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服務業業者應具備之心態-詹翔霖教授-100.07.07-勞委會

 

心存感恩，因為選擇服務業的工作就是必須以"服務"為工作之首要！

服務業業者的待客態度比經驗重要，店家做對服務比努力服務重要，如何以顧客的角度與觀點與正面積極的態度因應，來做好顧客服務工作．讓服務變得更有魅力、塑造愉悅的滿意服務、展現服務的獨特性。

 

個案1-麥當勞
*微笑服務。訓練員工以友善態度去面對消費者。負責櫃檯員工更強調這項訓練。
*最重要的是員工自身清潔。乾淨的工作環境。
*訓練中強調企業理念:以人為本.風格是熱情、歡笑、以及年輕化。
*第一線服務員服務品質更要加強。許多服務人員會覺得自己服務很好，但顧客滿意可能是零分。顧客服務只是我們自己覺得不錯，但「顧客滿意」是要讓顧客也覺得不錯。在最忙時，不要忘記招呼排隊的客人，只要態度好，顧客反而會挺你。不管再忙，都要把每個客人當成第一個客人。


個案2-摩斯
*員工最重要具備的就是有一個熱忱服務的心，員工沒熱忱服務，友善態度，客人也不會喜歡。
*工作方式和其他速食店訓練方式不太相同！強調十則，每次工作都要唸，希望把十則精神深入員工的心！
*每次上班都要念十大首守則，還有上班下班都要跟員工打招呼。
*職前訓練成功的是將公司的理念與制度確實的傳承到每一位員工身上，價值觀的訓練才能夠進而提升工作效率和工作態度。
*店長規定:只要有客人進來要說：摩斯漢堡好吃喔，通常先由櫃檯員工看到先喊，其後廚房，店長也都要喊。
*入店要先洗手然後邊唸基本方針跟日常五心，有十條總共要唸三種，唸完後，抽一、二張擦手紙把手擦乾然後對店裡的人說"大家好!今天一天請大家多多指教"，會有人回"請多多指教"，唸完後再去打卡上班。
*服務理念/摩斯十則:
1.誠心誠意的奉獻，設身處地的為顧客著想
2.隨時保持服裝儀容的整齊和清潔
3.隨時展露高尚的局止和合宜言行
4.常常保持微笑讓人感覺爽朗和親切
5.經常保持迅速和敏捷的行動
6.務必熟悉商品的和服務的知識
7.不因顧客的衣著和消費多寡而有所差別待遇
8.不要忘記確認顧客所點的商品和收受的金錢
9.正確勵行電話的應對與禮貌
10.心存感謝的接待每一位顧客