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服務品質的要點-詹翔霖教授 

擁有顧客的心 = 擁用顧客的錢 = _????

服務失效模式

失效模式與影響分析 (英文：Failure mode and effects analysis，FMEA)，是一種操作規程，旨在對系統範圍內潛在的失效模式加以分析，以便按照嚴重程度加以分類，或者確定失效對於該系統的影響。

FMEA早期是由美國波音公司做起，後被美國的太空總署用於製程的品質控管。現今FMEA則廣泛於各業種應用於產品生命周期的策略重心；且在服務行業的應用日益增多，若將FMEA應用於產品的銷售及服務的遞送，來協助企業檢視產品與服務傳遞流程的主關鍵點的利具，如針對各關鍵接觸點發生的缺失予以修正，設定好服務的流程關鍵藍圖；或是替公司商品找到對的定位、進行適當的行銷包裝、易於接觸顧客的通路將對的產品賣給正有需求對的目標客群，則是將對的資源置於對的地方，除有效提升顧客滿意度，相對也降低成本提高績效的產生。

 

大多失效主原因是指加工處理、設計過程中或要點裡本身存在的任何錯誤或缺陷，尤其是那些將會對顧客造成影響的錯誤或缺陷，在FMEA之中，失效之優先順序別的確定依據的是它們的後果到底有多嚴重，究竟出現得有多麼頻繁以及可被發現究竟有多麼容易。FMEA同時還記載當前對於失效風險的了解和行動措施，以便用於持續改進。在設計階段，FMEA的應用旨在避免將來發生失效。之後，在過程式控制制當中以及在相應過程的不斷運行之前和過程當中，都會用到FMEA。在理想情況下，在最早的概念設計階段就開始使用FMEA並以防呆的觀念植入控管，貫穿商/產品或服務的整個流程作業。

FMEA的目的在於從優先順序別最高的失效著手，採取行動措施，從而消除或降低失效風險，還可以用於評價風險管理優先順序別，以便緩和已知形成威脅的薄弱部位，做到企業的預防管理機制。