業務基礎技巧--發展職能導向課程-詹翔霖老師
業務是公司的火車頭，如何打造一支有能力、守紀律的業務隊伍，不僅關係業務部門的績效也是影響公司長遠發展的關鍵因素。 成功的業務團隊需要有強烈的動機、高昂的鬥志、專業的技巧、嚴謹的紀律與合作良好的後勤支援。 不論您是在那一種產業：培養業務人員正確的觀念、積極進取的精神與專業的銷售技巧，都是讓企業在競爭的銷售環境中，能夠勝出的必要條件。
人人都是業務人員，是現今求職者該有的觀念，不論你從事什麼領域的工作，都應該培養自己具備業務職務所需的職能。無論您是業務人員、業務助理還是其他職務，人人都是業務人，因此業務行銷人員需具備的業務技巧，您一定得了解：銷售技巧、業務談判技巧、溝通技巧、專業簡報技巧、企劃書撰寫能力等，都是基本功，只要您同步加強您的能力，成為超級業務員就指日可待！
◆課程大綱
一、Warm up
- 習慣領域
- 典範學習
二、基本業務技巧
- 客戶尋求
- 客戶拜訪
- 詢答技巧
- 異議處理
- 關係建立與維持
- 業務必備工具
三、滿足客戶銷售
- 客戶行為型態分析
- 因人而異的銷售技巧
四、業務行動方案
五、問答與結語
看臉色!嗅氛圍!
你是否能察覺客戶冰山下隱藏的情緒?
在不景氣的時代下，
所有業務技巧必須在關鍵時刻出招
就是要快、穩、準!
一切就靠你的Sense!
一個人如果無法看出他人的破綻，就無法完美演出!
一個人如果無法看出自己的破綻，就無法調整自己!
「Sense」，是一種與人相處達到雙嬴的敏銳能力；超越個人職位、利益、情緒，
讓其他人願意追隨其領導並進而認同其理念的個人魅力。
|
課程名稱
|
秀場 Show Time-表演式業務敏銳學(Dramatic People Sense)
|
|
最近更新
|
2009-04-27
|
|
課程目標及效益
|
Training Works Out International 國際訓練成效機構-全球暢銷課程
思圖全球團隊講師之最大的特色：
1.現場剖析問題、找出真正關鍵
2.客觀建立認知、取代行為慣性
3.激勵正面積極的工作&生活態度！
|
|
主辦單位
|
思圖組織行為研究中心 Training Works Out International(Asia)
|
|
協辦單位
|
TWO業務行為研究中心‧TWO表演行為學院‧國際訓練成效機構
|
|
適合對象(說明)
|
1.單位--服務業、醫療業、科技業、業務、客服、公關等部門。
2.個人--經營者、主管、行銷、業務、簡報、談判、客服人員。
|
|
補充說明
|
1.個案規劃演練(依學員個案客戶事前分析-課中規劃實戰演出)
2.影片測驗(根據TWO全球專利影片-分析職場人物角色)
3.結業證書---參加2009業務即戰力系列課程
4.儲備講師---受訓合格之學員表現優異者，思圖邀請加入全球講師團
(TWO全球顧問聯盟Training Works Out International)
.報名2堂(含)以上課程，另有優惠
5.公司集體報名者另案優惠
6.專案1&2不同時併用
(報名費用已含午餐、精緻下午茶點、資料)
|
|
|
|
林秀玲(Image Lin)
|
|
9000場次以上訓練/講授-華人地區
16年的專業堅持-形象魅力塑造(少數具長期輔導經驗)
16年的市場保證-學員平均滿意度96分
價值保證：現場立即分析特質、影響態度、改變行為、提升業績
|
|
4天業績破百萬 百貨專櫃陳佳如成「銷售達人」
2008/11/15 00:45 生活中心／綜合報導
面對經濟不景氣，百貨公司週年慶要拚出好業績似乎很困難，不過在屏東一家百貨公司的專櫃小姐陳佳如，週年慶才開幕短短4天，她的業績竟衝破百萬元，高超的銷售技巧讓她成了今年公司裡的銷售達人。
