公司一個客戶的物業最近發生火災，以為回去最多跟進理賠，怎料卻原來保險還未安排，由於他購買時物業還未建成，樓房根本未有交付，為公平起見，所以我們不會安排保險，可是內地就是這樣的沒有規則可言，樓建成了，發展商不通知我們當局已經驗收合格，也不讓我們知悉客戶正有收樓的安排，即使我們在半年前開始有專人定期跟進，他們不回覆就是不回覆，你也拿他沒法子﹗到今天出事了，那個發展商才倖倖然的傳真相關文件給我們﹗
在我工作的地方，是個有規有矩的公司，做任何事理論上都需要按著那些操作流程來運作，所以他們認為需要某些文件齊備才能將樓花和現樓界定出來是無可厚非的，但就是因為國內現在仍未進展到各個環節的工作人員主動配合工作，假如你仍這樣按本子辦事，便有可能出事了，就像今天的事件。
趕緊將此事呈示上司，看他認為該如何處理較佳，為著此事，牽涉在內的幾個部門都重新正視這個我們部門老早就提出過的風險問題，也在昨天快快決定改變現行做法，這使得有些人要趕工，把一些擱置已久的案件解決，而這個做了「導火線」的客戶，雖然上司已發出聲明，解釋原由，也已要求承保單位協助理賠，但是否已應允，尚是未知之數。在我看來，可能這個做法在公司的角度是必需的，不得不如此要求對方的，但這個做法是對是錯，可能又是另一個角度問題。
這件事總算有了解決的方法。
上司告訴我他最近的工作情況，他為著半年內工作將發生的改變而要把部門內沿用的系統更新，這過程需要部門內幾位同事參與，又會定時和做資訊的部門溝通，他說這件事本來也考慮讓我參與其中，但當考慮到許多時候說起開會便開會，而大部份同事在香港而我卻在內地，安排較難，他便改而以間中跟我口述進度，讓我大致知道他們在幹甚麼，進度如何，他認為這個形式已足夠；我對他說，許多公司的運作，大如他現在說的工作改變，，小至我們香港內部沿用中的system我也不甚了了，因為我經常在內地，system無法互連，很多事務只能靠一個電話，其實現在我們的system有幾多個screen,每個screen有甚麼區別，憑甚麼data查閱客戶有些甚麼保單、保單有有些甚麼我也不能看到，當然每半月返港一次時我都會趁機問問同事，請他教教我看某一些版面，不過才半月一次，而且回港同事也有別的工作在忙，真正深入了解恐怕談不上了。上司永遠說香港的同事無理由沒告訴我，但其實去年他安排的那個人根本就沒有告訴我甚麼，當然這可以歸咎於我沒有主動去學，都年多了，如果要說這全是藉口，這樣我就無話可說。
他說許多事情從無到有，都必需要靠自己想像後，把可行方法寫下，再找相關部門引證是否可行，所以我沒必要擔心現在沒有參與，日後會不知那是甚麼，理論當然可以這樣說，不過他不了解的是，在這年多和某些同事的合作過程裡，我就是知道有些人很是反覆，從前認為小事一樁，撥個電話問問結果，在自己follow的文件上寫上幾個字便算做好，怎知有甚麼問題出現，當初的話卻永遠被推翻，有人會話她一定沒有說過，即使有都是因為溝通時有誤會，可能是我誤解了，加上她在這裡工作的時間長，之前的工作也由她做開，她懂得說些看來合理得無懈可擊的話，聽到的有時未必會要求拿甚麼證明，而我呢，每次都要在沒有證據的情況下處下風，欲辯無從。
而她呢，很多事也要我用e-mail回覆，即使她是用傳真問我；沒所謂，環保嘛，我打幾個字給你，結果又可以達到，也省得再花幾張紙。她呢，我把文件送回香港給她，只要求她回我個mail 就當簽收了，怕她花時間找麻煩，連那個e-mail發出的時間也替她打在文件上方，她只需按日期便容易找回，這個工作改變又不是我不和她溝通而自己決定，而是在電話談好了，大家都認為這樣做也方便才更改的，怎料頭頭做了一次後她又以工作多，簽收完我送她的那張後又再影一份副本送回給我作為回條，她總愛以工作太多而推我，(今天和她通電話，最終又答應配合她，用回件簽收了。