。它們總是提醒著我：我曾經是那麼努力、費心，那麼積極地想得到這份工作。那些話，也彷彿是我對自己所做的承諾，它們總是一次次幫我找回我對這份工作最原始、最完整的喜愛！


THE END.