心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

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企訓-課程大綱-詹翔霖教授

大綱	內容	教學法	時數
1. 客服人員願意的態度將決定顧客的認同感	『只有紳士才能服務紳士』，具有良好服務認知的人，才是公司真人『財』。 良好服務態度是與人格特質是相對性的，個人有了好的工作態度，工作技能就能在短時間內培育出來，課程裡透過自我的特質分析與整體趨勢的發展，讓員工找出對從事服務業的熱忱與成長動力!   *服務從業人員的人格特質測驗表	1.分組研討法 2.角色扮演法 3.測驗及分析 4.短片的搭配 5.講師的回饋	1 H
2. 利用客服營造出利於顧客購買商品的氛圍	新世紀是服務業的顧客導向！ 所謂「專業」非僅只擁有熟練的技術，更重要的是要有「心」，從就業—樂業—專業—敬業—志業的五業養成服務態度與觀念。並讓服務精神落實在工作流程中變成一種日常習慣，漸化為部門及公司的文化，培養出時時傾聽顧客的心聲、體察顧客的需求，利用服務提供無形的價值。   *影片播放-服務真諦		1H
3. 有效同理提昇客戶滿意度與忠誠度的策略	以服務業而言，企業品牌與企業高度是由員工的服務態度及貢獻堆疊而成的，如何運用同理心技巧，以眼，腦、心等四層分析顧客真正需求與預知感受，以適時、適地、適人、適事、適宜的服務做為，來提高顧客的滿意度，並設置量客製的貼切無形化服務，將滿意客升級到忠誠客，達成企業永續經營的目標。   *同理心-心理測驗		1H
4. 化客訴為感動行銷的抱怨處理與應對藝術	解析顧客抱怨的原因，學習以更圓融的溝通技巧來處理顧客抱怨，客訴當下能迅速判斷顧客問題屬性與危機重要性，及時應用關鍵時刻與技能處理並回應顧客的機制需求，進而解決危機，也增進顧客認同與包容的支持，成為公司的產品代言人與品牌捍衛者。   *分組演練與顧客需求影片播放		1H
5. 自我的情緒管理與壓力紓解帶來自我成長	對情緒管理的基本認知與面對情緒的紓解與宣洩方法，及面對他人時的 情緒管理因應。也在面對及處理壓力時搭配情緒管理的認知上，培養自我積極正向的心態，隨時保持工作愉快與增進部門工作效率，並創造良好工作氣氛，進而提升顧客滿意度。   *情緒管理檢測分析		2H
6. 創造附加的服務價值才是企業創新的來源	『顧客滿意才是企業存在的意義!』 服務業提升附加價值在於強化自身創新的能量，對於服務經營模式的改變或經營範疇的轉換，都是為了滿足生存或成長的需求。所以如何找到藉由新的服務創新模式與自我價值定位，找到影響企業發展服務新型態的背後動因並予以強化，或可作為誘發服務新型態持續衍生動力，來提升公司及商品及服務的附加價值，透過員工提升附加價值的作法，作為全面提升服務附加價值的核心列為經營管理的重要課題。   *問題分析與解決工具與影片播放		2H