由她啦，因為接著又有二百多份保單會送回給她們，到時大家都會忙死，與期硬要迫她令大家合作不快，倒不如現在這樣好了。)又好像那些查數紙回覆，有一次同事忘了以電郵回覆她，直接傳真回港，她竟可第一時間致電問我為何不是以電郵回覆，有black and white較好，要求我日後記緊用電郵覆她，(事實上傳真給我的根本不是她，而是她下面的文員，她們又沒有電郵，我覆你個e-mail由你轉告，不覺迂迴嗎﹖)但當那些我要問她的事，她卻永遠耍我，叫我致電給協助她的同事查問，因為那個同事根本沒有e-mail,沒出錯尤可，出事時便不會有甚麼black and white被我拿著了。
我在想，既然現在她已經把關於國內的工作交給另一人做，這個人是否該得到一個電郵，方便我們兩地聯繫﹖每次有事問我們都只發傳真，想回覆她又要我撥長途，若她離座，留言著同事請她致電給我卻永遠沒回應，等她一個上午，再致電她時她又會說她的座機不能打長途，救命呀﹗公司根本就有個香港手機長期轉線到我們內地的公司啦，這個電話我曾兩次告訴她，同樣事情也曾經發生在另一同事身上，為何她現在已改變到，她身邊其他同事都知的事她竟然說不知，不是她人際關係出問題，其他人不主動告訴她，就是她存心欺騙我呀﹗ (假如正如我的上司說我不知道甚麼，這可能是我的人際關係不好，同事不會告訴我的這個理論是成立的話。)
把一些事情告訴上司，我明白他根本不能做些甚麼，那些人是因為做國內業務才在其他部門抽調來協助他工作，但矩陣組織本身就是存在著一人替兩個上司工作的現實，於是有人可以從中取利，另一個上司也莫他奈何﹗所以我就算叫得如何聲嘶力竭，如何理直氣壯，我的上司也未必能夠改變甚麼，她們身處矩陣，而我卻不是﹗
我知道和他現在正進行的工作相比，這樣真是九牛一毛，但他根本不明白那幾個人組成的小圈子，我不敢想像日後當那個新system運作後，把現在本來由她們做的事調回來給我們做時，有沒有人以為自己的工作被人搶去，又有甚麼自以為的飯碗不保的危機妄想了。有沒有人明知新系統的運件而存心不把全部告訴從來沒有參與過建立工作的人。可能我想得人太差，但我不能不把事情想到最差。
今天，有人問我一份在5月19日已送回給她們處理的批單好像有錯，我請她傳真給我了解，發現她說的真確，再向保險公司確認，回了個電郵答謝她，和另一同事說回此事，請她下次收到批單時連這個位置也需一併核對，她明白後，問了我一個問題﹕為麼我們個半月前送回的文件香港現在才整理﹖又問我當她3月入職時給她看過我們的工作流程不是說文件需在十個工作天完成嗎﹖哈﹗果真「童言無忌」﹗我只能回答她可能香港的同事真的每天也忙，正如我們的上司說我們做的只不過是她們的一小部份。
同一個電話內，香港的這個同事又問我為何這份批單沒有連同扣賬通知送回給她，我說這個客人增大保額後，保費仍未超出他從前需付的最低保費，她告訴我香港的做法跟國內不同，香港的即使收了最低保費，若後來仍有增額時，這部份也要再按比例計算，再收客人一次增額相應的保費，我告訴她國內不會這樣做，電話那頭的她很晦氣地說﹕她不知道兩個地方有不同做法，她只會一切按香港的去處理，我說每間公司有她不同的角度去釐定如何收取合理保費，我們作為中間人是不是需因應不同環境去作調適呢﹖她一句不知道便推御過去，她之前真的從未做過/遇過這種批單﹖她由兩年前開始接手國內的工作，直至去年我到這裡，在實際的工作上我想也是以她為主導，文件回來，我只不過負責核對是否和之前的申請一致，文件逾期未返，還需問她是否保險公司直接送往香港而我不知悉，直至她確實沒有收到，我才向保險公司催促，而輸入系統，一切交主管的報表仍是由她和其她同事/部門協調，她說不知道、不清楚未免有點牽強吧﹗
請問現在商業社會仍可以一成不變去做事嗎﹖如果有人仍堅持用她剛出來工作時的思想去做事，她能不脫節嗎﹖為何這些人就是可以像泥鰍一樣鑽鑽鑽，但卻無人把她抽出來﹗