陳佳如帶著微笑，細心的幫顧客介紹服務，她就是這家百貨公司今年週年慶的銷售達人，她的銷售業績遠遠超過其他的專櫃小姐。陳佳如今年才35歲，她從事服務業已經有20多年，對待顧客就像朋友一樣，親切又用心，不僅會貼心的幫顧客搭配服飾，甚至還會把每位顧客的需求都用紙筆紀錄下來，完成一本「銷售大秘笈」。
面對經濟不景氣，陳佳如卻能拚出破百萬的好佳績，真的讓其他專櫃小姐打從心裡佩服她的銷售能力。(新聞來源：東森新聞記者凌安屏)
傳達心聲，讓顧客真誠滿意
◎ 顧客所重視的服務品質要素有那些？
01. 專業
02. 有保障
03. 體貼人性
04. 時效（迅速）
05. 服務標準化
06. 親切、友善
07. 重視售後服務
08. 申訴管道通暢
09. 價格合理、公道
10. 售後關係的維持
11. 品質與廣告內容相符
12. 產品或服務達到甚或超過顧客的期望
◎ 顧客滿意用語有哪些？
儘是不去挑別人的缺點，而選擇看到或隱性的優點，予以讚賞。
《例》『您看起來不錯嘛！』 只是禮貌性的敘述、告知。
『哇！您看起來真的好棒喔！』 有很強的動力與激勵。
《例》對小孩，應蹲下來與之說話，用大人關愛小孩的眼神，用小孩的言語與
他交談。
◎ 要讓顧客滿意，其因應之道可為：
(1) 第一線員工必須眼觀四方，耳聽八方，吸收訊息，注意顧客的反應與需求
。
(2) 找出顧客的需求或抱怨，積極立即回應，呈報主管，採行補救措施。
(3) 很多公司教導基層員工工作的技巧，卻未教育他們如何與顧客做「雙向溝
通」，更遑論授權他們「聽該聽的」、「做該做的」。
(4) 而對於中階主管，訓練的目的只在意他們「管理的技巧」，而非與屬下的
「雙向溝通」，更遑論如何「傾聽下屬」以達「傾聽顧客」之心，而當主
管耳根完全清靜之際，或許也是生意真正清淡之時。
(5) 給客人多一份關懷。
(6) 提供更完善的售後服務，讓顧客覺得您如影隨形，當然下一次有什麼好慷
的，顧客一定會先想到您，新貨到達 New Arrival 是我們拿起電話Push
客人的時機。
(7) 多做服務的功夫，所謂施比受更有福，有事沒事，三不五時提供免費業界
最新資訊，或做一些惠而不費的事情，往往衍生出來是後面的效益，所以
我要提醒各位朋友，不要吝於付出。
有效提昇顧客滿意的方法
◎ 顧客抱怨，是一把雙刃刀，瞭解顧客抱怨，企業致勝關鍵。
《方法》1. 耐心多一點
讓客人發洩，顧客就自然比較能夠聽得進人員的解釋與道歉。
2. 態度好一點
抱怨的原因可能是對公司的產品或服務態度不<
|
教他用，比賺他錢重要
把客戶當學生，不厭其煩的將「教會」客戶當責任，而不只是將產品賣出去，林育正的銷售祕訣，讓客戶不斷指名要找他服務。
文／許瓊文 圖／黃建賓
2009年2月 Cheers 雜誌
在專櫃當業務跟一般業務員最大不同處，在於每天駐點，似乎只能靠運氣、隨機等待客人上門，來決定業績的高低。
30出頭卻有著一張娃娃臉的SOGO忠孝館化妝品牌BOBBI BROWN（芭比波朗）專櫃業務員林育正，進入BOBBI BROWN 1年後，在每半年一次的業績評比中，連續3次獲得Top Sales的肯定，並在去年底升任SOGO專櫃櫃長，兼任駐櫃彩妝師；林育正的成功，絕對不只靠運氣而已。
在以女性顧客為主的彩妝市場，林育正卻是少數的男彩妝師，卻在保養、彩妝技巧上比女性更敏銳、細膩。這讓他受到許多客戶肯定，採訪當天上午，他才剛完成新光集團第三代吳欣盈及一些名媛貴婦的一對一彩妝課程。
祕訣1 百分之百認同品牌
原本念中原大學室內設計學系的林育正，對「美麗」相關的事物一直有濃厚興趣，大學時期還曾經自告奮勇替話劇表演的同學化妝，「現在看到以前的照片，把他們畫得像國劇的臉譜一樣，好恐怖啊！」他回想起來笑說。
畢業後，想到室內設計的路不好走，曾經到知名的美髮保養品歷練了3年，但對於「化妝」，林育正仍舊無法忘情。
