「國際級公務員」的品管要求＠釐謎人......heimy

2010-08-28 00:21:52| 人氣755| 回應1 | 上一篇 | 下一篇

「國際級公務員」的品管要求

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最近台北市府公務員因為買花事件，被媒體轟的滿頭包。看到市府發言人與某些官員，對於何謂「細小疏失」一事，表現出極度傲慢的態度，這就讓人想起，每次聽到政治人物誇下海口：「台灣要成為亞太XX中心！」、「台北要超越東京紐約！」，我的心裡就充滿疑惑：奇怪呀，那些口號的「國際級」自信心，到底從何而來呢？

筆者曾在高科技業服務過十年，一年簽過的費用也只有十多億上下，工作經驗雖不如某些公務員動輒三十年的資歷深厚，但也深知要具有國際競爭力，那是條全程佈滿荊棘的道路。「魔鬼就在細節中」，在此，我不敢提郭先生是怎麼嚴格要求鴻海帝國的工作品質，我只大概舉一下某Fortune 500外商（年營業額約兩百億美金，即六千多億台幣），是怎麼強調品質要求的。

無論工作職系，具體績效指標都是以下四項；顧客滿意、品質、運轉週期、成本；而要求順序嚴格、檢核標準明確，在新人訓練時，品質要求，就牢牢烙進員工腦中（或印在識別證後的品質卡片中）。雖然每個公司（部門）的績效指標細節不同，但看看人家是怎麼要求的：顧客滿意標準是「超越顧客預期」、品質要求是「六個西格瑪」（一百萬次動作機會，少於3.4次的錯誤）、兩年內要把標準運轉週期減少一半──至於成本，問問台商，大家是怎麼在1%的毛利率中流血廝殺吧！

舉個例子：如果辦一張證照，現在要100元，然後等上三天，那麼，具有「國際級」品質觀念的公務員，會怎麼去想事情呢？民眾如果開口：「我可不可以人不用到現場，在家就可以辦呢？」，這就是你的使命，想辦法改善吧！同時，你要多想：可不可以再幫民眾省一道手續呢？然後，辦一百萬張，只能出3.4個錯，你錯了一次，快找真因，同時從流程改善！時間現在要三天，兩年後可不可以變一天半？四年後可不可以變半天？六年後可不可以變兩小時？而成本，扣掉必要規費，可不可以，愈省愈好呢？以上的品質要求，達不到，績效就會被長官訓，員工自己頭低低，回去再加把勁，那是每天都壓在肩上的壓力。

所以當市府發言人講到，「我們採購的某些報價，比市價高了3到8倍」，臉上還一副「市府同仁都很努力了，錯誤難免，你們還苛求我們？」的表情，我的天呀，這種績效標準，就想把台灣送上國際級競爭舞台呀？你把這種採購流程與績效，不用說鴻海帝國了，就丟到一般ISO認證的上市公司看看，那個經手人不怕被開除同時被控告呀？還「細小疏失」咧！按照這種算法，那市府宣稱花博可以帶來168億的經濟效率，那實際有沒有16.8億，還不知道要怎麼算呢！

台灣的公務人員，所有的品質要求，大概是「依法行政」排第一，其他就不管了。不過那是組織特性問題，過於苛求，將陷公務員於不義；但在依法行政的前提下，公務員對時間、金額、滿意度的度量衡上，可不可以把「月」改成「天」，或是「小時」、把「千萬元」改為「元」、而滿意度的單位，由「百分比」改為「抱怨個案數」呢？

如果心態改變，表現就會完全不同：現在評論家常說，某組織的螺絲鬆了，就我看來，恐怕那些螺絲，根本就不知道自己應該被鎖緊到什麼程度。「世界級的競爭力」，是要被求以世界級的標準的！不然我請問郝市長，一個要超越東京的市政府：買花的採購價格，比市價高3倍合理嗎？如果不，那高1倍合不合理？高50%？20%？高1%合不合理？而比市價低，又要低到什麼程度，才符合你要為公務員調薪1%的基本要求？而你，除了震怒，具體要求的標準是什麼呢？