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壹、前言

　　電話是現代人聯絡最便捷的工具之一，也是公司留給客戶第一印象的重要環節。所以電話溝通的談話語調、用語、口氣及處理方式都應合乎標準，才能使電話確實成為聯絡客戶、提昇公司服務品質的好工具。

貳、電話禮儀

一、接聽電話

1. 電話鈴聲一響，請立即拿起聽筒接聽：

A. 電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。

B. 先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」。對方也可能說要請教我們一個問題，可以回應客戶「請講/說」以表示歡迎。 (詳電話接聽實務)

C.     接聽電話，以長途電話為優先。

2.確認對方：

A.     先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如為對方撥錯號碼，應婉言告知。

B.     接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請分機○○○的X先生/小姐來聽，請稍候」。

C. 如對方要找的人不在，應婉言告知某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答覆「他不在」即將電話掛斷。

3. 洽談事務：

A.     記錄對方談話內容，再複述確認。

B.     儘量不打斷對方的話。

C.     對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。

D.     接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。

E.      如未聽懂對方的意思，不要隨便作答；如不同意時，應說明不能同意的理由。

F.      接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，向其表示歉意或謝意，不可與其爭辯。

4. 結束通話：
　　通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。

二、撥用電話

1. 撥用電話前的準備

A.     事先準備談話所需資料。

B. 將洽談重點，依序簡要列記。

C, 除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話。

2. 先說明自己身分

A. 電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。

B. 對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。

3. 確認對方身分

A. 對方應話後，要先確認接話人身分。

B. 發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。

C. 如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。

4. 開始講話

A. 語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。

B. 談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。

C. 對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。

D, 通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。

5. 客氣的掛斷電話
　　通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。