林育正研究百貨公司內各大彩妝品牌，包括產品樣式、主要客層是哪些類型，無意間讀到BOBBI BROWN的書：《活出亮麗》（Living Beauty），書中對於美麗的詮釋：「美麗的祕密非常簡單——只需忠實的做你自己。」一句話打動林育正，讓他決心進入BOBBI BROWN工作。
林育正認為，對品牌的認同勝過任何銷售技巧。自己的理念與品牌價值不謀而合，讓他工作起來更有自信，面對客人分外具有說服力。
祕訣2 寧可雞婆一點，絕不大小眼
在步調快速的百貨公司，不只對產品要了解，化妝技術要精確，口條更要流暢，與客人接觸的短短5～10分鐘內，要一邊介紹產品，一邊試用給客人看，同時還要讓客人滿意買單。一般的專櫃小姐為求業績極大化，總會訓練出一雙「識人」的慧眼，「第一眼」就能計算出客人身上的投資報酬率。
「如果你看起來像大戶，就積極服務你；若你看起來不怎麼樣，就把你晾在那，假裝沒看到。」林育正描述這種「大小眼」心態。
一開始，他其實也用過這招，但最後發現反而會誤導方向：「常常我的大客戶，都是那些表面上看起來不起眼、不太會打扮的媽媽主婦，他們才是買最多的人。」
多了這層體會，不論再怎麼忙，林育正總是專心服務眼前的這位客戶，即使她只是買一支口紅，只要客人有時間、願意聽，他都會「雞婆」的把客人整張臉都畫完。
這樣的「整套」服務，常常讓林育正被主管盯上，希望他能夠動作快一點，好服務更多客人，「可是我雞婆的個性，要我不說真的很難。」例如，客人想要買口紅，他會一一試色，再建議她可以搭配的眼影、腮紅，不厭其煩地試畫，「把客人教會，這是我們的責任，」林育正認為。這樣慢慢累積出信任，客人自然下次會主動指名找你。
起初的1年到1年半，林育正業績平平，但路遙知馬力，前面辛苦的播種，後來發酵，為林育正換來連續3次Top Sales的榮耀。
祕訣3 提供服務，但決定權留給客人
「BOBBI BROWN很少有贈品，更不打折，SOGO也不像其他百貨公司，還有滿千送百的折扣活動，所以我的強項是服務、教學，」林育正認為，把客人教會如何使用產品，是他最大的責任。
採訪當天是平常的上班日，百貨公司相對人潮較少，一位年輕的小女生前來詢問眼影，林育正雖然休假，仍然積極提供服務，前後不過20分鐘，就讓小女生買了大約9千多元的化妝品。
「我教會她怎麼用，比叫她買什麼好；除了給予適合她的眼影，我告訴她用什麼顏色的口紅、腮紅搭配，但讓她自己決定怎麼買，」林育正說。遇到客人一次買很多，當然很高興，但她回去後不會用，或者買的產品不適合，可能從此失去信心，再也不上門，這才是最大的損失。
彩妝總會不斷推陳出新，刺激消費，林育正也承認，有些顏色其實可以互相替代，不用每種都買。因此，與其不斷推銷客人買新產品，不如教客人如何從既有的產品中，搭配一兩樣新品，創造出新效果。「如果預算有限，我會教客人更物超所值的方法，或者直接告訴她，這個顏色平常很難用得到，現在幫妳畫一畫試試看就好，不買沒關係。」林育正的思考完全從顧客端出發。
每一次服務，林育正都會不厭其煩告訴客人，有任何問題直接問他。一般專櫃業務打電話是請客人多多來消費，林育正卻是詢問使用情況，有沒有其他問題。
祕訣4 記住客人的臉，增加親切度
林育正還有一項特長：百貨公司人潮來來往往，他卻練就一身人臉辨識的能力。很快記住客人姓名，除了增加親切感，他更能迅速找出客人過去的消費紀錄，提供更貼近客人需求的服務。
「我習慣直接把人的臉跟名字記起來，而不是把客人分類。有些人會把客人依消費力，分成很有錢、有錢、有一點錢等，但這樣就容易有分別心，一旦你心裡有分別心，服務客人的時候，他也會感受到，所以我不會這麼做，」林育正說。
他的祕訣是：服務時多跟客人聊天，從她的工作、臉上特徵、消費習慣著手，強化記憶。「我跟客人說，回去若不知如何使用，一定要回來找我，多來幾次我自然記得，」他解釋。
祕訣5 別怕認錯，硬拗會引起反感
「每個人來都想變得更漂亮、更美麗，只有滿足客人的需求，她下次才會再來找你。」林育正幫客人化妝時，有時也會判斷錯誤，他認為，這時一定要立刻承認，當場幫客人卸掉，重新換上適合的顏色。
