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【民正新聞記者:蔡永源台南報導】台南市議員邱莉莉在定期大會質詢中，針對市府為民服務業務提出猛烈批評，她指出台南市101年度的1999話務中心不滿意度竟高達34.7%、該輔導的政府服務品質居五都之末，質疑消極的為民服務態度將是「看見未來」願景擘劃的敗筆。

 

一、使用1999市民服務專線的市民不滿意度竟高達三分之一

    邱莉莉表示，升格前原台南市的市民服務專線2981000，在95年開辦當時，是全國第三個啟動話務中心的地方政府，目前全國已有16個縣市跟進採用1999服務專線，但反觀算是先驅的台南市1999專線服務成效卻非常不理想，根據研考會去年完成的「101年度台南市政府施政措施滿意度及民眾需求調查」，市民撥打1999的滿意度只有65.3%，不滿意度高達34.7%，換句話說去年想透過1999尋求協助的8萬6千名市民，按比例換算會有3萬人感到失望，而這對照去年同時也有做調查的台北市滿意度91.39%、高雄市的98%、以及2011年台中市所做滿意度98.5%，滿意度相距甚遠，連行政院去年下半年針對全國119專線設置縣市的滿意度調查，也還有81.1%，但卻不見台南市研考會在今年施政報告說明「如何提升1999服務效能」，在兩週年的施政成果發表也不做檢討。

二、去年台南市1999話務總通數及每萬人服務件數均在五都敬陪末座

    邱莉莉整理五都去年1999的使用情形，其中在話務總通數方面，台北市與台中市均為218萬通，新北市106萬通、高雄市74萬通，而台南市僅有13萬通。若換算成每萬人的服務件數，以台北市8,164件最多、其他依序為台中市8,134件、新北市2,706件、高雄市2,671件，台南市少得可憐只有691件。兩項使用率的指標都顯示台南市1999市民服務專線「非常漏氣」。

    在服務人員方面，台北市最為龐大有117席次、新北市48席次、台中市35席次、高雄市29席次，而台南市只有7席次，是否因此影響到成效，研考會也未思考。

    邱莉莉表示，按常理說應該是話務量愈多，服務品質有可能因繁忙而下降，台南市的話務量低於其他四都甚遠，服務品質居然還如此低落，台北市光是一個月的話務量就是台南市一年的總合，結果台南市滿意度竟輸台北市26%，令人質疑1999市民服務專線的管控和督導是否出現嚴重瑕疵。

 

●五都1999市民服務專線運作現況表

 

	台北市	新北市	台中市	台南市	高雄市
開辦日期	94.01	97.07	98.07	95.08	97.04
收費制度	免費	市話3分鐘1.6元；手機1分鐘3.6元	免費	市話3分鐘1.6元；手機1分鐘3.6元	免費
服務人員	117	48	35	7	29
101年話務總通數	218萬	106萬	218萬	13萬	74萬
101年平均每萬人服務件數	8,164	2,706	8,134	691	2,671
立即派工項目	21	19	22	41	52
滿意度 調查	91.39%	--	98.5%	65.3%	98%

三、話務量黑數、立即派工項目後續無法追蹤，研考會未曾重視

    邱莉莉表示，得標台南市1999委外案的廠商「程曦資訊」，其實和台北市、高雄市為同一家，但為何執行後滿意度落差甚大？研考會可說是麻痺不知。

    邱莉莉表示，有熟悉1999專線業務的人向她反映，可注意每月話務總量報表和勞務契約的關聯性。台南市的1999市民服務專線委外經營，去年的勞務契約載明每月話務總量必須達一萬通，若未滿一萬通，則每差100通扣款得標價1%的金額，她檢視去年每月話務量全部都達到勞務契約的保證量，但竟卻有六個月剛好一萬通出頭，如果扣掉外撥電話，則沒有任何一個月能達到一萬通話務量，雖然研考會宣稱外撥電話包含業務聯繫、回覆民眾、外撥關懷和執行電話調查，但設在市府十樓的1999辦公處所，並無研考會人員隨旁督導，是否用外撥通數來補足門檻？外撥電話的用途為何，市府根本沒人知道「話務量黑數」。

    另外更離譜的是，明訂41項派工項目，都訂有處理時間的標準，和一般陳情案件不同，派工項目著重立即性，但十個相關業務局室是否有在時間內達成，研考會對此居然沒有後續管考，乃至沒有任何局室被列管，派工處理時間標準簡直形同具文。

