心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

296愛的鼓勵 15訂閱站台

 主管才能訓練班教材

CRM管理顧客關係的服務互動-價值提升與創新-詹翔霖副教授

 

感動服務的六要點是「感到驚喜、被當成重要貴賓的感覺、超級貼心的服務、滿足顧客未說明的需求、具有巧思的服務、超乎需求外的服務。」2008年11月5日美國總統大選結果揭曉當天，有封署名歐巴馬(Barack Obama)總統的E-mail，寄給所有選民，每封信首都有選民的名字(如 Dear Tom)，這就是個人化、客製化，使收件者感受「這是有感情、有情緒感覺。

 

服務價值提升與創新

 

1、掌握顧客核心服務需求

Kano教授將顧客的需求分為必備需求、單向需求和吸引需求三類。

 

1.必備需求(Must-be Requirement)-顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求，是企業為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒有得到滿足，顧客會非常不滿意。相反，如果這些要求得到了滿足，顧客也不會因此產生更高的滿意度。

　　

2.單向需求(0ne-dimensional Requirement)-顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求，是企業為顧客提供的變動性利益，如價格折扣。企業提供的產品或服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。

　　

3.吸引需求(Attractive Requirement)-既不會被顧客明確表達出來，也不會被顧客過分期望的需求，是企業為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。具有這類需求特征的產品或服務因素一旦得到滿足，將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提升；相反，即使沒有滿足顧客的這類需求，順客的滿意狀況也不會明顯下降。

 

 

2、感動服務從心出發

以貼心的服務精神溫暖顧客，而微笑是最佳的服務，從到面對顧客的服務態度都非常重要，必須永無止境地要求自我不斷精進，對服務的上限要求，始終沒有百分之百的設限，永遠都有改善及發展的空間，如上善似水般就能打造出量身製的服務。

 

3、優質服務的具體措施

服務沒有最好，只有更好的止於至善，能讓顧客留下難忘被款待的美好回憶，不僅是對每位服務人員最好的回饋，也是促進企業持續進步的正向能量。

 

4、以感動的服務，創造忠誠顧客

將心比心的同理心來傾聽對方的需求，才能舉一反三替對方設想更多專用服務，並以親切的笑容開啟對話，讓每個需要幫助的顧客都能得到最溫暖的回應。

 

5、感動服務的關鍵技巧

服務準則得遵守公司的規定或SOP，轉個彎解決危機才是關鍵。雖然不一定每次提供的解決方式是否完美，但重要的是能了解對方遭遇的困難，再替他設想可行的方案，並給予適當的支援，盡可能替旅客完成所需。

 

 

 

CRM管理顧客關係的服務互動-價值提升與創新-詹翔霖副教授