有些專櫃小姐會硬坳：「不會啊，這是最新流行的妝，妳的臉看起來一點也不腫。」或者：「怎麼會不好用？沒有人說難用耶，一定是妳用錯方法了。」類似這些語言，林育正指出，都會讓客人反感。
唯有每一次都做好完整的服務，客人才有可能下次再上門找你，對林育正而言，很多客人雖然知道其他百貨公司打折，仍然專程來找他，這些都是平時累積的主顧客，用再多的折扣、贈品也撼動不了。
林育正提醒千萬不能犯的錯：
1.不能從第一眼判斷，而對客人大小眼。
2.對客人提出的問題，若不清楚不可隨便呼攏，一定要替客人問清楚再告知。
3.不要在客人面前批評先前的同事，例如：之前的彩妝師怎麼會配這個顏色給你呢？
4.不論再怎麼忙碌，不能為了招呼更多客人，而冷落了眼前的客人。
5.絕對不能批評你的客人，例如：這個產品怎麼會不好用呢？是你不會用吧！
|
|
|
Copyright © 2000-2007 Cheers 快樂工作人雜誌 版權所有，禁止擅自轉貼節錄
|
女性銷售技巧大公開
活用女性心理學，攻心為上！
你知道什麼話術，最令女性顧客感到窩心嗎？你知道如何抓住女客「動心」的瞬間嗎？你可知品評女性顧客身材，犯了銷售的最大忌諱嗎？女性銷售技巧，「攻心為上」！
撰文：蕭志強
隨著女性掌握採購大權，對店長和門市銷售人員來說，銷售技巧的第一堂課就是「女性心理學」。但俗話說「女人心，海底針」，唯有高度細膩的服務力，才能贏得女性顧客的好感。以下14個女性銷售技巧，看似細微末節，卻是不折不扣的「小細節，大關鍵」！
女性銷售技巧 1：讓女客有被寵愛的感覺
心理學有一句經典名言──「所有的消費，都是為了購買『幸福』而來」。特別是對於女性消費者而言，購買商品能否產生快樂的心情，將是商店生意興隆與否的關鍵。
「女人都需要被寵愛」這句話說得好。不僅如此，「所有消費者都應被寵愛」，消費者購買商品，其實有點像談戀愛。只有和商品進入「相看兩不厭」狀態，客人才會掏錢包。而就像所謂的「戀愛是脆弱的」，消費者看上商品時其實「很脆弱」，經不起任何潑冷水。
所以，聰明的店員都知道，最好避免批評客人，說對方有什麼缺點。
當然，也不是說店員應該睜眼說瞎話，拚命奉承、討好客人。但既然客人與商品是一種「準戀愛關係」，那麼，身為店員，你為何不能把客人當作「戀人」？
女性消費者最喜歡聽到的一句話是——「這件是為您保留的」、「這件只有您最適合」。對於女性客人而言，消費的最大動機，就是希望與眾不同，或者「勝過別人」。如果你能刺激並且滿足女性客人這種慾望，對方樂意掏皮包就不成問題。
女性銷售技巧 2：「氣氛」是購物最佳催化劑
不只產品，商店風格也是吸引客人的重要部分。尤其新時代女性，都超愛光顧「有氣氛」的商店。
以裝潢來說，所有商品都有顏色。顏色不突出、沒辦法令人印象深刻的店家，很難吸引客人。
當然，提到顏色，必須與商品擺設搭配注意，呈現符合商品格調的色彩氣氛，才能培養女性客人情緒，帶領她們進入享受購物的情境。
而商品排列也要有技巧，要符合邏輯與層次感。若動線不明，會讓客人眼花撩亂，敬而遠之。
所謂「邏輯」與「層次感」，最簡單的原則是，能否慢慢地把客人的眼光與腳步，從店門口往內吸引。所以，包括陳列的貨架、櫃子、燈光照明，都必須適度搭配。不僅要讓商品對客人產生吸引力，還要給她們「尋寶」甚至「峰迴路轉」的喜悅。
大多數開店者都只想到視覺效果，卻忽略「嗅覺」也能吸引客人光顧。許多經營者以為，又不是賣「香精油」或「香水」，幹嘛製造香氣？
但這種想法已經落伍。香氣其實是有「語言」的，它們會代替你向客人「打招呼」。特別是今天如果我們的主題是「吸引女性客人」，對於女性而言，又有誰能抵擋香氣的魅力？
所以，細心的店家應該好好注意，用什麼香氣搭配店中的氣氛——典雅？活潑？輕靈？溫馨還是沈穩……如果能配合插花，讓鮮花幫你「說話」，就更完美了。
