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2003-12-02 11:09:44| 人氣1,637| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

再談服務鈴【飛行日記】

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飛行日記 OF OCT 31，2003

XX：

看了你的飛行經驗，也忍不住笑了起來，你遇到的人真的很無理耶！雖然他的心理可能是想你大概只是按錯，但至少也應該先問一下需要什麼？而不是直接把燈按掉吧！雖然他們可能真的沒有衣櫉可以掛你的長大衣，但也應該很不好意思地「建議」你放在頭上行李箱，而不是直接幫你「丟進去」胡亂交差了事。這大概也是所謂的「文化差異」！至少我們所成長的文化，是怎樣也做不出這樣的行為的。

亞洲的航空公司，比較強調「以客為尊、服務至上」，而歐美的航空公司則比較強調「運輸」的功能。認為「飛機」，畢竟只是一個大眾運輸工具，主要的功能是將乘客由甲地送到乙地，而「空服員」，在飛機上最主要是負責執行與「飛航安全」有關的相關任務，其次才是提供各種協助，並盡力讓乘客有個愉快的飛行。

對航空業的定義不同，所以亞洲和歐、美航空公司的服務內容也不盡相同。

台灣的旅客習慣把坐飛機想像成一趟豪華之旅，是要去享受的。遇到歐、美航空公司的服務難免會有點失望。

但是，一些美國航空公司的國內航線，除了早就對酒精類飲料、機上電影收費之外，更在今年開始在航班上試賣食物，也就是說在這些航班上，將不再提供免費的餐點，乘客必須另外付費才有餐吃。一切只為降低成本，壓低票價。航空業似乎逐漸卸下昔日的高「貴」形象，慢慢走向「平價」路線，而漸漸回歸到最早「大眾運輸工具」這個功能上！

我當客人的時候，也坐過很多不同的航空公司。我覺得亞洲航空公司，他們的服務內容雖然豐富，但是空服員的個性比較拘謹，和客人的互動較少。

而像我服務的美籍航空公司，雖然提供的服務內容比較有限，可是我們比較重視和客人之間的互動，比較會和客人聊天、寒暄，所以也算是透過另一個方式，彌補我們不足的地方。是好是壞，可就見仁見智了！

我想，最重要的還是一顆「誠懇、助人」的心，以及你的表達方式。同樣的一句話，透過不同的聲音、表情，帶給人的感受便會完全不同。

你不能不承認，這也是一門藝術呢！

我要檢舉
台長： nana

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