能夠對誰說﹖以哪個角色來把一番話道出﹖當他是朋友身份訴訴苦﹖還是上司身份反映工作間的實況，希望他知道有這種情況﹖可是更多時候換回的是叫我多包容體諒，她們可能經驗淺，可能忙中有錯，每人都會有出錯的時候，我休不會例外，但為何答應人的可以不做，卻以藉口推搪；明明她們做的都比我多，比我知得更多內裡竅門就是否可以利用來鑽門縫﹗
上司永遠叫我個換個角度，站在她們的立場去看，是的，我可以站在她們的觀點來看這件事，他們其實做的真比我多，但做得多就是否可以推卸呢﹖思己之危，但這樣對事情有好處嗎﹖能令日後我們的合作有得益嗎﹖
好像那次火災事件後引發的更多問題裡，我也犯著了很多不可推卸的責任，檢查那些文件不夠嚴密，有一個超過三年仍未投保的單位雖然一直有列在報表上交給上司，可是卻沒有注意到原來這已經超過合理時間，而是把它歸入去年年底需安排的一欄內來追，有一整個屋苑共十三個單位四年前的同事收過樓花登記後一直沒安排投保又要到昨天才發現，雖然後來查證，別個部門表示2002年確曾出過投保通知，可惜今天他們也說因過去沒有系統地存放文件，現在也拿不出證據-但登記本子上有寫著，上司說既然無法證明，又真的知道現在沒有保險，解決方法就是立即安排，不要再在這件事上糾纏。(我看到從前那份文件是有某些標註的，有點懷疑是因次年的保費不在客戶賬戶上扣除，所以資料被錯誤地刪除了，加上這些都是四年前的紀錄，所以現在便甚麼也查不到也說不定。不過這永遠只能是我的推測，根據無法證明。)
上司經常把「你學過啦，你應該識、應該明白」掛在口邊提醒我。是的，正因為我有上課，我明白到企業要進步，人材和思維才是重要因素，而要令人變得長進，某程度便需靠一些外來的東西量度和評估，還記得某一天的企策課，導師請我們舉手作個小民意調查﹕在座有幾多人三年內未有轉工，未有到外邊世界看看現在入職招考的方式，有多少人超過五年沒有做這事﹖超過十年/十五年﹖他說他不敢問二十年了，因為在座有些看來只像剛二十出頭。為何有此一問，他說一間公司內的員工穩定性高，理論上對企業的發展會起正面作用，因為turnover少，花費在重新訓練和員工熟習的時間和金錢也能減省，公司內的員工能駕輕就熟地工作，企業自然得益，但是過於穩定，那班員工每天對著重覆又重覆的工作，幾乎除了睡覺和回家的交通那幾小時之外，他們根本對外面一無所知，假如公司容許上網，做兩三小時小休十數分鐘，外出走走，那麼這些員工還可能在井內望望那個小天空，但現在許多企業，不一定都容許員工如此，有的更甚不容許員工上網，資訊年代仍不許吸收網上資料，企業固然需負責任，但那個不景氣年頭把香港人推進了一個終日驚恐被裁的陰霾下，以為低頭做好本份就是好員工，明明可以輕鬆準時放工卻把工作拖摱，然後OT，讓不明就裡的老闆以為工作量真是如此多，這個員工是個肯做肯捱的員工；導師說，如果公司內的人大部份都任職超過十年甚至十五年，那間公司又沒有要求員工每年呈交進修結果的機制，又加上一些人從來不去「長進」，公司大部份都是這類不去進修的員工，那麼這間公司只會問題多多。(當然，又不是每間公司的每個「老」員工都不願學習新事物，但人數太少的話，即使他們肯改變﹐那種守舊的企業文化也不能由他們一小部份人話改便改。不過有這些明理的人，算是聊勝於無﹗)
當然，假如導師所說的事全都套用在每一間公司裡，我恐怕香港每天自殺和患抑鬱的人一定倍增，到時可能更多人說「有壓力，未解決﹗」了，不過話又得說回來，做的話又未至於要去到最極端，但起碼做好過不做。
我還記得那天導師說笑，即使你沒打算轉工，去其他公司考考他們的入職試，考驗一下自己的實力，你就會明白到現在的社會是何等的競爭激烈，保證你回到自己的工作地方更加有拼勁，也會感謝你的顧主，因為像你這個水準也仍未有被開除掉的打算，還幾乎每年有薪加(凍薪和通縮年代除外)。