女性銷售技巧 3：小道具的魅力
走進屈臣氏、量販店的消費者，都會發現各式各樣的廣告標語與產品海報，不斷吸引自己的目光。這是刺激消費慾望的有效做法。只不過，大部分女性精品店、珠寶、化妝品與服裝專櫃，都沒有這樣做。
設想一下，如果你販賣的精品旁邊，有店主或店員精心設計、手工書寫的精緻卡片，說明該精品的用法或特色，而且做得像壓花或者紙雕那麼可愛，你說消費者看了會不動心嗎？這絕不是多此一舉的做法。小小的「文宣」，哪怕只是在商品旁邊擺著寫有「這件很適合您哦！」的紙牌，也會讓女性客人感受店家的用心與細膩。
女性銷售技巧 4：店員親身使用才有說服力
開店賣東西，首先你該問自己，這些商品你是否衷心喜愛？比如開寵物店，如果你本身就是寵物迷，那麼不用多說話，站在客人面前，你的眼神、你的笑容一切表情動作，都會很自然地全部化為說服力。
若賣的東西自己不愛用，憑什麼希望客人喜歡？所以，店員若真想把業績做好，就得要求自己試用產品，變成愛好者。
比如，妳是化妝品專櫃小姐。對於女性客人而言，費盡唇舌拚命鼓吹產品優點，比不上店員一句「我就是用這種產品，而且效果非常好，喜歡得不得了！」
店員如果本身就是產品愛用者，推銷會更有說服力。但口說無憑，最好還是「親身展示」。
比如，平價服飾店價格較低，女性客人可能會有所疑慮。如果店員把產品穿在身上，並且適度搭配，就能讓客人安心。
換言之，不妨讓店員自己成為「模特兒」，讓店員與客人拉近距離，建立「我們是同一國的」認同感。
女性銷售技巧 5：店員質感可為商品加分
在流行服飾業，特別有這種必要。許多人都有這種經驗，如果走進服飾店，發現店員的服裝打扮很出色，那麼不管產品好壞，都會對這家商店或專櫃另眼相看。
當店員呈現美美的感覺，客人自然會有好感。這裡所謂「美美的感覺」，不只是身上的服裝與配件而已，店員也可在店內展現插花技術，或者把自己做的壓花等手工藝品放在店面。品味很重要，讓客人瞭解店員有格調、品味，讓店員成為消費者的憧憬對象，可以無形中為商品加分。
女性銷售技巧 6：商品故事娓娓道來
古董商都曉得，「能講出愈多故事的，價格愈高」。其實，不管販賣什麼商品，店員能瞭解該產品的歷史、乃至行銷的有趣故事，就會讓東西更吸引人。
比如，如果妳是化妝品「資生堂」專櫃小姐，妳知道「資生」兩個字是從《易經》「至哉坤元，萬物資生」來的嗎？當然，不是所有消費者都想瞭解這麼深的歷史，但如果是老顧客談得來，店員言談間不經意展現對產品的透徹瞭解，消費者心生佩服將會更死忠。
女性銷售技巧 7：抓住女客「動心」的瞬間
店員等待客人的心情，有點像姜太公釣魚，雖然沒有十足把握，但還是得等待「願者上鉤」。基本上，男性客人比較沒有耐心，看到喜歡就買；女性客人面對商品，則比較精挑細選，也比較猶豫不決。
身為「釣翁」，店員如何察言觀色、看穿女性消費者的心理，在客人動心的瞬間把「釣竿」拉起來，就是生意成敗關鍵所在。
當然，這不是容易掌握的學問。所以，店員必須努力學習，瞭解到底哪些反應，代表客人開始動心，此時店員就可趁機上前、為客人進行說明，鼓舞其購買慾。
女性銷售技巧 8：過路財神 Vs. 識途老馬
客人走進店面時通常有兩種行為模式。一種是心不在焉地東張西望，另一種是逐項比較商品，看得很仔細。
不用講，後者比較可能出手買東西。不過，店員絕不可因此不理睬態度觀望的消費者。相反的，你更應把握機會，把原本只是「過路財神」的客人留下來，變成真正的「消費者」。
道理很簡單，會仔細看商品的人，很可能是老顧客，或者原本就知道這店面與專櫃的特色，因而相當識貨。也許走進來之前，他們就已經準備掏腰包了。
相對的，有些客人只是籠統地想買東西，卻沒有明確目標，走進賣場就會這裡瞧瞧、那裡看看。除非出現讓他驚喜的商品，否則連腳步都不會停下來。遇到這種狀況，身為店員的你，如何留住財神？
此時，你應該馬上判斷，店裡有哪些產品適合這位觀望的客人。如果有，就毫不遲疑地上前，向客人打招呼，問他「需要什麼？」