    邱莉莉指出，台北市在今年3月份的1999話務量18萬5千通，其中屬立即派工服務性質的就有2萬7千件，北市的做法利用話務人員按下「成案」選項的稽催方式、再發出簡訊分別通知各機關窗口和陳情人稽催時間、每晚六點並彙整所有案件進行追蹤同時知會各督導主管。高雄市1999今年2月份話務量六萬一千通，立即派工佔六千六百件，相關權責單位均需於四小時內到現場處理完成或查處並在當場電話回覆1999，高雄市1999還將單月派工量前三名機關公布於網站。新北市1999的立即派工則稱之為快速服務，今年2月份話務總量六萬七千通，快速服務佔一萬通，處理流程和北市相同，服務員受理案件後同時簡訊通知權責單位和陳情人，權責單位須於10分鐘內完成簽收，並於當晚六點前回覆陳情人，如無法當天處理完成者轉通知1999改為限時列管案件。立即派工服務可說是1999專線非常重要的功能，但台南市的1999專線卻未加予以發揮，是否意味著台南市政府認為1999存在只是聊備一格。

四、1999市民服務專線像總機，只會轉不會答。

    邱莉莉表示，為瞭解1999專線實際執行情況，她於四月三日找了三位神秘客分別撥電話詢問有關十二年國教、裝置假牙、公車資訊三項基本問題，服務人員態度雖親切，但專業程度嚴重不足。面對十二年國教超額比序和校外學習機構認定的詢問，服務員說要問教育局才知道、幫忙轉接；裝置假牙的問題，神秘客連居家地點都表明，詢問有哪些診所可裝置假牙，服務員答稱要去問衛生局，並給了衛生局總機電話；面對公車資訊有關電子票證購置地點的詢問，服務員竟要神秘客自行找客運公司洽詢，專線的服務品質令人搖頭，比民代服務處還不如。    邱莉莉說，多數採用1999專線的縣市都有一套標準作業流程，包括有新政策業務單位一定要向1999專線同時宣導、檢討會議綜合各局室定期召開，有縣市甚至還有神秘客制度機動檢視，這些都是台南市1999專線要提昇滿意度必須改善的。

    邱莉莉說，1999專線勞務採購均用限制性招標，去年得標的程曦資訊今年未再投標，改由中華電信得標，但這兩家是合作團隊，換言之今年和去年1999專線的軟硬體都相同，只是「換湯不換藥」，王時思主委應有要向全體市民負責的認知，如何提昇1999專線服務品質和效率，是今年最重要的功課。

五、研考會推動「政府服務品質獎」參獎成果，五都之末。

    研考會給市議會的施政報告，在提昇服務品質、加強為民服務政策上，除了1999專線，另一個就是推動「政府服務品質獎」的參獎，但是從升格後的2011年第三屆、2012年的第四屆，台南市每年的排名都是五都之末，前兩屆只有永康區戶政事務所一個機關得獎，而台北市6個最多、其他依序為新北市5個、台中市3個、高雄市2個。

    今年第五屆「政府服務品質獎」的入圍名單也已經公布，三月底開始進行實地評審，在直轄市入圍數比較，新北市和高雄市都有4個，台北市3個、台中市2個，台南市推薦三個機關僅安定區公所入圍，又落居五都最後。

六、「市府行政效率與便民服務」及格分數6 分以上僅56%，44%市民對行政效率和便民服務打不及格

    根據「101年度台南市政府施政措施滿意度」調查，台南市民對市府行政效率與便民服務評價打6 分以上的為56%，6 分以下的為44%，顯示為民服務有待改進。

    邱莉莉表示，研考會是升格後新設，不能把自己做小，市民的期待當然不是僅委託做民調和研究報告，它必須負起管考的職責，以縮短市長施政滿意度和市政團隊滿意度的落差，當然在管考之前，必須先管好自己。研考會非僅幕僚單位，同時也是考核第一線服務、攸關服務品質提昇的單位，不能光隱惡揚善，否則對市長也算是矇蔽。她要求王時思主委允諾，以研考會職掌的1999市民服務專線和推動政府服務品質參獎成果，兩項可數據化的指標來衡量研考會成績，不能讓市民被迫接受三等國民的服務品質。