導師還說，現在有經驗的企業管理人已經明白到，盡忠職守，做好本分只不過是員工應有的表現、應盡的本份，並不能列入好員工之列，好員工應該是主動發掘工作，除了把自己工作範圍內的事做好，更重要是能夠不斷在自己的工作實踐裡把工作重組，看看是否有更好、更有效率的方法去做同一件事，假如每天仍要無日無夜地做一件事而不去找方法改變，那根本就是人的問題，而不是工作量多寡的問題。這種人應該讓他感受一下甚麼是工作危機，她們才會長進。(聽到這些的一刻，真是感愛良多﹗想起從在澳門，上司曾因為我們部門當時的一些工作，向我們說過do the thing right, or do the right thing的區別，再套回導師的話，以及我和我們現在遇到的某些人的工作方式，我知也許我都未能做到上司眼中的do the right thing,但我總算聽過這些，我也在嘗可能身體力行，但為何只要求我這樣，而其他人卻又要我讓步，就是因為我明白箇中道理就要如此﹖)
好像今天，又因著那單理賠向內地一個同事發個電郵，內容節錄了一段公估行發來信件的要求，在國內用簡體字有何出奇﹖但就因為香港我們處理的同事那台電腦不能支援，她便致電埋怨我不先把它轉為繁體，好使她不能看到，哎，又是我錯啦﹗﹖
另一同事替其他部門的客戶安排了保單，但又沒有多拿些香港營運部的所需資料，每每往後令我們幾個Operation的同事要兜許多路才把後事辦妥，她們不是以電郵要我去找所需，就是在電話埋怨我們在內地不去好好把文件收齊讓她們方便入機，哎，又是我錯﹗﹖(我的上司永遠會跟我說﹕待應部長和廚師永遠都是對立的﹗)
導師又說，不要把你的所謂年資和「經驗」統稱為工作經驗，因為對你公司而言那可能是經驗，一旦有機會讓你在另一間公司工作，那不過是你的歷史，並不一定能扣在他們公司的環境中，你能做的，只能是把你多年來的工作方法和思維方式帶到別處，而不是把你的所謂經驗硬套。
如果我答應了別人的要求卻做漏了，我是會內疚的，曾經試過一次因為修改保單內某些內容，涉及保額和費用，由於我沒有辦法即時更改system，而同事在香港卻可以，我便跟她協調假如收到這些申請，在通知保險公司的電郵時，主題特別標示這是關於保費的，她便可以即時屆定要看這個電郵與否，其實不涉及保額和保費的e-mail我已應她要求，沒有發給她了，待批單回來後才一併送回港，這根本就不合程序，萬一中途其他部門要查詢那份保單，就正正由於她不知這個在修改中而未有改新我們內部system的data,由此引致的問題由我還她來承擔呢﹖只是她永遠說一切更改也待批單回來才會輸入，我又拿她沒法，只好配合。(她說工作太多，一般不會看我的e-mail-虧她可以當面直說，她根本沒有重視過我是和她合作的人，還要是同職級的呀﹗)
聽到這話真是氣上心頭，但我又可以怎呢﹖能通過電話對罵嗎﹖我只好建議用這方式讓她看我的e-mail，其實我根本不用這樣為她設想週到，任何人有事要通知你，利用電郵將事情通報，假如你可以不看不理也不致影響你的工作，還可以處理得頭頭是道就是你的本事，(起碼我知道我身邊真有朋友這樣了得，而且在公司內一直平步青雲，受上司器重)但我還是主動提出這樣做來協助她，不過其中一次我卻忙了，e-mail發出後我才想起，我覺得對她不起(因為我是答應過她的)，趕快補一個電話回港告訴她這個電郵是增/減保額的。但她每次答應我的最終卻一定以藉口推搪，好像今天那份保險公司不會再出Debit Note的批單，她又要求我們以後送回來的如果都屬這類情況，便在右上角寫個識別，我說需不需再出這份文件，需不需要再收客人費用，是她們可以衡量到的，沒此必要增加我們的工作量，她卻竟然說那只不過多寫幾個字，不會很麻煩，那她們又為何每事推說忙忙忙，無時間查﹖
這是不是又是觀點與角度的問題﹗﹖
2006‧06‧28 - 29
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