如果客人不排斥，就可進行產品推薦。
當然，許多年輕女性討厭店員囉唆，她們喜歡自己看。如果客人露出不耐煩的表情，店員就不可勉強。但即使不喜歡被店員打擾的客人，如果在店中某件商品前駐足許久，店員還是應該走過去，當客人提出問題時，店員就能馬上回答。
對於那明顯只是「隨便看看」的客人，店員不應給予過多打擾，稍微被動一點無妨。反之，面對「識途老馬」型客人，店員的反應就必須活潑一點。
基本上，識貨的客人較會提問題，比如，某種產品的材質、售價及銷售狀況等。店員必須用認真的表情聆聽，才不會讓客人覺得不受尊重。
對產品提出問題的客人，應該盡量帶到裡面，為她介紹特別的商品。這個動作可讓客人產生「自己受到特別待遇」的喜悅與驚喜，對於刺激客人的購買慾望，相當有幫助。
會仔細翻看、詢問價格的客人，通常購買慾比較強，所以，只要是客人說「這個好像不錯」的商品，店員應該立刻請她試穿或試用。即使試穿發現不適合，也會欠店員一份人情，而繼續試穿、試戴其他商品，進而掏錢購買。
女性銷售技巧 9：用身體語言拉近距離
向客人介紹商品或聊天時，店員身體姿勢不可僵硬。為了讓氣氛輕鬆，比手畫腳或者甚至哈哈大笑，只要不是太突兀，其實無妨。
有一種說法，女性客人就像緊閉雙殼的貝類，如果不能用溫暖與熱情讓她們張開，就不可能成為消費者。所以，商店最忌諱冰冷的氣氛與冰冷的店員。如果店內氣氛溫馨，店員又笑容可掬、談吐愉快，就可化解客人的戒心，拉進彼此距離。甚至為了「融化」客人的矜持，女性店員在協助女性客人試穿、試用商品時，可以自然地碰觸客人的身體。
當我們進入陌生環境時，其實都會有點像惶恐的小孩，此時，如果被擁抱或者被拍肩膀，會覺得很舒服。儘管客人不是很熟，但被開朗的店員講話時拍拍肩膀，心裡還是會有一股暖流經過。
女性銷售技巧 10： 結伴上門，個別招待
面對成群結伴而來的女性客人，店員必須提醒自己「女人都喜歡相互比較」的原則。
換言之，不要因為幾位女性客人一起走進來，而且親密地有說有笑，就用類似導遊說明景點的方式進行「統一介紹」，這樣做會讓客人覺得自己不受重視。
如果是兩人結伴進來，店員必須有默契地分別上前招呼，把客人各自帶開。除非兩個客人看過商品之後還是決定一起討論，否則，讓客人享受「個別服務」，才是真正尊重她們。
當然，也有一些情況是，兩個女性客人走進來，其中一位想買東西，另一位是「陪伴者」。只要從她們交談中，很容易就可分辨誰是「主」，誰是「副」。
不過，也不必把服務重心全放在想買東西的女性客人身上，而忽略她的陪伴者。「陪伴者」其實是最佳的潛在客源，只要能提供高品質服務，「一箭雙雕」並不困難。
女性銷售技巧 11：以貌取人是大忌
服飾用品與化妝品專櫃小姐，通常打扮光鮮亮麗，店面明亮高雅，店員很容易認為，打扮漂亮、看起來有錢的客人才會大方出手。反之，穿著普通、看起來有點寒酸的客人，就認定對方不會購買，而講話心不在焉。
但這是錯誤觀念。即使是其貌不揚的客人，也會大手筆買化妝品、服裝乃至於珠寶。反之，外表像貴婦、千金的人，也可能消費水位已滿，只能逛逛卻荷包空空。所以，用一視同仁的態度面對客人，非常重要。
女性銷售技巧 12：不可評論女客身材尺寸
女性消費者對自己身材「尺寸」特別敏感。比如，有的人矮小，或者是平胸一族，購買服裝、鞋子不容易找到適合尺寸，或者穿內衣時「撐不起來」。
客人本身對於這類狀況，不會完全沒有經驗，所以，店員不必覺得尷尬。但問題是，你必須避免做不必要的評論，比如不經意地說「怎麼這麼小」等等。即便只是脫口而出的無心之言，也會刺傷客人自尊心，打擊其購物慾望。
不只避免對客人的身材發表評論，甚至不可以不知道卻亂猜。比如，特別是冬天寒冷季節，內衣專櫃小姐最好不要直接對客人說「您是×罩杯吧？」而應先請教對方，如此即可免除猜錯、猜小的尷尬。
女性銷售技巧 13：送客時，來個窩心叮嚀
如同格言說的，凡事都應該「有頭有尾」，但事實上，許多店員經常忘了這個原則。
也就是，客人進來的時候知道面帶笑容、熱心歡迎，買完東西準備離開時，卻忘了溫馨送別。
超商以及速食店在公司訓練之下，店員多半有不錯表現。相對的，精品店、化妝品、珠寶、服飾專櫃的店員，很容易因為自認是美女而產生矜持，不願用愉快的聲音對客人說聲「謝謝光臨」。客人回去之後，也許對產品留下深刻印象，店員的服務態度卻是「一片空白」。
想吸引客人再度上門，最好在客人離開時，留下一點「伏筆」：比如，告訴客人「記得下次跟我講使用那瓶乳液的感覺！」、「那條裙子，下次穿來給我看看哦！」等等。
如果覺得這樣說太做作，也可以用「最後的叮嚀」，做為道別語。比如，客人臨走時提醒她，「今天回去不妨立刻使用」等等。
不要擔心客人會覺得你太囉唆。臨別時的提醒與叮嚀，可以讓客人更窩心，有人如此關心自己，這樣的商店下次怎能不再光顧？
女性銷售技巧 14：體貼關懷的售後服務
不管珠寶、服飾還是化妝品專櫃，所有以女性為對象的零售店，店員都應做好售後服務。以百貨公司為例，通常會定期寄DM給客人。遇到週年慶等活動，DM確實相當有效，可讓客人在家裡就知道，有什麼新產品或者特惠活動。
不過，用電話做售後服務，效果比DM更好。因為講電話除了說「謝謝」之外，還能關懷客人「產品使用上有什麼問題？」「有需要進一步服務的地方嗎？」等等。
不待言，售後服務講電話時必須親切、誠懇。若能跟客人談得來，也許客人下次就會主動打電話來詢問有沒有新貨，而店員打電話告知消息時，對方也不會覺得突兀。
販賣商品難免會有弄錯配件、或者拿到瑕疵品等狀況，接到客人申訴或抱怨時，不必想太多，先道歉再說，讓對方瞭解「我們絕對有誠意解決」、「我們會儘快處理」。因為客人會擔心，店員會不會對顧客的抱怨相應不理，甚至拒絕承認錯誤、更換商品。所以，應先求化解客人的不安與疑慮
化妝品業徵才以櫃臺人員需求最大
陳怡君報導 2002/04/19
化妝品業徵人可分為前端的櫃臺人員與後端的市場行銷人員，又以櫃臺人員需才最多，進入障礙低，發展端看自己的歷練，工作內容包括臉部保養、彩妝技巧、產品知識與客戶應對技巧。工作型態採輪班制，假日或晚上最忙碌，所以配合度高很重要；工作時數長、忙碌程度不一，還得背負業績業力，自我調適相當重要。
資生堂表示，美容顧問必須愛打扮、重視儀表，才會熱心地對顧客提供服務，要是素著一張臉，顧客可能就不想上門，另外，「微笑、親切、主動」業績才會好。口試是美體美容業主要應徵方式，藉此評量應徵者是否具有活潑外向、樂觀開朗的特質，以及是否具備量好表達能力。
BOOTS
由於持續擴點、和進駐屈臣氏，博姿目前徵求美容諮詢顧問（即門市產品銷售人員），平均每月錄取30名新人，不限制背景、經驗與學歷，由於採開放式商品陳列，所以博姿人員必須主動積極與客戶接觸，懂得察言觀色。一開始會給予7個工作天的密集訓練，包括產品知識，顧客服務技巧，基本彩妝技巧。
由於門市銷售不是固定薪水，採銷售抽成，多努力收入更多，一般中等表現人員，月薪可在27000～30000間。
資生堂
每年平均招募美容顧問（專櫃小姐）150～200人，需158公分以上、眼睛視力0.8以上、皮膚健康，唸過美容相關科系學生優先，年齡在18-25歲間。
入行後，資生堂會給予商品知識、美容知識、美容技術、行銷學等約一個多月的專業訓練，再由全省九個營部派駐各地區。之後也隨時有訓練課程，由於美容技術知識需時間累積，所以人員的穩定性與學習力也是考量重點。
另外，還需要行銷、教育人員（分美容、業務教育兩類）、財務會計、業務人員，需要相關背景或經驗，會進行筆試面試。
台灣保麗
代理碧而泉、媚比琳、蘭寇等多種品牌的台灣保麗公司正在找行銷、業務人員，需具有消費用品行銷經驗，不限科系學歷，約需10人，至於專櫃小姐則由各品牌自行負責，不過目前並無徵人計畫。
它是一整套十堂的課程唷!
銷售技巧與顧客服務
課程簡介：
商店銷售靈魂與命脈在於服務的技法與特色學銷售技術是表現企業經營存在價值的重心。
課程大綱：
1.銷售服務人員的存在價值與使命
企業商品與服務提供的代表
銷售服務人員憑甚麼存在？
2.銷售服務人員的基本認知與態度
服務人員的角色與演出
服務人員的心理與態度
3.銷售服務技術
商品知識與銷售重點理解
顧客來店的心理狀態掌握
推銷溝通技巧的運用
成交程序的服務表演
4.從業人員常有問題點探索
缺乏問題意識及解決的能力
數字管理知識不足
職業心態支使報酬觀念差異
基本技術與技能不夠落實
動機不夠強烈影響就業態度
從業人員的劣根性
上課時間：
◎ 第三梯次：95年11月03日（週五）
（上課時間： 09：00-16：00 ；每一梯次 6 小時）
適合對象：
行銷業務主管
行銷業務經理儲備幹部
流通產業的服務人員
流通業連鎖督導人員
流通業經營管理人員
|
顧問式銷售技巧的課程核心在教導學員對客戶潛在需求與對產品問題的發掘，進而刺激購買行為；以為客戶解決問題為首要任務，先贏得客戶對公司及個人的信賴，進而順利銷售公司產品。
在本課程中，王杰希講師將教授您顧問式銷售技巧的步驟，透過實戰經驗的分享、小組討論、個人實作與課後行動計畫，讓您輕鬆掌握顧問式銷售技巧的精髓，順利突破業績，成為公司頂尖業務！
|
|
參加對象
‧新進業務代表，具備初階銷售工作經驗者
‧有企圖心，欲尋求轉型成為銷售人員者
‧欲進一步系統化提昇銷售技能的銷售人員
‧中階銷售主管，欲有效輔導與訓練人員銷售技巧
‧技術服務人員，欲有效掌握服務過程中衍生的銷售機會
‧顧問服務專業人員，需銷售無形商品者
|
|
課程目標
‧建立業務人員顧問銷售的基本觀念及能力
‧清楚掌握顧問銷售的黃金步驟，滿足客戶並且達成業績目標
‧學習並熟悉顧問銷售技巧並演練銷售流程
|
|
課程大綱
- 顧問式銷售的核心能力
- 顧客購買心理 vs 顧問式銷售的金鑰匙
- 顧問式銷售的黃金五步驟 (G.O.L.D.S.)：
‧步驟一：Goal setting 設定目標
‧步驟二：Open the hearts 敞開客戶心房
‧步驟三：Lead customer expectation 引導客戶的關心與期待
‧步驟四：Deliver benefits and solutions 提供利益及解決方案
‧步驟五：Stand together 達成共識
- 成為成功的銷售顧問
|
課程目標:
在競爭激烈的業務戰場上，唯有具備專業的經營銷售技巧才能幫助
業務人員提升戰鬥能力，達到戰無不勝、攻無不克，順利完成企業
所給予的目標。尤其面臨嚴峻的景氣寒冬，業務人員更承受極大的
考驗與壓力，透過持續不間斷的自我銷售能力充實，才能開啟成功
之門。
‧瞭解銷售規劃原理與過程
‧擬定核心銷售策略
‧剖析傑出業務人員及主管必要具備的才能與技巧
‧確認關鍵成功因素並熟練所需技巧
‧協助業務人員發展掌握重點顧客各類關鍵人物及高層拜訪的能力
‧發揮內部溝通能力並整合全公司資源，經營顧客最大滿意度。
課程內容:
‧客戶開發與銷售流程管理
‧談判策略與銷售技巧
‧傳統式銷售 VS顧問式銷售
‧情境式銷售演練
‧成功的人際銷售
‧重點客戶(key account)的攻佔策略
‧高效能的提案技巧
‧提案技巧的實務演練
‧時間管理
‧責任區域管理
‧通路的規劃與管理
‧Workshop 及分組行動計畫
|
適合對象︰
|
一般人員
|
|
適合部門︰
|
行銷 生產
|
|
進行方式︰
|
演講
|
|
服務領域︰
|
公開班 企業內訓
|
|
授課時數︰
|
18H
|
|
|
課程介紹 
|
|
|
銷售心態的準備
|
|
|
· 從事銷售的動機
· 應具備的心態與觀念
· 影片︰誰是冒牌貨？
|
|
樂在工作創意營銷
|
|
|
|
· 影片: 增強工作熱情度
· 銷售工作話術秘訣
|
|
|
如何贏得客戶的心
|
|
|
|
|
· 信賴度之建立-客戶為何要跟您購買產品?
· 現代的銷售模式-新舊模式之差異性
· 設定銷售心錨-讓客戶說:Yes
|
|
|
客戶購買類型
|
|
|
|
|
· 關系型
· 分析型
· 務實型
· 整合型
|
|
|
營銷大贏家
|
|
|
|
|
· 開啟無限的銷售潛力-抓住機會點
· 制作電話腳本-不被拒絕的電話
· 演練
|
|
|
面對客戶的約談技巧
|
|
|
|
|
· 約談的技巧— Approach
· 演練
|
|
|
價格異議處理
|
|
|
|
|
· 了解同業市場價格之競爭-SWOT
· 價格的處理-四兩撥千金
· 演練
|
|
|
Close 的技巧
|
|
|
|
|
· 銷售談判的技巧
· 結束銷售的五項技巧
· 演練
|
|
|
顧客關系CRM
|
|
|
|
|
· 顧客心服務情
· 客戶滿意度
· 優質的服務,創造客戶的價值
· 案例研
|
業務基礎技巧--發展職能導向課程-詹翔霖老師
文章定位：
